지난 아티클에서는 심리학 · 사회학 용어이자 마케팅 전략으로도 활용되는 소셜 프루프(Social proof)에 대해 알아보았어요.
오늘은 CRM 레퍼런스 사례들을 준비했는데요. 템플릿처럼 실무에 바로 활용할 수 있는 캠페인 예시를 모았습니다. CRM으로 세팅할 수 있는 캠페인은 셀 수 없이 많습니다. 어떤 커뮤니케이션 채널을 활용하는지, 고객에게 어떤 행동을 유도하는 것이 목적인지, 어떤 타겟과 어느 시점에 발송하는지 등에 따라 세팅 조건도 달라질 테니까요.
이번 아티클에서는 여러 브랜드와 서비스의 CRM 시나리오 5가지를 살펴보고 분석해 보려고 해요. 다양한 사례를 통해 구매를 이끄는 CRM 캠페인은 어떻게 세팅하면 좋을지 차근차근 소개해 드리겠습니다.
Case 1. 회원가입 환영
CRM 캠페인 조건 예시
채널이메일, 문자
발송 시점유저 회원가입 후 즉시
타겟회원가입 유저 전체
내용회원 가입 환영, 웰컴 쿠폰 제공, 앱 다운로드 유도
첫 번째 사례는 아디다스의 신규 회원 가입 고객 대상 자동화 캠페인이에요. 얼마 전 운동화를 구매하려고 아디다스 홈페이지에 접속했는데요. 회원 가입을 마치고 나니 메일과 문자 메시지가 동시에 오더라고요. 가입을 축하한다는 내용과 함께 10% 할인 웰컴 쿠폰을 제공됐고, 쿠폰 사용 기한은 3주로 넉넉했죠. 문자에는 2개의 CTA 링크가 있었는데요. 아디다스 앱 다운로드 링크까지 첨부하여 앱 설치를 자연스럽게 유도하고 있었습니다.
그렇다면 아디다스는 왜 동일한 내용으로 이메일과 문자를 동시에 보냈을까요? 바로 메시지 도달률을 높이기 위함이에요. 즉 비교적 저렴한 발송 비용을 지닌 이메일로 모든 가입 유저에게 메시지를 발송하고, 그 중 광고 수신에 동의한 고객에게는 문자까지 발송한 것인데요. 문자는 이메일보다 즉각적으로 확인할 확률이 높기 때문입니다. 만약 제가 앱도 설치한 상황이었다면 푸시까지 받았을 수도 있을 거예요. 회원가입 직후는 유저가 서비스에 관심이 높고 가장 활성화된 상황이므로, 이렇게 신규 가입 혜택을 제공하는 온보딩 캠페인으로 즉각적인 전환을 이끌어 보세요.
Case 2. 상품 및 콘텐츠 추천
CRM 캠페인 조건 예시
채널카카오 친구톡
발송 시점유저 회원가입 후 N시간 or N일 뒤
타겟아직 첫 구매를 하지 않은 유저
내용첫 구매 전용 콘텐츠 추천, 베스트셀러 상품 추천 등
두 번째 사례는 독서 모임 커뮤니티 트레바리의 콘텐츠 추천 캠페인에요. 독서 모임에 관심이 생겨 카카오톡 채널을 추가해 두었더니 며칠 뒤 메시지가 오더라고요. 트레바리가 처음인 사람에게 추천하는 모임이었는데요. ‘시작하는 사람들을 위한 클럽’이라는 소구 포인트가 매력적으로 느껴졌어요. 이미 여러 번 참여한 사람들 사이에서 혼자만 처음이라면 선뜻 모임을 신청하기 망설여질 것 같은데, 그런 고민을 해소하는 기획의 모임이었죠. 자연스럽게 ‘나도 한번 신청해 볼까?’라는 생각이 들더라고요. 이후에는 ‘시작’ 클럽과 함께 다른 주제의 모임을 추천하는 메시지도 받아볼 수 있었어요.
상품과 콘텐츠를 추천하는 캠페인은 어디부터 둘러봐야 할지, 어떤 상품이 좋을지 망설이는 고객에게 가이드 역할을 할 수 있습니다. 특히 무수한 콘텐츠를 보유한 OTT 서비스의 경우 고객 맞춤형 콘텐츠 추천 기술이 필수적입니다. 원하는 콘텐츠를 찾지 못하면 유저는 구독을 해지하고 이탈할 테니까요.
이커머스라면 가장 잘나가는 베스트셀러 상품을 보여줄 수도 있고, ‘첫 구매 100원’같은 후킹한 메시지로 즉각적인 구매를 이끌 수도 있어요. 무형의 서비스라면 위 사례처럼 첫 고객만 참여할 수 있는 모임을 제안할 수 있겠죠. 이렇게 구매 허들을 낮추는 콘텐츠 추천 CRM 캠페인으로 첫 구매를 빠르게 유도해 보세요.
Case 3. 재구매 유도
CRM 캠페인 조건 예시
채널문자
발송 시점첫 주문 완료 후 1일 뒤
타겟첫 구매를 한 유저
내용첫 주문 감사 쿠폰 제공, 설문 참여 유도
세 번째 사례는 마켓컬리의 첫 주문 감사 쿠폰 캠페인이에요. 어느 날 저녁, 마켓컬리에서 처음 주문을 했었는데요. 다음날 이런 문자를 받았습니다. 첫 주문에 감사하다는 의미로 5천 원 쿠폰을 제공하면서, 설문조사에도 참여하면 추가로 쿠폰을 준다는 내용이었죠. 제공된 감사 쿠폰은 약 20%의 할인 혜택이었는데요. 구매한 지 얼마 되지 않았지만 생각보다 큰 혜택에 자연스럽게 재구매를 고려하게 되더라고요. 설문조사도 1분이면 끝난다는 말에 설문 조사도 완료하고 쿠폰을 추가로 받기도 했었죠.
첫 주문 이후 하루 만에 추가 쿠폰을 제공한 이유는 고객의 지속적인 재구매를 유도하기 위함이었을 거예요. 해당 문자를 받은 고객이라면 그렇지 않은 고객보다 서비스에 접속할 확률도 높고, 상품을 구경하다가 구매까지 이어질 확률도 높아질 테니까요. 이렇게 재구매를 유도하는 캠페인은 고객의 서비스 사용을 습관으로 만들며 리텐션과 구매 지표까지 향상시킬 수 있습니다.
Case 4. 해지 유저 재구독 유도
CRM 캠페인 조건 예시
채널알림톡
발송 시점유저 로그인 후 즉시 웰컴 쿠폰 팝업 노출 → 쿠폰 발급 요청 시 메시지 발송
타겟구독을 해지하고 NN일이 경과한 유저
내용재방문 환영 쿠폰 제공
네 번째 사례는 콘텐츠 구독 서비스 롱블랙의 재구독 유도 캠페인이에요. 언젠가 롱블랙을 잠시 구독했다가 해지했었는데요. 몇 달 만에 서비스에 접속해 로그인했더니, 재방문을 환영한다며 웰컴 쿠폰을 받아 가라는 팝업이 떴던 것 같아요. 쿠폰 발급을 누르니 위와 같은 알림톡이 오더라고요. 한 달 무료 이용권을 받게 되니 다시 구독하고 싶은 마음이 생겨 재구독을 시작했던 기억이 납니다.
위 방법 외에도 서비스에 접속한 지 30일 / 60일 / 90일이 경과한 비활성 유저를 세그먼트로 분류하고, 각 그룹에게 할인 쿠폰이나 한 달 무료 이용권을 지급하여 서비스에 다시 돌아오게 만드는 방법도 있어요. 첫 구매를 만드는 것보다 해지 또는 휴면 고객에게 재구매를 유도하는 일이 훨씬 어려운데요. 그럼에도 전환될 가능성은 존재하기에 관련 캠페인을 세팅해 두면 좋습니다.
Case 5. 프로모션 홍보
CRM 캠페인 조건 예시
채널카카오 친구톡
발송 시점유저 접속이 가장 많은 요일 및 시간대
타겟최근 30일 내 서비스에 접속한 유저
내용프로모션 혜택 홍보 및 쿠폰 제공
마지막은 패션 플랫폼 EQL의 프로모션 캠페인입니다. 11월 막바지에 접어드니 여기저기서 블랙프라이데이 소식이 전해져 오는데요. 여러 브랜드와 서비스에서 대규모 할인 프로모션을 진행하는 모습을 볼 수 있었습니다. EQL의 경우 카카오 친구톡 메시지로 최대 90%라는 할인율을 내세우며 프로모션을 홍보하고 있었죠. 특히 메시지 하단에는 프로모션 페이지로 연결되는 CTA와 함께 쿠폰 다운로드 버튼까지 추가하여 고객의 행동을 유도했어요.
위와 같은 대규모 프로모션은 일시적으로 진행되는 이벤트이기에, 관련된 CRM 캠페인은 자동화가 아닌 수동으로 세팅하는 경우가 많아요. 그러므로 최근 서비스에 접속해 활동한 유저를 타겟팅하고, 메시지 유입률이 가장 높은 시간대와 요일을 공략하여 발송한다면 우수한 성과를 기대해 볼 수 있습니다.
구매를 만드는 CRM 시나리오 5가지
- 회원가입 환영 캠페인
- 상품 및 콘텐츠 추천 캠페인
- 재구매 유도 캠페인
- 해지 유저 재구독 유도 캠페인
- 프로모션 홍보 캠페인
이렇게 다양한 CRM 레퍼런스를 통해 구매를 유도하는 캠페인 세팅 방법을 알아보았어요.
그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
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