지난 아티클에서는 CRM 캠페인을 세팅하는 전반적인 프로세스에 대해 알아보았어요. 오늘은 다양한 커뮤니케이션 CRM 채널 중 카카오 알림톡 사례를 집중적으로 살펴보려고 해요.
카카오 알림톡은 공지성 성격을 지닌 채널로, 광고성 메시지를 발송하는 카카오톡 친구톡 과는 다른 특성을 갖고 있어요. 즉 주문이나 결제, 배송 등 고객에게 안내해야 하는 정보성 메시지를 보내는 것이죠. 광고 메시지가 아니기에 카카오톡 플러스친구 채널을 추가하지 않은 고객에게도 모두 발송할 수 있다는 장점이 있어요. 특히 활발한 거래가 이루어지는 이커머스 분야에서 알림톡을 적극적으로 발송하곤 하는데, 평범해 보이는 알림톡도 촘촘하고 세심하게 설계하면 고객의 리텐션을 효과적으로 유도할 수 있답니다. 고객의 구매부터 배송 등 서비스 이용 전반을 책임지는 CRM 알림톡 사례를 하나씩 소개해 드릴게요.
Case 1. 회원 가입 환영
첫 번째는 회원 가입 환영 알림톡입니다. 고객에게 처음으로 발송되는 알림톡이기에 서비스의 첫인상을 결정짓는 중요한 메시지인데요. 고객과 처음으로 소통하는 메시지이기 때문에, 일관된 톤앤매너를 유지하며 깔끔한 문구로 긍정적인 이미지를 전달하는 것이 중요해요. 브랜드가 추구하는 방향을 간략하게 소개하며 홈페이지 방문을 유도하거나, 신규 회원만 받을 수 있는 혜택과 쿠폰을 알릴 수도 있겠죠. 또는 카카오톡 채널 추가를 유도하여 앞으로 유용한 정보와 소식을 받아보라고 제안할 수도 있어요. 메시지 하단에 CTA 버튼을 추가하면 고객의 즉각적인 행동을 일으키는 데 효과적일 거예요. 가입 환영 알림톡은 고객이 가장 활성화된 시점에 발송되는 CRM이기에, 혜택이나 정보를 제공하여 서비스를 한 단계 더 사용하도록 만든다면 고객의 관여도를 높일 수 있을 거예요.
Case 2. 쿠폰 만료 안내
두 번째는 쿠폰 만료 안내 알림톡입니다. 쿠폰은 커머스 분야에서 고객 유입과 전환을 이끄는 대표적인 마케팅 수단 중 하나입니다. 회원 가입을 했더니 할인 쿠폰을 받았던 경험, 있지 않나요? 이는 고객에게 할인이라는 혜택을 먼저 제시하여 구매 지연 시간을 줄이고 즉각적인 구매로 이어지도록 유도하는 것이에요. 고객이 직접 다운로드 받은 쿠폰이라면 쿠폰 만료 안내 알림톡을 발송할 수 있는데요. 쿠폰이 만료되는 당일 오전에 보내거나 하루 전날에 보내는 등 발송 주기는 자유롭게 설정할 수 있어요. 메시지 하단에는 ‘쿠폰함 바로가기’ 같은 CTA 버튼을 추가하여 쿠폰함으로 바로 랜딩되도록 할 수 있겠죠. 잊고 있었던 쿠폰 존재를 다시 상기시키며 마감 효과를 줄 수 있기에, 실제로 많은 고객이 알림톡으로 유입되어 쿠폰을 사용하기도 해요. 그러니 고객을 놓치고 싶지 않다면 쿠폰 만료 알림톡을 잊지 말고 세팅해 보세요.
Case 3. 배송 관련 안내
세 번째는 배송 관련 안내 알림톡입니다. 기업이나 서비스에서 택배로 주문을 하면 흔히 받아볼 수 있는 메시지인데요. 주문이 완료됐다는 내용부터 상품 출고 안내, 배송 시작 안내, 도착 안내 등 고객에게 배송 진행 상항을 순차적으로 안내하는 것이에요. 구매한 상품이 언제 도착하는지 궁금하여 배송 현황을 계속 확인했던 적 있지 않나요? 서비스를 이용하는 고객의 불편함을 줄여주는 일 또한 CRM의 중요한 역할인데요. 매번 일일이 번거롭게 확인하지 않아도 상품이 안전하게 배송 중인지, 잘 도착했는지 상세히 안내해 준다면 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있을 거예요. 배송이 지연된다면 미리 알림톡을 통해 변경된 배송 일자를 고지해도 좋습니다. 또한 알림톡에 이미지를 함께 추가하여 발송한다면 고객이 직관적으로 내용을 파악하는데 도움이 되겠죠. 이미지로 메시지 주목도를 높일 수 있으니 알림톡 이미지도 적극적으로 활용해 보세요.
Case 4. 후기 작성 독려
네 번째는 상품 후기 작성 독려 알림톡이에요. 기업 입장에서는 고객이 상품을 잘 수령했는지, 직접 사용해 본 경험은 어땠는지 궁금할 텐데요. 대부분의 사람들이 상품을 구매하기 전 꼭 리뷰를 확인하고, 되도록 많은 리뷰가 쌓인 상품 위주로 선택하기 때문에 기업은 최대한 많은 리뷰를 확보하는 것이 중요해요. 상품이 아무리 좋아도 고객 후기가 많지 않다면 신뢰도를 주기 어렵기 때문이죠. 다양한 후기는 추후 상품을 개선하는데 유용한 피드백으로 활용할 수 있고, 폭넓은 고객 데이터를 수집하는 데에도 도움이 됩니다. 많은 기업과 서비스에서 리뷰를 작성하면 포인트 등의 보상을 지급하는 것 또한 이러한 이유 때문이죠. 위 예시처럼 후기를 작성하면 혜택을 준다는 내용을 함께 명시한다면 고객이 상품평을 작성할 확률이 더 올라갈 거예요.
Case 5. 중요 일정 리마인드
다섯 번째는 중요 일정과 이벤트를 리마인드하는 알림톡입니다. 티켓과 같이 유형이 아닌 무형의 상품을 구매했다면 해당 상품과 관련된 일정을 안내하는 것인데요. 위의 사례처럼 고객이 비행기 티켓을 구매했다면, 모바일 체크인이 오픈된 시점에 알림톡을 발송하여 탑승권을 미리 발급받아 편리하게 체크인하도록 제안할 수 있겠죠. 고객은 잊지 않고 일정을 재확인하며 순조롭게 여행을 준비할 수 있을 거예요. 만약 공연이나 콘서트 티켓을 구매한 경우, 관람일 하루 전날 알림톡을 발송하여 장소나 주의 사항 등을 미리 숙지하도록 안내할 수도 있어요. 바쁘게 일상을 지내다 보면 중요한 이벤트를 놓치는 경우도 종종 발생하는데, 이렇게 친절하게 알림톡을 보내준다면 고객은 든든한 비서가 생긴 기분이 들 거예요.
Case 6. 서비스 접속 유도
여섯 번째로 서비스 접속과 방문을 유도하는 알림톡입니다. 해당 메시지는 은행이나 카드 회사 등 금융 업계 서비스에서 주로 발송하곤 하는데요. 금융 기업은 고객의 금융 관련 활동과 데이터를 보유하고 있기 때문에, 특정 금융 활동이 발생하면 안내 메시지를 보내곤 합니다. 예시로 고객이 가입했던 적금이 만기 되면 알림톡으로 만기 된 적금을 확인하라고 알리거나, 새로운 카드를 발급했다면 해당 카드를 결제 수단으로 등록했다고 고지하기도 하죠. 또는 고객 신용정보에 변동이 생기면 변동 내역을 확인하도록 알림을 보내기도 합니다. 이렇게 금융 서비스는 고객 금융 활동과 관련된 정보를 안내하며 자연스럽게 서비스 방문을 유도합니다.
Case 7. 채널 추가형 메시지
마지막으로 알림톡 메시지 하단에 ‘채널 추가’ CTA 버튼을 추가한 활용 방법을 소개하려고 합니다. 성공사례로 현대카드 사례를 가지고 왔는데요, 카카오비즈니스 자료에 의하면 현대카드는 21년 12월 알림톡 채널 추가형 메시지를 도입한 이후 지난 2년간 친구 수가 약 170만 명 증가했다고 해요. 최근 6개월 동안 발생한 전체 친구 추가 중 약 83%가 알림톡에서 발생했다고 합니다. 실제로 최근 현대카드가 발송하는 공지성 알림톡에는 늘 카카오톡 채널 추가 버튼이 있었는데요. 문자로 관련 공지를 받을 때보다 가독성이 더 좋았고, 채널 추가 버튼도 노란색으로 눈에 잘 들어왔습니다. 채널 추가를 자연스럽게 유도하여 도달 가능한 고객을 늘릴 수 있는 효과적인 방법이니, CRM 모수를 확보하고 싶다면 알림톡 템플릿에 채널 추가 버튼을 추가하는 것도 고려해 보세요.
이렇게 고객의 리텐션을 유도하는 CRM 알림톡 사례 7가지를 알아보았어요.
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