지난 아티클에서는 2025년을 맞이해 기업들의 마케팅 캠페인과 이벤트 사례를 살펴보았어요.
대표적인 CRM 채널에는 무엇이 있을까요? 앱 푸시부터 문자, 이메일, 카카오톡 채널 등 활용할 수 있는 채널은 다양할 텐데요. 오늘은 CRM에서 자주 활용하는 카카오톡 채널 중에서도 ‘알림톡’을 주제로 아티클을 준비했습니다. 알림톡은 어떤 특성을 지녔고, 주로 어떤 내용과 템플릿으로 발송되는지 공유해 드리려고 합니다. 알림톡 검수가 잘 통과되기 위해 염두해 두어야 할 유의사항까지 꼼꼼하게 전달해 드릴게요.
*해당 아티클은 2025년 1월 기준, 카카오 비즈니스의 알림톡 심사가이드를 참고하여 작성되었습니다.
🔔 알림톡이란?
카카오톡 메시지에는 3가지 종류가 있습니다. 크게 알림톡, 친구톡, 상담톡으로 분류되는데요. 각 메시지 유형마다 다른 속성을 지니고 있답니다. 친구톡은 카카오톡 채널을 추가한 고객에게만 발송 가능한 광고성 메시지로, 이커머스에서 프로모션이나 이벤트를 진행할 때 발송하는 메시지가 대표적이에요. 주로 할인 금액이 강조된 이미지와 카피라이팅으로 고객의 구매를 유도하곤 하죠. 상담톡은 고객들이 카카오톡 채널을 통해 서비스 상담원과 채팅을 주고받을 수 있는 기능입니다.
그렇다면 알림톡은 무엇일까요? 알림톡이란 카카오톡 채널을 추가하지 않은 이용자에게도 발송 가능한 정보성 메시지인데요. 여기서 정보성 메시지란 정보통신망법 안내서에서 ‘영리 목적 광고성 정보의 예외’에 해당하는 메시지를 뜻해요. 친구톡과 달리 ‘(광고)’ 표기가 붙지 않으며 정보 전달을 주된 목적으로 하고 있죠.
대표적인 정보성 메시지 종류
- 수신자와 이전에 체결하였던 거래를 용이하게 하거나, 완성 또는 확인하는 것이 목적인 정보
- 수신자가 사용하거나 구매한 재화 또는 서비스에 대한 설명, 보증, 제품 리콜, 안전 또는 보안 관련 정보
- 고객의 요청에 의해 발송하는 1회성 정보(견적서 등)
- 수신자가 신청한 경품 및 사은품 지급을 위한 정보(재화를 구매하면 경품신청이 자동적으로 이루진다는 사실을 안내를 받고 수신자가 재화를 구매를 한 경우 수신자가 경품 등을 신청한 것으로 봄)
- 전송자가 제공하는 재화 또는 서비스에 대해 수신자가 구매 또는 이용과 관련한 안내 및 확인 정보
- 전송자가 제공하는 재화 또는 서비스에 대한 조건 또는 특징에 대한 변경 안내 정보(회원 등급 변경ㆍ포인트 소멸 안내 등)
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안녕하세요! OOO 입니다. #{고객명} 회원님께서 보유한 포인트가 소멸 예정되어 안내 드립니다.
- 회원카드번호 : #{대표카드번호}
- 소멸예정 포인트 : #{10,000}점
- 유효기간 : #{22년 4월 30일}
상기 포인트는 유효기간 내 미 사용시 소멸됩니다.※ 이 메시지는 이용약관(계약서) 동의에 따라 지급된 포인트의 소멸 안내 메시지입니다.
알림톡은 정보통신망법과 카카오 내부 기준에 따라 심사를 거쳐 승인된 템플릿만 발송할 수 있는데요. 발송하려는 알림톡은 모두 템플릿으로 작성한 뒤 사전에 승인을 받아야 합니다. 위 예시 템플릿에서 ‘#{}’ 기호 안에 작성된 값은 변수를 뜻하는 것으로, 고객 이름부터 아이디, 가입 일자 등 다양한 속성이 변수가 될 수 있는데요. 과도하게 변수를 사용하거나(40개 초과) 변수로만 이루어진 템플릿은 반려될 수 있어 적절하게 사용해야 합니다. 또한 버튼 명과 미리보기 메시지에는 변수 사용이 불가하니 참고해 주세요.
알림톡 발송에 대한 모든 책임은 전송자에게 있으므로, 템플릿 승인이 완료되었더라도 내부적으로 해당 알림톡이 정보통신망법을 위반하지 않는지 꼼꼼히 확인하는 것이 중요합니다. 그러므로 발송 전 알림톡 심사가이드와 한국 인터넷진흥원의 ‘불법스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서’ 최신 자료를 꼭 확인해야 하죠.
그렇다면 알림톡 템플릿 작성 시 지켜야 할 규칙과 유의 사항들을 안내해 드리겠습니다.
1️⃣ 고객에게 반드시 필요한 정보여야 해요.
알림톡이란 앞서 소개해 드린 것처럼 광고성 내용이 아닌 정보 전달의 성격을 지닌 메시지인데요. 쉽게 말해 고객에게 반드시 전달되어야 하는 정보라고 생각하시면 좋습니다. 회원가입 환영 메시지부터 주문/배송 관련 안내, 이용약관 및 정책 변경 등 고객에게 필수적으로 고지되어야 하는 내용을 뜻하죠.
예시로 회원 가입 환영 알림톡에는 주로 브랜드가 추구하는 가치나 해당 플랫폼 및 서비스의 주요 기능이 간략히 소개되어 있는데요. 여기서 주의할 점은 신규 회원 쿠폰이 발급되었다는 내용과 함께 쿠폰 사용을 유도하거나, 혜택 수령을 유도하는 내용이 포함되어서는 안 된다는 점입니다. 아무리 신규 회원 대상으로만 제공되는 쿠폰이더라도 고객이 직접 요청하거나 발급한 것이 아니므로, 영리 목적의 광고성으로 분류되어 템플릿이 승인이 반려될 수 있거든요. 만일 카카오톡 채널로 신규 쿠폰을 홍보하고 싶다면 알림톡이 아닌 광고성 메시지인 친구톡으로 발송하거나, 채널 하단의 커스텀 메뉴 기능을 활용하는 것도 좋은 방법입니다.
반면 결제 완료 내역부터 택배 배송 현황, 배송 지연 안내, 구매 확정 요청 등의 주문 및 배송 관련 알림톡의 경우 모두 정보성 메시지에 해당하므로 알림톡 발송이 모두 가능합니다. 알림톡은 언제나 고객이 어떤 액션을 먼저 수행했고, 그에 대한 결과나 진행 과정 등을 고지하거나 안내해야 할 경우에만 발송할 수 있다는 점을 꼭 기억해 두세요.
2️⃣ 쿠폰 관련 내용은 언제나 주의!
쿠폰이나 포인트 관련 알림톡은 검수가 통과되기 가장 까다로운 유형인데요. 광고성 메시지처럼 작성할 가능성이 높아 사전에 발송 가이드를 정확히 숙지하고 작성해야 합니다. 고객의 요청 없이 기업이 자체적으로 발급한 쿠폰이나 포인트 등으로는 알림톡 발송이 모두 불가하기 때문이에요. 서비스에 가입한 회원 중에서도 고객이 직접 쿠폰 발급을 요청했거나, 포인트 지급에 명시적으로 동의했고 지급 의무가 있는 경우에만 알림톡을 발송할 수 있죠. 또한 발송 업체명을 비롯해 쿠폰 및 포인트 안내에 대한 발송 근거를 메시지 하단에 필수 고정값으로 기재해두어야 해요.
3️⃣ 사전에 고객 동의를 받으세요.
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어떤 제품이 출시되기 전, 사전 알림 이벤트에 참여하면 추첨을 통해 경품을 준다는 마케팅 사례를 익숙하게 보셨을 텐데요. 만일 고객이 이벤트에 참여하면서 경품 당첨 결과 수신에 동의했다면 알림톡 발송이 가능합니다. 사전 알림 신청을 하면 가장 먼저 최저가 링크나 쿠폰 오픈 알림을 보내준다는 이벤트 또한 마찬가지로, 고객이 알림 신청을 하면서 관련 소식을 알림톡으로 안내받는 것에 동의했다면 알림톡을 발송할 수 있죠.
이 외에도 채용 사이트에서 보내주는 맞춤 채용 공고를 받고 싶다고 고객이 직접 요청한 경우에도 알림톡 발송이 가능해요. 단, 고객이 한 번만 요청했더라도 여러 번 발송한다는 다발성 메시지라는 점에도 동의를 받거나 사전에 고지했어야 합니다. 이렇게 이벤트 혜택이나 맞춤 정보 제공과 관련한 내용으로 알림톡을 발송하고 싶다면, 사전에 고객의 동의와 신청을 받는 일이 꼭 필요합니다. 그래야만 명확한 알림톡 발송 근거가 될 수 있어요.
4️⃣ 화이트리스트를 적극 활용하세요.
알림톡 화이트리스트
- 회원가입
- 주문/배송
- 예약/신청
- 구매완료/만족도 조사
- 쿠폰/포인트/마일리지
- 안전/보안
- 금융
어떤 내용으로 알림톡 템플릿을 작성해야 할지 여전히 고민이라면, 카카오 비즈니스 가이드의 ‘알림톡 화이트리스트’ 가 좋은 참고 자료가 될 수 있는데요. 화이트리스트는 알림톡으로 발송 가능한 템플릿 유형을 모아둔 것으로, 회원가입부터 회원가입 주문/배송, 예약/신청, 구매완료/만족도 조사, 쿠폰/포인트/마일리지, 안전/보안, 금융 등 다양한 카테고리로 분류되어 있습니다. 각 카테고리별로 기본적인 템플릿 예시도 함께 소개되어 있으니, 해당 내용을 참고하면서 템플릿을 작성하는 방법도 추천드리고 싶어요.
이렇게 카카오톡 채널의 알림톡에 대해 알아보고, 알림톡 검수 요청 시 유의해야 할 사항까지 소개해 드렸어요.
오늘 소개해 드린 내용은 언제까지나 참고 자료로서, 알림톡 발송 전에는 꼭 알림톡 심사가이드와 한국 인터넷진흥원의 ‘불법스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서’ 최신 자료를 확인하시는 것 잊지 마세요.
그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
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