팀스파르타가 3년 만에 매출 30배 성장한 방법 Part.3
오늘은 얼마 전 에픽에서 진행했던 온라인 웨비나 [팀스파르타가 3년 만에 B2C 매출 30배 성장한 방법] Part.3 내용을 이어서 소개해 드리려고 해요.
Jul 31, 2024
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Part 3. 퍼널 설계를 통한 재구매 만들기오늘은 얼마 전 에픽에서 진행했던 온라인 웨비나 [팀스파르타가 3년 만에 B2C 매출 30배 성장한 방법] Part.3 내용을 이어서 소개해 드리려고 해요. 팀스파르타의 마케팅팀 팀장 김정훈 님, 마케팅팀 파트장 이창윤 님, 전환팀 파트장 이승수 님 3분을 모시고 나눈 유익하고 알찬 이야기를 전달해 드리겠습니다.
전환팀 파트장 승수 님은 <퍼널 설계를 통한 재구매 만들기>를 주제로 강연을 진행해 주셨는데요. 구매 전환의 핵심 키워드인 ‘자동화’와 ‘세분화’를 중심으로 이야기를 나눠주실 예정입니다. 자동화 CRM을 세팅하는 4가지 단계부터 랜딩 그로스 마케팅 전략까지 함께 공유해 드릴게요.
Part 3. 퍼널 설계를 통한 재구매 만들기
📣 안녕하세요, 승수 님. 먼저 구매 전략에 있어 핵심 키워드는 무엇이라고 생각하시나요?
성공적인 프로젝트란 결국 구매 전환까지 효과적으로 발생하는 프로젝트일 텐데요. 직접 퍼널을 설계하는 그로스 PM으로서, 구매 전환의 꽃이자 핵심 키워드는 ‘자동화’와 ‘세분화’라고 생각합니다. 즉 고객이 원하는 시점(trigger)에 고객이 원하는 메시지를 전달하는 것이 중요하죠. 기계는 업무 자동화나 고객 세분화에 강점이 있기에, 자동화 기능을 활용하여 적절한 시점에 CRM 액션을 발송하고 UTM 기반 variation을 진행할 수 있습니다. 이로써 고객의 관여도를 유지하며 구매까지 자연스럽게 유도할 수 있죠.
📣 자동화와 세분화를 적용한 실제 사례가 있다면 말씀 부탁드려요.
자동화와 세분화를 제품에 도입한 사례로는 ‘내일배움캠프 5기’가 있습니다. 저희가 3기를 모집할 때는 개발이나 디자인 리소스 없이 노션과 구글 폼만 활용하여 모집을 시작했는데요. 수동으로 운영했음에도 불구하고 ROAS 1500%을 달성하며 우수한 성과로 모집을 마감했습니다. 하지만 저희는 프로젝트의 확장성과 시장성을 고려하면서 규모를 키우기 위해서는 자동화와 세분화가 꼭 필요하다고 판단했습니다.
이에 마일스톤을 3단계로 분리하여 제품을 설계했습니다. 처음에는 노코드를 활용하여 테스트하고, 이후 시장성이 있다고 판단될 경우 자동화에 돌입했죠. 이후에는 세분화된 CRM 액션을 통해 제품 자동 최적화를 진행했습니다. 이렇게 자동화와 세분화를 도입해 진행한 내일배움캠프 5기는 기존 대비 3배 빠르게 조기 모집 마감되면서 ROAS 2700%를 달성했고, 운영 비용도 200%나 감소했습니다. 이전에는 신청자 대상으로 매일 수동으로 메시지를 발송했는데, 이제는 기본적인 메시지도 자동으로 발송하니 리소스를 효과적으로 감축한 것입니다. 이렇게 자동화된 CRM 메시지 발송과 제품화로 성장을 이룰 수 있었죠.
📣 어떤 단계를 거쳐 CRM 발송을 자동화하셨나요?
CRM 발송 자동화 STEP
- 퍼널 단계별 안내 CRM 자동화
- 고객의 리드 타임 확인
- 리드 타임별 CRM 발송 및 효율 측정
- 리드 타임 & 코호트별 CRM 발송
첫 번째로 고객에게 꼭 안내해야 하는 공지성 CRM을 먼저 자동화했습니다. 기존에 퍼널별로 설계한 수동 발송 메시지를 자동화로 변경하여 리소스를 줄이고 효율성을 높였죠.
두 번째로 어떤 타이밍에 CRM을 발송해야 하는지 판단하고자 고객의 리드 타임을 확인했습니다. 유저가 퍼널에 얼마나 머물러 있는지 파악한 것인데요. 예시로 데이터를 확인하니 A퍼널에서 대다수의 유저가 이틀 안에 다음 퍼널로 넘어가고 이틀이 지난 후에는 반응하지 않는다면, 이틀 안에 고객을 설득하는 전략을 세워볼 수 있습니다. 리드 타임을 확인하지 않고 자동화 CRM을 세팅하면 효율이 저조할 수 있기에, 이렇게 데이터를 꼭 확인하는 과정이 필요합니다.
세 번째로는 리드 타임별 CRM 발송 및 효율을 측정합니다. 발송 건수, CTA 클릭 수, 발송 대비 CTA 클릭 전환율 등을 비교하여 성과를 분석하는 것이죠. 즉 CTA를 클릭한 유저가 우리가 원하는 행동을 했는지 트랙킹하는 등 캠페인을 고도화하는 과정입니다.
마지막으로 리드 타임 및 코호트별 CRM을 발송하는 것입니다. 유저의 코호트, 리드 타임, TPO 3가지 요소에 모두 부합하는 액션으로 CRM을 자동화하는 일이죠.
📣 구매 전환율을 높이기 위해 사용한 전략이 있다면 말씀 부탁드려요.
위와 같이 어느 정도 자동화를 구현한 후에는 더 적은 마케팅 비용과 리소스로 구매 전환률을 높이기 위한 방법을 고민했습니다. 지인 추천이나 퍼널 단축, SEO 등 많은 후보를 고려한 결과 마케팅 소재와 랜딩 페이지 메시지 간의 연결성을 높이는 것이 성과를 높이는 첫 단추라고 판단했죠.
광고에서 소구한 메시지로 유입된 유저는 궁금한 내용을 랜딩 페이지에서 해소할 수 있기를 바라는데요. 가령 ‘집에서도 수강 가능한 부트캠프’ 메시지에 설득되어 들어온 유저를 구매까지 전환하고 싶다면, 랜딩 페이지에서는 집에서 어떻게 부트캠프를 들을 수 있는지 직접적으로 궁금증을 해소해 줘야 하겠죠. 이렇게 랜딩 페이지를 광고 메시지에 맞게 최적화해야만 구매 전환율이 상승한다는 걸 실제 프로젝트 성과로 알 수 있게 되었습니다.
📣 고객 인터뷰도 진행하셨다고 들었는데, 이를 어떻게 실무에 적용하셨나요?
랜딩 그로스 iteration 4단계
- 고객 인터뷰 & 자기소개서 분석
- 고객 코호트 분류
- 마케팅 소재(UTM)별 분기 액션
- UTM 내 A/B TEST 진행
숫자나 데이터도 중요하지만 언제나 중요한 건 고객의 목소리이기 때문에, 저희는 다음 4단계를 거쳐 랜딩 그로스 iteration을 진행했습니다.
첫 번째로, 내일배움캠프 신청 과정에서 고객이 제출한 자기소개서를 분석하거나 전화로 고객 인터뷰를 진행했습니다. 이를 통해 고객들이 어떤 니즈를 갖고 있는지 분석했죠.
두 번째로는 고객 코호트를 분류했습니다. 저희는 회원가입 단계에서 유저 정보를 수집하는데요. 현재 학생인지 또는 직장인인지, 현재 본인의 개발 수준은 어느 정도인지, 혹은 내일배움캠프를 알게 된 경로 등을 묻습니다. 이러한 유저 데이터는 고객에게 도움이 될 수 있는 맞춤 액션에 활용하는 목적으로만 수집하는 것을 추천드립니다.
고객 코호트 분류
Cohort 1취업 준비생 & 내일배움카드 기소지자 & 6개월 내 취업 희망자
Cohort 2직장인 & 내일배움카드 미소지자
Cohort 3학생 & 유튜브로 유입 & 1년 이후 취업 희망자
이렇게 수집한 데이터로 유저 코호트 분류를 마치면, 세 번째로 마케팅 소재별 분기 액션을 진행합니다. 즉 각 코호트에 걸맞은 메시지와 랜딩페이지를 기획하는 것이죠. 저희는 부트캠프를 신청하는 기본 랜딩페이지와 마케팅 소재에서는 ‘실무형 프론트 개발자’ 키워드를 강조했고, 광주/전라도 유저분들을 타겟으로 하는 랜딩 페이지와 소재에서는 부트캠프가 온라인으로 진행된다는 점을 강조했습니다. 이렇게 다양한 variation을 진행하여 고객 맞춤형 마케팅을 설계하니 구매 전환율도 기존보다 훨씬 우수했죠.
마지막으로는 UTM 내에서 A/B TEST를 진행합니다. 즉 마케팅 소재 variation을 하는 것과 마찬가지로, 동일한 UTM을 지닌 랜딩페이지에 서로 다른 소구 포인트로 A안/B안을 제작하여 어느 버전이 성과가 우수한지 실험해보는 것입니다. 이렇게 꾸준한 실험을 진행하며 성과를 꾸준히 개선해 나가고 있습니다.
📣 마지막으로, 그로스 마케팅에서 유념해야 할 점이 있다면 말씀 부탁드려요.
실무에서 구매 전환 액션을 진행하다 보면 숫자와 데이터에 매몰되거나 공급자적 관점으로 마케팅을 진행하게 되는 경우가 많은데요. 그럼에도 정답은 언제나 고객에게 있다고 생각합니다. 즉 유저의 목소리에 귀 기울이며 제품을 개선하고 성장시켜야 하죠. 앞서 말씀드린 것처럼 자동화와 세분화를 중심으로 트래픽을 쪼개 나가며 최적화를 진행하다 보면 우리 회사에 적합한 성공 방정식을 그려나갈 수 있으실 거예요.
지금까지 [팀스파르타가 3년 만에 B2C 매출 30배 성장한 방법] 웨비나 내용을 전달해 드렸어요.
Part.1에서는 퍼포먼스-바이럴-브랜드-CRM 마케팅으로 이어지는 풀 퍼널 마케팅을, Part.2에서는 CRM 마케팅으로 첫 구매를 만드는 방법을, 그리고 이번 글 Part.3에서는 자동화 CRM을 세팅하는 프로세스와 재구매 유도 전략까지 알아보았어요.
이번 웨비나를 통해 CRM 마케팅은 전후 퍼널과의 유기적인 연결성을 고려하여 설계해야 한다는 점을 다양한 사례로 살펴보았는데요. 꾸준한 실험과 A/B 테스트로 성과를 고도화하는 과정부터, 데이터를 기반으로 개선 방안을 수립하되 고객의 목소리도 적극적으로 반영해야 한다는 점도 배울 수 있었죠. CRM의 정의가 ‘고객 관계 관리’인 만큼, 고객의 니즈를 깊이 있게 고민하면서 자동화와 세분화를 진행해 나가면 효율적으로 성장하는 고객 맞춤 마케팅을 진행하실 수 있을 거예요.
그러면 다음 글에서도 알찬 인사이트 가득 담아 찾아뵙겠습니다.
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