[팀스파르타] 고객의 참여를 10% 이상 이끌어낸 CRM
팀스파르타는 ‘스파르타코딩클럽’과 ‘내일배움캠프’를 비롯한 코딩 교육 서비스로 2023년 매출 313억을 달성한 에듀테크 스타트업 입니다.
CRM을 특히 적극적으로 활용하며 매출을 증가시키고 수많은 CS를 감소시키며, 운영을 자동화하였는데요. CRM으로 어디까지 할 수 있는지 팀스파르타의 김나율PM님과 함께 자세한 성공사례와 전략을 살펴보겠습니다.
May 30, 2024
김나율 PM님 안녕하세요! 간단하게 자기소개 부탁드려요!
안녕하세요! 스파르타코딩클럽 온라인팀 김나율 입니다. 저는 고객 분들의 수강과정에서 어려움이 될 수 있는 부분들을 찾아 해결하고, 한 강의를 끝까지 완강해보는 경험을 가져가실 수 있도록 프로덕트 관점에서 기획하는 일을 하고 있습니다!
담당하시는 서비스에서 CRM이 어떻게 활용되고 있었나요?
크게 2가지, 결제 전환과 수강독려 crm으로 분류해볼 수 있을 것 같은데요.
결제 전환용 CRM이란 고객이 수강하면 좋을 것 같은 과목을 추천해주고, 결제까지 거쳐야 하는 절차가 있다면 각 퍼널에서 체류해있는 분들을 그 다음 퍼널로 전환시키는 것까지를 목표로 하고 있어요.
수강독려 CRM이란 고객이 신청한 강의를 끝까지 완강할 수 있도록 응원 메시지를 전달해주며, 러닝메이트의 목표를 담고 있는 CRM입니다.
팀스파르타에서 CRM이 중요한 이유가 무엇일까요?
고객의 결제 독려를 위해 가장 효과적인 매체라고 볼 수 있는데요! 실제로 온라인 매출의 약 10%p가 CRM을 통해 발생할 정도로 특히 수강이후 재구매 CRM이 큰 효과를 발휘하고 있습니다. 고객이 기존 수강하던 강의를 끝내고 난 이후, 홈페이지에 재방문하지 않더라도 해당 고객의 관심사와 잘 맞을 것 같은 강의들을 CRM을 통해 주기적으로 제안드리면서 고객과의 관계를 계속 이어나가는 것이죠!
더불어, 수강독려 CRM의 경우 실제 CRM을 받아본 고객과 받지 않은 고객간 평균 수료율 격차가 약 11%p 가량 차이나는 것을 보면서, 관리 차원에서도 CRM의 역할을 톡톡히 하고있음을 확인할 수 있었는데요 (수신한 경우: 수료율 90%, 수신하지 못한 경우: 수료율 79%)
일화로 수료율이 유독 나오지 않았던 회차의 원인을 파악하던 중 어떠한 이슈로 해당 회차의 수강기간 동안 CRM 시스템이 동작하지 않고 있었다는 사실을 알게 되었고, 본 시스템 이슈를 해결하고나니 다시금 수료율이 정상적으로 복구되는 것을 보면서, 수강독려 CRM의 위력을 다시금 느낄 수 있었던 것 같습니다.
또한 서비스를 최근 사용하지 않는 고객들에게도 가장 쉽게 다가갈 수 있는 수단이기도 하고요. 꼭 결제 독려가 아니더라도 서비스 자체에서 진행하고 있는 크고 작은 이벤트를 홍보할 때에도 CRM을 적극적으로 활용하고 있어요.
CRM을 자동화 하고 나서 변화된 부분이 있다면 무엇일까요?
아무래도 적시에 발송되야 하는 메시지를 고객에게 바로 전달할 수 있어, 놓쳐지는 메시지 없이 수강생분들을 관리하게 된 점이 가장 크게 변화한 점인 것 같아요.
사람이 직접 발송할 때는 정해진 시간에 루틴하게 발송을 챙기기가 현실적으로 어려웠고, 운영적인 리소스를 고려해야되다보니, 각 퍼널 별로 체류해있는 인원에게 한번에 몰아 발송하는 일도 정말 많았던 것 같아요. 그러나 자동화 시키고서는 그런 부분들을 고려할 필요없이, 정말 고객에게 필요한 시점에 맞춤화 된 메시지로 안내를 해드릴 수 있게 되었고 운영 리소스 면에서도 고객 경험 차원에서도 큰 부분 개선되었죠!
CRM을 자동화 하는 과정에서 에픽을 쓰는 것이 어떤 점이 가장 도움이 되셨나요?
내가 원하는 때에 자유롭게 CRM을 추가하고, 수정할 수 있다는 점이요!
과거에는 CRM의 발송조건들이 대부분 개발 코드로 작성되어 있어, 자그마한 카피 수정이 필요하거나 발송조건을 변경해야 할 때에도 매 번 개발자분의 도움을 받아 진행해야 해서, ‘CRM 수정이 필요해’라는 생각이 들어도 실현되기까지 시간이 일정부분 소요될 수 밖에 없었거든요.
그러나 이제는 대부분의 발송조건을 에픽 내 고객그룹(쿼리)화 하였고, 발송조건 및 여러 건의 카피 변경이 필요한 때에도 빠르게 수정조치가 가능하답니다. 설계한 CRM을 보다 잘 컨트롤하고 있다는 생각이 들어, 매우 기뻐요! (진심)
서비스 운영에 CRM을 도입하고자 하는 분들을 위한 TIP이 있을까요?
CRM은 양날의 검이 될 수 있어요!
이를 적절히 활용하면 서비스를 이용하는 고객들에게 필요한 순간에 좋은 길라잡이 역할이 되어줄 수 있지만, 욕심이 과해져 한 고객에게 발송되는 CRM이 너무 방대해지면, 고객 피로도가 증가하여 오히려 우리 서비스를 이탈하게 만들 수도 있답니다.
에픽에서는 이러한 고객 피로도를 세부적으로 관리하는 것이 가능하도록 기능이 내재되어 있으니까요, 기능적으로 잘 활용해보시면서 도움 받으실 수 있으면 좋겠습니다!
그리고 도입을 하는 과정에서 팀에 온보딩을 담당할 사람이 있으면 좋아요. 프로덕트 사용법을 교육하고 문제가 있을 때 대응하면서 팀의 문화로 자리 잡으면 업무 시간이 많이 단축되고, 효율적으로 개선되는 것을 팀원이 모두 느낄 수 있을거에요.
특히 에픽팀은 한국 서비스라서 대응이 아주 빠르니 그 부분도 도입에 큰 도움이 돼요.
팀스파르타의 다음 목표는 무엇이고, 그 과정에서 어떻게 CRM을 고도화 해나갈 예정인가요?
저희 서비스도 고객 대상으로 발송하고 있는 CRM 메시지들이 정말 많지만, 아직까지는 카피도 그렇고 발송시간을 설정할 때도 명확한 근거 데이터 없이 세팅을 하고 있거든요.
그래서 우리가 발송한 CRM에 대한 효과들을 수치화하여, 저희만의 성공적인 CRM 발송공식 같은 것을 만들어 증명해보고 싶어요!
‘이 시간에 이 키워드를 넣고 발송하면, 완주율이 N% 만큼은 오를거야’ 너무나 멋지지 않나요?
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