클릭을 부르는 CRM 문자 활용법

오늘은 보편적인 CRM 채널인 문자에 대해 집중적으로 알아보려고 해요. 보통 문자는 SMS(Short Message Service)나 장문 메시지 LMS(Long Message Service) 형태로 발송되는데요. 문자 채널은 다른 채널보다 긴 글로 상세한 정보 제공과 설명이 가능한 만큼, 공지성 내용 안내에 주로 사용됩니다. 카카오 알림톡이 등장하기 전까지는 문자가 모든 역할을 대신하곤 했죠.

임정은

Apr 23, 2024

Contents

Case 1. 알림 신청자 대상 이벤트 오픈 안내 Case 2. 할인 쿠폰 지급 안내 Case 3. 재구매 쿠폰 지급·만료 안내 Case 4. 이벤트 참여 독려 Case 5. 배송 정보 안내

지난 아티클에서 다양한 커뮤니케이션 채널 중 알림톡을 활용하는 사례에 대해 소개해드렸는데요.(아티클 보러가기 클릭!) 오늘은 보편적인 CRM 채널인 문자에 대해 집중적으로 알아보려고 해요. 보통 문자는 SMS(Short Message Service)나 장문 메시지 LMS(Long Message Service) 형태로 발송되는데요. 문자 채널은 다른 채널보다 긴 글로 상세한 정보 제공과 설명이 가능한 만큼, 공지성 내용 안내에 주로 사용됩니다. 카카오 알림톡이 등장하기 전까지는 문자가 모든 역할을 대신하곤 했죠.

하지만 알림톡과 달리 문자는 별도의 템플릿 검수 요청이 필요하지 않기에, 자율성이 높아 조금 더 유연하게 원하는 내용을 발송할 수 있다는 장점이 있어요. 카카오 알림톡이 공지성 내용만 발송 가능하다면, 문자는 할인이나 이벤트를 홍보하는 광고성 내용도 발송할 수 있습니다. 그렇기에 여전히 많은 서비스에서 문자 채널을 꾸준히 사용하고 있죠. 문자 채널의 장점을 잘 살린다면 이미지 없이도 효과적인 반응을 유도할 수 있는데요. 다채로운 레퍼런스를 하나씩 소개해 드리겠습니다.

Case 1. 알림 신청자 대상 이벤트 오픈 안내

‘선착순’ 워딩과 즉각적인 행동을 이끄는 CTA로 클릭을 유도하는 클래스101 문자

첫 번째는 알림 신청자 대상 이벤트 오픈 안내입니다. 혹시 어떤 이벤트의 오픈 소식을 잊지 않고 받아보기 위해 알림신청을 한 경험이 있으신가요? 고객에게 중요한 소식을 안내하고 챙겨주며 혜택을 수령할 수 있게 만드는 건 CRM의 주요한 역할이기도 한데요. 대표적으로 타임 어택 이벤트가 있습니다.

타임 어택 이벤트는 일정 시간에만 할인을 제공함으로써 한정된 시간 안에 고객의 즉각적인 구매를 만드는 데 유용합니다. 그렇기에 미리 이벤트가 오픈 예정임을 홍보하고, 사전에 알림 신청자를 모집하여 이벤트 오픈 직전 문자로 안내하곤 하죠. 고객은 바쁜 일상 속 원하는 정보를 놓치지 않고 즉시 확인할 수 있어 편리합니다. 이 외에도 특정 모임이나 강연 신청이 오픈되었으니 신청을 하도록 만드는 케이스도 있습니다. 최근에는 알림톡으로도 알림 신청자 대상 안내 메시지를 자주 발송하지만, 여전히 문자는 빠르게 소식을 전달할 수 있는 채널입니다.

Case 2. 할인 쿠폰 지급 안내

두 번째는 할인 쿠폰 지급 안내 메시지입니다. 쿠폰 CRM은 고객의 유입과 구매까지 신속하게 끌어낼 수 있는 수단인데요. 요즘에는 많은 서비스가 카카오 플친 메시지나 푸시로 쿠폰을 지급하지만, 문자 채널도 여전히 자주 활용되고 있답니다. 위 예시는 배달의 민족과 지그재그의 사례인데요. 배달의 민족은 특수문자를 효과적으로 활용해서 클릭을 유도하고자 했습니다. 네모난 쿠폰 모양과 화살표를 활용하여 시각적인 요소로 시선이 가도록 했죠. 지그재그 또한 단 하루 할인 쿠폰을 제공함으로써 고객이 즉시 구매로 이어질 수 있도록 했어요.

쿠폰 지급 CRM을 발송할 경우 쿠폰 사용 기간을 1~3일 정도로 짧게 설정하여 고객의 빠른 전환을 유도하는 것이 좋은데요. 지금 사용하지 않으면 곧 사라지니, 즉각적으로 행동할 명분을 제시하는 것입니다. 주말에 거래액이 하락할 것이 우려된다면, 주말에만 사용 가능한 할인 쿠폰을 지급해도 좋겠죠.

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쿠폰 이벤트 세그먼트 추출 TIP!

쿠폰은 즉각적인 구매를 유도하는 효과적인 수단인데요. 위와 같이 쿠폰 이벤트를 진행한다면, 어떤 타겟에게 쿠폰을 발송해야 효과적일까요? CRM에서 구매는 관여도가 높은 액션이기 때문에, 활발히 행동하지 않은 고객보다는 평소 서비스에 자주 방문하거나 구매를 고민했던 고객에게 발송하는 것이 효과적이에요. 아래와 같이 최근 상품을 자주 조회했거나 구매를 하지 않고 이탈한 고객을 타겟팅하여 쿠폰 발송 세그먼트를 만들어 보세요.

ex) 최근 7일 내 서비스에 3회 이상 방문한 유저

ex) 최근 7일 내 상품 조회를 3회 이상 한 유저

ex) 최근 7일 내 상품 구매 버튼을 클릭하고 이탈한 유저

ex) 최근 7일 내 장바구니에 상품을 담은 유저

Case 3. 재구매 쿠폰 지급·만료 안내

세 번째는 재구매 쿠폰 지급 및 만료 안내입니다. 앞서 소개한 할인 쿠폰이 모든 유저 대상으로 지급되었다면 재구매 쿠폰은 첫 구매를 완료한 고객에게만 지급되는 타겟이 명확한 혜택인데요. 대표적인 사례로 온라인 커머스 컬리가 있습니다. 컬리는 적절한 시점에 쿠폰과 혜택을 제공하는 효과적인 CRM을 운영하며 수많은 고객을 전환하고 단골로 만들었는데요. 컬리는 첫 구매 혜택뿐만 아니라 재구매 쿠폰까지 제공하여 고객이 반복적인 구매로 이어지도록 만들었습니다.

위 문자는 컬리에서 첫 구매 이후 받은 문자 메시지인데요. 3만 원 이상 주문 시 5천 원을 할인 해주는 ‘첫 주문 감사 쿠폰’이었고, 할인 비율이 약 20%로 큰 편이었기에 자연스럽게 장바구니에 상품을 추가로 담게 되었습니다. 쿠폰 사용기간은 7일로 긴 편이었는데, 쿠폰이 만료되는 당일에는 쿠폰이 사라진다는 안내도 발송되어 혜택을 잊지 않고 사용할 수 있었습니다. 이미지가 없어도 적당한 길이의 줄글로만 발송되어 핵심에만 집중할 수 있었죠.

Case 4. 이벤트 참여 독려

‘곧 사라진다’는 마감 효과 문구를 사용한 신한은행 문자 / 보상과 소요 시간을 명시하여 설문조사를 유도한 리멤버 문자

네 번째로 이벤트 참여 독려 메시지입니다. 설문조사부터 신규 서비스 가입 등 현재 고객이 참여할 수 있는 이벤트가 있다면 문자로 안내하는 것인데요. 기프티콘부터 포인트 등 고객이 일상에서 편하게 활용할 수 있는 리워드를 제공한다면 참여 확률이 더 높아집니다. 단순히 참여만 해도 무조건 혜택을 제공하거나, 선착순 참여자에게만 혜택을 제공하여 빠른 참여를 유도할 수도 있겠죠.

CRM 발송 타이밍은 이벤트 오픈 후 한번, 그리고 이벤트 종료 전날이나 당일에 메시지를 발송하면 마감 효과를 줄 수 있어 좋습니다. 여기서 주의할 점은 고객이 받을 수 있는 혜택에 집중하여 문구를 작성하는 것인데요. 이벤트 내용을 너무 자세히 설명하면 긴 메시지에 이탈될 확률이 높으므로, 고객이 피로감을 느끼지 않도록 핵심만 담은 간단한 문장으로 링크 클릭을 이끌어내는 것이 가장 중요합니다. 즉 고객의 행동을 유도하는 CTA(Call To Action) 문장과 요소를 곳곳에 배치해야 하죠.

Case 5. 배송 정보 안내

상품 입고 예정일을 상세히 안내한 프롬비기닝 문자 / 주소 변경을 요청하는 컨셉진 문자

마지막으로 배송 정보 안내입니다. 카카오 알림톡만큼이나 여전히 많은 서비스가 문자 채널로 배송 관련 메시지를 발송하는데요. 알림톡은 사전에 템플릿 검수 요청을 완료해야만 메시지 발송이 가능합니다. 그렇기에 검수가 완료되는데까지 시간이 소요되며, 고정된 템플릿으로 변수가 되는 내용만 변경하여 발송해야 하죠. 하지만 문자 채널은 별도의 템플릿 검수 요청이 필요하지 않기 때문에, 예상하지 못한 변동 사항을 고객에게 안내하기 좋아요. 자유로운 형식과 원하는 문장으로 내용을 전달할 수 있죠.

가령 이번 주에 배송 예정인 상품이 품절되거나 제작 지연 이슈로 배송이 지연된다면, 고객에게 변경된 발송일을 안내할 수 있어요. 기본적인 상품 출발이나 배송 도착 안내도 물론 발송할 수 있고, 고객의 주소가 변경되지 않았는지 확인하며 변동이 있을 경우 배송지를 변경하도록 요청할 수도 있죠. 이렇게 구매 전반을 세심하게 챙기며 고객과의 장기적인 관계와 신뢰를 쌓아나갈 수 있어요.

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최종 정리!

아래와 같이 다양한 상황에서 문자 채널을 사용해 보세요.