성공적인 CRM 온보딩을 위한 전략 5가지

오늘은 마케팅 용어인 ‘진실의 순간(MOT)’을 소개하며 이와 관련된 CRM 캠페인 사례를 공유해 드리려고 해요.

Jan 08, 2025

Contents

👀 진실의 순간이란?1️⃣ 첫 구매 쿠폰 및 혜택 제공 2️⃣ 핵심 가치 경험 유도 3️⃣ 상품 및 콘텐츠 추천 4️⃣ 브랜드 메시지 전달 5️⃣ 제품 사용법 안내

지난 아티클에서는 2024년을 마무리하며 기업들의 연말 결산 마케팅 콘텐츠에 대해 알아보았어요.

오늘은 마케팅 용어인 ‘진실의 순간(MOT)’을 소개하며 이와 관련된 CRM 캠페인 사례를 공유해 드리려고 해요. 여러분은 평소 첫인상을 믿는 편이신가요? 첫인상은 0.1 초안에 결정된다는 말이 있을 정도로 첫인상은 순식간에 상대의 이미지를 형성하는데요. 브랜드도 이는 마찬가지랍니다. 기업과 서비스가 고객에게 건네는 첫 콘텐츠나 메시지를 통해 브랜드의 첫인상은 결정되고, 이는 쉽게 바뀌지 않죠. 이번 아티클에서는 긍정적인 브랜드 첫인상을 만들 수 있는 CRM 캠페인을 5가지 유형으로 나누어 소개해 드리겠습니다.

👀 진실의 순간이란?

진실의 순간(MOT: Moments Of Truth)은 기업경영 분야에서 자주 사용되는 경제학 용어 중 하나인데요. 고객이 기업이나 제품·서비스를 향해 느끼는 이미지가 형성되는 15초 내외의 순간을 뜻합니다. 기업과 고객이 처음으로 마주하는 접점을 의미하죠.

해당 용어는 스페인 투우 경기에서 투우사가 소의 급소를 찔러 승리를 거두는 결정적인 순간을 일컫는 표현인 ‘진실의 순간’으로부터 유래했는데요. 스웨덴 경제학자 리처드 노먼에 의해 최초로 사용되었고, 이후 위기에 놓인 스칸디나비아 항공을 글로벌 기업으로 탈바꿈한 CEO 얀 칼슨에 의해 세상에 널리 알려졌습니다.

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“작년에만 1천만 명의 승객이 대략 다섯 명의 스칸디나비아 직원과 접촉했다. 접촉 시간은 평균 15초였다. 한 번에 15초씩, 1년에 5천만 번이나 고객의 머릿속에 스칸디나비아 항공이 새롭게 ‘창조되는’ 셈이다. 이 5천만 번의 ‘진실의 순간’이 스칸디나비아 항공의 성패를 좌우한다. 이는 스칸디나비아 항공이 고객에게 최고의 선택임을 증명해야 하는 순간이기도 하다.“

-얀 칼슨, 『MOT 진실의 순간 15초』 중

얀 칼슨은 진실의 순간을 주요한 마케팅 전략으로 활용했는데요. 그는 단 15초 안에 고객을 사로잡는 기업만이 살아남을 수 있다고 말했습니다. 이를 위해 고객 중심 사고와 수평적인 구조를 기반으로 현장 직원들이 적극적으로 의견을 제시하고 의사를 결정하도록 책임과 권한을 부여했죠. 직원들에게 투자를 아끼지 않고 현장의 목소리에 귀 기울인 결과, 스칸디나비아 항공은 고객 만족도를 혁신하며 단 1년 만에 흑자로 전환될 수 있었습니다.

CRM 마케팅에서도 마찬가지로, 고객에게 처음 발송하는 메시지는 브랜드의 첫인상에 큰 영향을 미치는데요. 어떤 메시지를 보내야 기업의 가치와 장점을 잘 전달하면서도 지속적으로 서비스를 이용하도록 만들 수 있을까요? 총 5가지 사례를 하나씩 소개해 드리겠습니다.

1️⃣ 첫 구매 쿠폰 및 혜택 제공

첫 번째는 첫 구매 쿠폰이나 혜택을 제공하는 것입니다. 대다수의 서비스에서 발송하는 메시지 유형이기도 한데요. 특정 서비스에 회원 가입을 마치고 나면 가입을 환영한다는 메시지와 함께 할인 쿠폰과 혜택이 제공되는 걸 자주 보셨을 거예요. 첫 구매 쿠폰은 비교적 할인율이 높은 편이라, 구매 의향이 없던 고객마저도 구매를 고려하도록 만들 수 있죠. 여기서 단순히 쿠폰을 제공하는 것에 그치지 않고 쿠폰을 적용할 수 있는 상품 큐레이션까지 함께 보여준다면, 고객의 탐색 시간과 구매 확률까지 높일 수 있을 거예요.

2️⃣ 핵심 가치 경험 유도

두 번째는 제품이나 서비스의 핵심 가치를 경험하도록 만드는 것입니다. 얼마 전, 기존에 사용하던 스트리밍 서비스를 해지하고 스포티파이로 갈아타게 되었는데요. 스포티파이의 장점은 각 개인의 취향에 맞는 음악을 잘 추천한다는 점이에요. 타 플랫폼 대비 개인 맞춤화 추천 알고리즘에 강점을 지니고 있죠.

서비스 이용권을 구매하고 나서 받은 구독 확인 메일에도 이러한 특성이 잘 녹여져 있었는데요. ‘나만을 위한 맞춤형 플레이리스트’를 제안하면서 서비스의 매력과 장점을 직접 경험해볼 것을 제안하고 있었죠. 스포티파이가 개인화 추천 기능에 집중하며 타 서비스와 차별화를 두고 있다는 점이 느껴졌습니다.

3️⃣ 상품 및 콘텐츠 추천

세 번째는 상품과 콘텐츠를 추천하는 것입니다. KKday는 해외여행을 준비하다가 알게 된 여행 플랫폼인데요. 유심을 구매하려고 서비스에 가입하자 위와 같은 환영 메일을 받았습니다. 메일은 여러 가지 콘텐츠로 구성되어 있었는데, 처음에는 인기 있는 여행지 상품을 먼저 보여주더라고요. 이후에는 앱 전용 할인 쿠폰을 언급하면서 ‘앱 다운받기’ CTA로 자연스럽게 앱 설치를 유도했고, 포인트 적립 제도도 함께 안내해 주었습니다.

마지막으로는 ‘여행 꿀팁’이라는 이름으로 국내 여행과 관련된 다양한 콘텐츠를 추천하고 있었는데요. 코엑스 아쿠아리움 티켓을 홍보하는 유튜브 영상부터 서울 근교 여행, 제주도 여행 등의 블로그 콘텐츠도 함께 확인할 수 있었죠. 신규 고객이라면 누구나 궁금할 만한 플랫폼의 주요 상품과 혜택을 친절하게 알려주어 마치 여행 가이드처럼 느껴지더라고요. 여행 상품 추천부터 앱 설치 유도, 그리고 여행 관련 콘텐츠까지 알차고 균형 있게 소개한 좋은 사례로 보여집니다.

4️⃣ 브랜드 메시지 전달

네 번째는 브랜드 메시지를 전달하는 것입니다. 과거 커리어 콘텐츠 플랫폼 퍼블리에 가입을 마치자 위와 같은 메일을 받았었는데요. CEO가 인사말을 직접 건네며 브랜드가 추구하는 방향성을 전달하고 있었습니다. ‘가장 좋은 배움은 경험에서 나옵니다’라는 말이 인상 깊었고, 화려한 이미지 없이 글로만 구성되어 있어 진솔함이 느껴지더라고요. ‘진실의 순간’이 15초 안에 결정되듯, 진정성이 느껴지는 첫 메일을 받게 된 이후로는 브랜드에 대해 자연스럽게 호감이 생기기도 했어요. 이렇게 서비스가 지향하는 바를 담백하게 건네는 것도 고객에게 긍정적인 인상을 남길 수 있는 좋은 방법입니다.

5️⃣ 제품 사용법 안내

마지막은 제품이나 서비스의 사용 방법을 안내하는 것입니다. 얼마 전 부모님 선물로 브라운 면도기를 주문한 적 있었는데요. 제품 배송이 완료되자 위와 같은 알림톡이 오더라고요. 구매에 감사하다는 인사와 함께 무상 AS를 연장하는 방법, 그리고 제품을 효과적으로 활용하는 팁까지 안내하고 있었습니다. 메시지 하단에는 AS 연장을 신청하거나 제품 사용법을 확인할 수 있는 CTA 버튼이 있었죠.

해당 알림톡은 매우 섬세하게 설계된 CRM 메시지로 느껴졌는데요. 제품 배송이 완료되어 고객이 이제 막 제품을 사용하려는 적절한 시점에 발송되었고, 고객이 AS 혜택을 오래 받을 수 있도록 구체적인 방법과 링크를 첨부한 점, 그리고 제품 가이드까지 꼼꼼하게 안내했다는 점에서 말이죠. 브랜드의 진정성과 고객 지향 가치를 고스란히 느낄 수 있는 메시지였습니다.

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긍정적인 브랜드 첫인상을 만드는 CRM 캠페인 사례