지난 아티클에서는 재방문을 부르는 자동화 CRM 캠페인을 소개해 드렸어요.
CRM 마케팅이 활용될 수 있는 지점은 무궁무진합니다. 이커머스부터 여행, 금융, 패션, 교육, 의료, 콘텐츠 플랫폼까지. 다양한 산업에서 고객 정보와 행동 데이터를 기반으로 맞춤형 메시지를 발송하며 고객과의 관계를 수립하고 있는데요. 병원이나 클리닉에서도 CRM 자동화 캠페인을 잘 설계한다면, 효과적으로 고객의 방문과 재방문을 이끌 수 있습니다. 예약일이나 방문 주기, 시술 이력 등을 기반으로 메시지를 발송하면 고객 유입과 전환을 증대할 수 있죠.
오늘은 의료 서비스 분야에서 바로 활용할 수 있는 CRM 자동화 캠페인 사례 4가지를 소개해 드리려고 해요. 고객의 리텐션을 높이며 단골을 만들 수 있는 전략을 공유해 드리겠습니다.
1️⃣ 예약 리마인드 안내
자동화 캠페인 예시
타겟예약을 완료한 유저
발송 시점예약 당일 오전
내용방문 안내, 찾아오는 길 안내 등
메시지오늘은 OO 병원을 방문하는 날이에요! 예약한 시간 내에 방문이 어렵다면 사전에 꼭 연락해 주세요.
첫 번째는 예약을 리마인드하는 캠페인입니다. 병원이나 클리닉은 예약 없이 방문할 수도 있지만, 사전에 예약하고 방문하면 대기 없이 원하는 시간에 진료할 수 있어 편리한데요. 위 예시처럼 예약 고객을 대상으로 방문 당일에 자동으로 메시지를 발송할 수 있습니다. 오늘이 방문일임을 상기시키며 예약 시간과 진료 항목, 찾아오는 길 등을 함께 안내하면 고객이 잊지 않고 방문할 수 있게 되죠.
특히 예약을 기반으로 운영되는 서비스는 손님의 ‘노쇼(No-show)'가 곧 매출 손실로 이어지는데요. 위와 같은 리마인드 CRM은 고객의 방문율을 높일 수 있고, 부득이하게 방문하지 못할 경우 병원에 연락하도록 안내함으로써 노쇼 방지에도 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 보다 촘촘하게 캠페인을 설계하고 싶다면 [예약 확정 안내 > 방문일 하루 전 리마인드 > 방문일 당일 오전 리마인드]처럼 시점별로 메시지를 순차적으로 발송하여도 좋습니다.
2️⃣ 진료 후기 작성 유도
자동화 캠페인 예시
타겟진료/시술을 완료한 유저
발송 시점진료/시술 완료 후 1일 뒤
내용방문 후기 작성 유도
메시지오늘 진료는 만족스러우셨나요? 간단한 후기를 남겨주시면 큰 도움이 됩니다.
두 번째는 후기 작성을 유도하는 캠페인입니다. 상품을 구매할 때 어떤 점을 가장 중요하게 여기시나요? 합리적인 가격이나 디자인, 브랜드 등 복합적인 고려 사항이 있을 텐데요. 대부분의 사람이 실제 구매자들이 남긴 생생한 후기를 유심히 살펴보곤 합니다. 상품이 사진과 많이 다르지는 않은지, 실제 사용 경험은 어떤지 궁금하니까요. 병원과 클리닉 또한 마찬가지인데요. 병원에 대한 정보를 가장 손쉽게 얻을 방법은 직접 방문한 고객들의 후기를 살펴보는 것이기에, 많은 후기를 확보하는 것은 고객 신뢰 형성과 유입에 중요한 역할을 합니다.
방문 경험이 만족스러울지라도 고객이 자발적으로 후기를 남기는 경우는 많지 않은데요. 그렇기에 위와 같이 자동화 캠페인을 설계하여 진료를 마친 다음날 방문 경험은 어땠는지 물으며 부드럽게 리뷰 작성을 유도할 수 있습니다. 진료 과정에서 불편함 점은 없었는지 함께 묻는다면 향후 병원 서비스 개선에도 도움이 되겠죠. 이렇게 하나의 캠페인을 통해 지속적으로 리뷰를 확보해 보세요.
3️⃣ 방문 주기 도래 안내
자동화 캠페인 예시
타겟병원 방문일이 도래한 고객
발송 시점마지막 방문일부터 N개월이 지난 경우
내용정기검진 or 시술 리마인드
메시지고객님, 정기검진 받을 시간이에요. 아래 버튼을 눌러 방문 일자를 예약해 보세요.
세 번째는 병원 방문일이 도래했음을 안내하는 캠페인입니다. 정기 검진이 있거나, 피부과처럼 일정 기간 꾸준히 방문해야 하는 경우 고객이 잊지 않도록 메시지를 발송하는 것이 좋은데요. 위와 같이 유저의 마지막 방문일을 기반으로 자동화 캠페인을 설계할 수 있습니다. 정기검진을 받는 고객에게는 마지막 방문 일자로부터 6개월이 지나면 자동으로 메시지가 발송되도록 할 수 있는데요. ’고객님, 정기검진을 받으실 시기에요. 아래 버튼을 눌러 정기 검진 일자를 예약해 보세요.‘라는 메시지로 즉각적인 예약까지 유도할 수도 있습니다.
보톡스나 필러와 같은 시술 또한 일정 주기로 꾸준히 받아야 효과를 볼 수 있는데요. 이 또한 고객이 시술 효과에 만족할 수 있도록, 방문 주기가 도래할 경우 자동으로 메시지를 발송하면 좋습니다. 이렇게 고객의 방문일까지 자동으로 챙겨주면서 편리하게 병원을 이용할 수 있도록 만들어 보세요.
4️⃣ 수술 및 시술 후 주의사항 안내
자동화 캠페인 예시
타겟특정 수술/시술을 받은 고객
발송 시점수술/시술 완료 당일 or 다음날
내용수술/시술 부위 관리법, 유의사항 안내 등
메시지어제 OOO 수술 받으셨죠? 아래 주의사항을 꼭 확인해 주세요.
네 번째는 수술이나 시술 이후의 주의 사항을 안내하는 캠페인입니다. 병원에서 진료를 받은 이후에는 관련된 약을 처방받거나 유의할 점을 안내받곤 하는데요. 알코올이나 카페인을 섭취하면 안 된다거나, 격렬한 운동은 피해야 하는 등 일상에서 신경 써야 할 점들이 생기기도 합니다. 이런 정보를 고객에게 잘 안내해야 빠른 회복에 도움이 될 수 있는데요.
위와 같이 수술이나 시술 다음날에 자동화 메시지를 발송한다면 고객 경험과 만족도를 높일 수 있습니다. 예를 들어 “고객님, 어제 OO 시술 잘 받으셨죠? 다음과 같은 점들을 주의해 주세요.”와 같은 메시지로 꼭 지켜야 할 주의사항을 간단히 안내할 수 있겠죠. 불편함점이 있다면 병원으로 문의해달라는 내용까지 덧붙인한다면, 고객을 섬세하게 관리하면서도 병원에 대한 신뢰도까지 자연스럽게 높일 수 있습니다.
이렇게 병원 CRM 자동화 마케팅 캠페인 4개를 공유해 드렸어요.
그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
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