팀스파르타가 3년 만에 매출 30배 성장한 방법 Part.2
오늘은 얼마 전 에픽에서 진행했던 온라인 웨비나 [팀스파르타가 3년 만에 B2C 매출 30배 성장한 방법] Part.2 내용을 이어서 소개해 드리려고 해요.
Jul 25, 2024
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Part 2. CRM 마케팅으로 첫 구매 만들기오늘은 얼마 전 에픽에서 진행했던 온라인 웨비나 [팀스파르타가 3년 만에 B2C 매출 30배 성장한 방법] Part.2 내용을 이어서 소개해 드리려고 해요. 팀스파르타의 마케팅팀 팀장 김정훈 님, 마케팅팀 파트장 이창윤 님, 전환팀 파트장 이승수 님 3분을 모시고 나눈 유익하고 알찬 이야기를 전달해 드리겠습니다.
마케팅팀 파트장 창윤 님은 <CRM 마케팅으로 첫 구매 만들기>를 주제로 강연을 진행해 주셨는데요. 퍼포먼스 마케팅을 넘어 CRM 마케팅을 시작해야 하는 이유부터, 현재 팀 스파르타는 어떤 방식으로 CRM 마케팅을 진행하고 있는지 구체적인 사례를 소개해 주실 예정입니다. 마지막으로는 성공적인 CRM 마케팅을 위해 꼭 기억해야 하는 3가지 요소까지 전해주실 예정이에요.
Part 2. CRM 마케팅으로 첫 구매 만들기
📣 안녕하세요, 창윤 님. 퍼포먼스 마케팅을 넘어 CRM 마케팅이 필요한 이유는 무엇인가요?
CRM 마케팅을 통해 고객에게 우리가 원하는 행동을 유도할 수 있기 때문입니다. 퍼포먼스 마케팅은 불특정 대상에게 관심을 이끌어내는 역할을 하는데요. SNS 피드처럼 한정된 지면에 짧게 정제된 메시지만 넣을 수 있기에, 본질적인 설득에는 한계를 갖고 있습니다. 그러므로 퍼포먼스 마케팅에서 그치지 않고 CRM 마케팅이나 랜딩 페이지로 고객 관여도를 높여 구매를 이끌어내야 하죠. 오늘 강연에서는 CRM을 중심으로 고객 관여도를 올리는 방법과 노하우를 소개해 드리려고 합니다.
📣 저관여 상품의 CRM 마케팅 사례가 있다면 소개해 주실 수 있나요?
저관여 상품이란 제품의 탐색부터 구매까지 소요되는 기간이 짧은 상품으로, 주로 커머스에서 판매하는 상품이 이에 속합니다. 커머스 CRM은 모수의 관여도와 CRM 타이밍을 잘 활용한다는 점이 특징인데요. 먼저 29CM 푸시의 경우 고객의 장바구니에 특정 상품이 N일 이상 담겨있다면, 상품이 품절될 수 있음을 안내하며 고객의 FOMO(fear of missing out)를 자극하여 결제를 유도하고 있습니다.
두 번째 사례로는 고객이 만일 장바구니에 상품을 담은 후에도 상세 페이지를 계속 살펴보고 있다면, 상품이 마음에 들지만 최저가로 구매하기 위해 여러 플랫폼을 탐색하는 경우일 수도 있을 거예요. 그럴 경우에는 고객의 고민을 빠르게 해결해 줄 ‘타임 세일’을 진행하여 즉시 결제를 진행하게 만들어보아도 좋겠죠.
📣 팀스파르타의 CRM 마케팅은 어떤 방식으로 진행되는지 궁금합니다.
CRM 마케팅으로 첫 구매 만들기
- 저관여자 모수 모으기 (ex. 코딩 문학제 이벤트)
- 브랜드 인지 & 호감도 상승을 위한 액션 (ex. 코딩 육상 대회 이벤트)
- CRM 마케팅으로 전환 유도 (ex. 개인화 및 시크릿 혜택을 강조한 상품 할인 쿠폰 제공)
팀스파르타에서 판매하는 교육 상품은 대부분 고관여 상품에 해당합니다. 즉 저관여 상품과 반대로 제품의 탐색부터 구매까지 소요되는 시간이 길죠. 저희 CRM 마케팅의 특징은 모수 관여도를 잘 올린다는 점인데요. 관련된 사례로 작년에 진행한 브랜드 캠페인 ‘코딩 문학제’가 있습니다. 즉 현직 개발자를 대상으로 시나 짧은 글을 접수 받아 우수작을 선정하고 경품을 제공하는 캠페인이었죠. 캠페인 목적은 브랜드 인지도 상승과 함께 개발자 모수를 확보하기 위함이었는데요. 이렇게 모수를 확보한 뒤에는 해당 고객을 ‘개발자 부트캠프(항해 플러스)’의 결제자로 전환시키는 액션을 진행했습니다.
고객 전환에는 일명 ‘쿠션 먹이기’라는 방법을 활용했는데요. 즉 본격적으로 구매를 유도하기 전에, 개발자 모두가 관심 가질 만한 ‘제1회 코딩 육상 대회’ 이벤트를 개최했습니다. 현직 개발자를 대상으로 문제를 풀게 하고, 제출된 답안 중 우수작을 선정하여 개발자 부트캠프 시크릿 할인 쿠폰을 CRM으로 제공했죠. CRM 문구는 개인화 변수를 활용하고 ‘시크릿 혜택’ 문구를 강조하여 작성했습니다.
이렇게 이벤트를 추가로 진행한 이유는 앞서 브랜드 캠페인에서 확보한 모수가 저관여 모수일 수도 있기 때문에, 코딩 육상 대회 이벤트로 개발 학습 의지를 고양한 뒤 구매 전환까지 수월하게 끌어내고자 한 것입니다. 즉 구매를 유도하기 직전에 고객 관여도를 높이는 액션을 먼저 진행하고 CRM으로 전환될 확률을 높였죠.
📣 성공적인 CRM 마케팅을 위한 3요소는 무엇인가요?
CRM 마케팅 3요소
- 모수
목적원하는 행동을 할 가능성이 높은 CRM 대상자 선정핵심원하는 행동을 할 가능성이 높은 관여도 높은 유저 그려보기
- 메시지
목적호기심을 유발해 클릭하게 만드는 것핵심CRM 메시지와 랜딩 페이지 내용이 연결되도록 작성본문핵심만 압축 / 소구점은 하나만 / 하나의 행동만 유도
- 타이밍
목적적절한 CRM 발송 시기를 선정하는 것핵심언제 발송했을 때 모수가 가장 강하게 반응할 것인가- 특정 상황에서 사람들의 보편적인 생각 유추
- 여유가 생기거나 욕구가 상승하는 시점 도출
저희는 CRM 마케팅의 3요소를 발송 모수, 메시지, 그리고 타이밍으로 정의하고 있습니다.
첫 번째로 모수 추출이란 우리가 원하는 행동을 할 만한 고객을 선정하는 일이라고 보시면 되는데요. 여기서 핵심은 어떤 고객이 관여도가 높은 고객일지 상상해 보는 것입니다. 예시로 무신사에서 옷을 장바구니에 담으면 일정 시간 이후에 할인 쿠폰을 제공하는데요. 이는 무신사에서 ‘장바구니에 상품을 담은 고객’을 구매 가능성이 높은 고관여 고객으로 정의했기 때문입니다.
전환율이 우수한 모수를 찾고 싶다면 데이터 간 상관관계에서 힌트를 얻으면 좋습니다. 만일 찜하기를 한 유저의 구매 전환율이 일반 유저보다 2배 높다면, 우리는 찜하기 유저를 주요한 구매 전환 유도 CRM 모수로 활용할 수 있습니다. 이렇게 내부 유저 세그먼트를 분류하고 유저 특성을 분석하면서 발견한 전환율이 우수한 그룹을 핵심 모수로 사용하면 됩니다.
두 번째로, CRM 메시지의 목적은 호기심을 유발해 클릭하게 만드는 것입니다. 메시지를 받을 모수 특성을 고려하여 적절한 문구를 작성해야 하죠. 핵심은 CRM 메시지와 랜딩 페이지 내용이 연결되도록 작성하는 것인데요. 만일 90% 할인 쿠폰을 준다는 메시지를 받고 링크를 클릭했는데 10% 쿠폰만 제공하고 있다면 고객은 브랜드에 신뢰를 잃고 더 이상 해당 브랜드의 CRM 메시지를 보지 않을 거예요. 이러한 불일치는 CRM 성과 하락뿐만 아니라 향후 브랜드 이미지에도 부정적인 결과를 미치기 때문에 꼭 유의해야 합니다.
그리고 본문 메시지를 작성할 때는 긴 문장도 핵심만 담아 1~2줄로 작성하는 게 좋으며, 메시지 소구점은 하나만 있어야 합니다. 만일 어떤 상품의 소구점이 4가지라면, 관련된 모수를 4개로 분류하여 각각의 소구점을 담은 CRM 메시지를 발송해야 하겠죠. 또한 반드시 하나의 CTA만 선택하여 하나의 행동만 유도하는 것이 중요합니다. 메시지에 CTA가 여러 개라면 고객은 어떤 행동을 해야 할지 혼란스러울 테니까요.
세 번째는 적절한 발송 타이밍을 선정하는 것입니다. 즉 언제 발송했을 때 고객이 가장 강하게 반응할 것인지를 생각하는 것인데요. 실제로 주식 자동 매매 툴을 홍보하는 CRM을 오후 3시에 발송하니 이전보다 성과가 3배 정도 우수했습니다. 아마도 당시 한국 주식장이 종료되는 시점이 오후 3시였고, 주식매매에 대한 피로도가 크게 쌓여 있을 시점이었기에 해당 CRM 메시지가 더 강렬하게 다가왔겠죠. 만일 직장인 타겟으로 메시지를 발송한다면 점심시간인 오후 12시나 퇴근 시간인 오후 7시에 발송하면 좋습니다. 이렇게 고객이 여유가 있어 즉각적인 탐색을 할 수 있는 시간대에 발송해야 합니다.
이렇게 모수, 메시지, 타이밍까지 3가지 요소만 기억하신다면 꾸준히 인사이트를 쌓으면서 성과까지 연결되는 CRM 마케팅을 설계하실 수 있으실 거예요.
이어지는 웨비나 내용은 다음 편에서 계속됩니다 🙂
다음 글에서는 팀스파르타의 그로스 팀 파트장 이승수 님이 <퍼널 설계를 통한 재구매 만들기>를 주제로 진행하신 세 번째 파트 내용을 소개해 드릴 예정이에요. 구매 전환의 핵심 키워드와 촘촘한 퍼널설계를 통해 재구매를 유도하는 방법, 그리고 자동화 CRM 발송 프로세스까지. 꿀팁 가득한 생생한 실무 전략과 사례를 소개해 드릴 예정입니다. 그러면 다음 글도 많이 기대해 주세요!
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