마케팅 고민 3가지, CRM으로 해결하기
이번 글에서는 마케팅에서 주로 겪는 고민을 살펴보고, CRM으로 해결하는 방법에 대해 공유해 드리려고 해요.
Jul 12, 2024
지난 아티클에서는 프로모션 성과를 극대화할 수 있는 CRM 활용법에 대해 소개해 드렸어요.
이번 글에서는 마케팅에서 주로 겪는 고민을 살펴보고, 이를 해결해 줄 방법에 대해 공유해 드리려고 해요. 실무에서 마케팅을 진행하다 보면 다양한 문제를 마주하게 되는데요. 가령 고객의 구매 전환율이 높지 않다거나, 서비스 DAU가 저조하다거나, 리뷰 수가 부족하다는 등의 이슈가 생기곤 합니다. 이러한 어려움들은 장기적으로 고민하고 전략을 수립해서 개선해야 하는데요. 이 과정에서 CRM 마케팅이 효과적인 솔루션이 되어줄 수 있답니다. 그러면 마케팅 고민 3가지를 해결해 줄 CRM 활용법에 대해 전달해 드리겠습니다.
😢 구매 전환율이 저조해요
SOLUTION
- 구매 퍼널별 리마인드 CRM 캠페인 진행
- 개인화 마케팅 강화
- 구매 허들 낮추기 (ex. 첫 구매 100원 혜택, 할인 쿠폰 제공, 한 달 무료 체험 등)
고객의 구매 전환율과 매출은 마케팅에서 언제나 중요합니다. 구매 지표는 서비스의 성장과도 직결되기 때문이죠. 고객이 서비스에 접속했음에도 실제 구매까지 이어지지 않는 이유에는 다양한 원인이 있을 텐데요. 지갑을 열게 할 충분히 매력적인 상품이 없을 수도 있고, 상세 페이지 가독성이 떨어질 수도 있고, 가격이 부담스러워서일 수도 있을 거예요. 혹은 구매하려고 했는데 깜빡 잊어서 결제를 잊은 경우도 있겠고요.
이럴 경우 CRM 마케팅을 통해 구매 지표를 개선할 수 있습니다. 먼저, 구매 퍼널별 리마인드 CRM 캠페인을 세팅하는 거예요. 즉 구매 의향이 있는데 아직 결제하지 않은 고객을 대상으로 구매를 상기시키는 메시지를 발송하는 거예요. 장바구니에 담은 상품을 지금 구매하라는 앱 푸시를 보내거나, 찜한 상품을 다시 한번 보여주며 관심을 유도할 수 있겠죠. 또는 상품의 결제 단계에서 이탈한 고객을 타겟팅하여 ‘진행 중인 결제를 마무리하고 상품을 빠르게 받아 보세요’라고 메시지를 보내도 좋겠죠.
두 번째는 개인화 CRM 마케팅을 강화하는 것입니다. 즉 고객의 관심사와 구매내역을 기반으로 데이터를 분석하여 맞춤 상품을 추천하는 것인데요. 예시로 고객이 과일을 많이 구매했다면, 문자나 푸시로 ‘OO님이 자주 구매하신 과일 상품을 모아봤어요.”하고 현재 인기 있는 과일 상품 목록을 보여줄 수 있겠죠. 혹은 고객이 최근 어떤 운동화를 찜해두었다면, 비슷한 다른 운동화를 추천하는 메시지를 발송할 수도 있어요. 이렇게 고객의 데이터를 활용하여 취향에 맞는 상품을 제안할수록 고객이 접속 빈도가 높아지고, 구매까지 연결될 확률도 높아질 거예요.
세 번째로 구매 허들을 낮추는 것입니다. 고객이 사이트에 유입되기는 쉬워도 구매까지 연결되기란 다소 어려운데요. 고객의 구매 지연 시간을 단축하기 위해 첫 구매 전용 할인 쿠폰을 제공하거나, 첫 구매 한정 100원 혜택을 제공할 수 있어요. 가입 이후 아직 첫 구매를 진행하지 않은 유저를 대상으로 ‘첫 구매 혜택 받고 저렴하게 구매해 보세요’라고 메시지를 발송해도 좋습니다. 만약 유형의 상품이 아니라 무형의 서비스를 제안하는 기업이라면, 한 달 무료 체험권을 제공하여 서비스를 직접 체험하게 만들 수 있을 텐데요. 마트에서 시식 코너를 운영하는 이유도 이와 동일하겠죠. 그러니 고객이 가입하면 발송되는 웰컴 CRM 메시지에 해당 내용을 잘 녹여내어 세팅해 보세요.
😢 DAU가 저조해요
SOLUTION
- 참여형 이벤트(출석 체크, 래플 등)의 알림 신청자 모집
- 휴면 유저 캠페인 진행
DAU란 Daily Active Users의 줄임말로, 하루 동안 해당 서비스나 앱을 이용한 순수 이용자 수를 나타내는 지표입니다. 한국어로는 일일 활성 유저를 뜻하죠. DAU는 서비스의 인기부터 성장 가능성, 고객 경험 등을 폭넓게 평가할 수 있는 지표인데요. 고객이 가입은 했음에도 자주 접속하지 않거나 앱을 이용하지 않는다면 아무런 소용이 없을 거예요. 그러니 기업은 고객의 가입 이후 활동을 모니터링하며 지속적으로 서비스를 이용하고 구매하게 만드는 것이 중요해요.
DAU 지표를 높이기 위해 많은 기업들은 출석 체크나 래플(raffle) 등의 고객 참여형 이벤트를 기획합니다. 매일 앱에 방문해서 출석 체크를 하면 포인트 등의 보상을 제공하고, 래플 이벤트로 경품에 매일 응모하도록 유도하죠. 이런 이벤트는 CRM과 함께 진행하면 성과를 더욱 극대화할 수 있는데요. 즉 알림 신청자를 모집하여 고객이 잊지 않고 매일 이벤트에 참여할 수 있도록 푸시를 발송하는 거예요. ‘오늘의 출석 체크 참여하고 포인트 받아 가세요’, ‘경품 투표에 참여하고 당첨 확률을 높여 보세요’ 등의 메시지가 해당됩니다. 이렇게 고객의 서비스 방문 빈도가 높아질수록 관여도도 올라가고, 서비스 체류 시간도 증가하며 다른 상품을 둘러보고 구매할 확률도 높아질 거예요.
다음으로는 휴면 유저 대상 캠페인을 진행하는 것입니다. 사실 오랫동안 접속하지 않은 비활성 유저를 활성 유저로 전환하기란 신규 고객을 획득하는 일보다 어려운데요. 그럼에도 휴면 유저를 위한 CRM 캠페인은 꼭 필요합니다. 비활성 고객까지 잘 관리하는 게 CRM의 일이기 때문이죠. 휴면 유저는 구간을 나누어 관리할 수 있는데요. 미접속한 지 [30일/60일/90일] 등의 기준으로 나누어 캠페인을 세팅할 수 있습니다. 30일 차에는 ‘고객님을 뵙지 못한 지 벌써 30일이 지났어요’ 푸시를 발송하고, 60일차에는 할인 쿠폰을, 90일 차에는 이전보다 할인율이 높은 쿠폰을 제공하여 재방문을 유도할 수 있겠죠.
😢 상품 리뷰 수가 적어요
SOLUTION
- 리뷰 작성 유도 캠페인 진행
- 우수 리뷰 작성 고객 대상으로 혜택 제공
리뷰가 하나도 없는 상품은 구매가 망설여지지 않나요? 리뷰는 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다. 평소에만 하더라도 상품 구매 시 리뷰를 하나하나 샅샅이 살펴보고 오랜 시간 고민하여 구매를 결정하곤 하니까요. 상품의 가격이 올라갈수록 더 신중하고 꼼꼼하게 리뷰를 분석하게 되죠. 그렇기에 많은 이커머스들은 고객 리뷰 작성을 독려하고 있습니다.
CRM으로 리뷰 작성을 유도하는 캠페인을 진행한다면 리뷰 작성률을 높일 수 있을 텐데요. 즉 고객이 주문한 상품 배송이 완료되면 1일 뒤에‘구매하신 상품은 어떠셨나요? 지금 리뷰를 작성하고 포인트 받아 가세요’라는 식으로 푸시 메시지를 발송할 수 있습니다. 단순히 리뷰 작성만 유도하는 것보다는 포인트처럼 명확한 보상이 주어져야 참여 확률이 높아지겠죠. 특정 서비스들은 양질 리뷰 축적을 위해 사진을 첨부하거나 일정 글자 수 이상 리뷰를 작성할 경우 포인트를 더 지급하기도 합니다. 매달 우수 리뷰 작성 고객을 추첨하여 경품을 제공하는 곳도 있죠.
이렇게 소중하게 쌓인 리뷰는 선순환 효과를 만들어냅니다. 우수한 리뷰가 많을수록 고객의 구매 확률도 올라갈뿐더러, 상품의 장점을 드러내는 생생한 리뷰를 활용해 마케팅 콘텐츠를 만들 수 있으니까요. 상세 페이지에서 ‘N 천명의 후기가 증명하는 상품’, ‘고객 평균 별점/만족도 4.9’같은 문구를 자주 보았던 것처럼 말이죠. 이렇게 리뷰 작성 유도 캠페인으로 고객의 서비스 재방문과 매출 향상까지 달성해 보세요.
이렇게 마케팅 고민을 CRM으로 해결하고 보완하는 방법 3가지에 대해 소개해 드렸어요.
서비스의 성장 방향을 고민하다 보면 분명히 CRM을 적용해서 개선할 수 있는 점을 발굴하시게 될 거예요. 위와 같이 우리 서비스가 직면한 문제점을 나열하고, 우선순위를 매겨서 CRM 캠페인까지 기획하고 적용해 본다면 성과를 향상해 나갈 수 있을 것입니다.
그럼 다음 아티클에서도 유용한 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
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