지난 아티클에서는 토스의 리텐션 유도 이벤트를 소개해 드렸어요.
CRM 마케팅과 세그먼트(Segment)는 떼려야 뗄 수 없는 존재인데요. 세그먼트란 고객을 인구통계학적 요소나 행동 등을 기준으로 분류한 그룹을 뜻합니다. 2000년대에 접어들면서 고객의 취향과 니즈가 다양화되고 세분화되자, 개인별 행동이나 관심사에 기반한 마케팅이 활성화되었는데요. 과거에는 고객을 단순히 ‘20대 여성’으로 분류했다면, 이제는 ‘서울에 거주하고, 운동을 즐겨하며 건강한 식습관에 관심이 많은 20대 여성’과 같은 식으로 세그먼트를 구체화할 수 있게 되었습니다.
세그먼트를 고도화할수록 더 효과적이고 정밀한 마케팅이 가능해지는데요. 오늘은 CRM 마케팅에서 활용할 수 있는 고도화된 세그먼트 사례 4가지를 공유해 드리려고 합니다. 누구나 다 하는 평범한 마케팅이 아닌, 차별화된 마케팅을 할 수 있도록 다양한 세그먼트 유형을 소개해 드리겠습니다.
1️⃣ 쿠폰 다운로드 유도
일반적인 세그먼트
- 쿠폰을 아직 다운받지 않은 유저
고도화된 세그먼트
- 쿠폰을 아직 다운받지 않았고
- 최근 1개월 내 방문 이력이 있으며
- 최근 1개월 내 상품 2회 이상 조회했으며
- 최근 1개월 내 장바구니에 상품을 1회 이상 담은 유저
첫 번째는 쿠폰 다운로드를 유도하는 세그먼트입니다. 쿠폰 받기를 유도하는 메시지는 누구에게 발송해야 효과적일까요? 아직 쿠폰을 받지 않은 모든 유저에게 보낼 수 있는데요. 구체적인 타겟팅 없이 대규모로 발송할 경우, CRM 메시지 클릭률뿐만 아니라 쿠폰 사용 전환율도 낮아질 수 있습니다. 최근 서비스에 접속하지도 않고 구매에 관심이 없는 유저들까지 타겟에 포함되어 있기 때문이죠.
그러므로 실제로 쿠폰을 받고 구매까지 이어질 수 있는 유저를 선별해야 하는데요. 위 예시처럼 한 달 내 서비스에 접속했고, 최근 상품을 조회했거나 장바구니에 상품을 담은 유저라면 서비스에 대한 관심과 구매 의사가 높다고 볼 수 있습니다. 이런 유저에게 메시지를 보낸다면 구매로 연결될 확률이 높아지겠죠. 이렇게 구매와 연관된 행동이 한 유저를 세그먼트로 분류하여 메시지를 보내면 우수한 전환율을 기대해 볼 수 있습니다.
2️⃣ 장바구니 리마인드
일반적인 세그먼트
- 장바구니에 담은 상품을 아직 구매하지 않은 유저
고도화된 세그먼트
- 장바구니에 상품을 담은 지 3일 이상 경과했으며
- 해당 상품과 동일한 카테고리 상품을 2회 이상 조회했으며
- 해당 상품 리뷰는 아직 조회하지 않은 유저
두 번째는 장바구니에 담은 상품을 리마인드하는 세그먼트입니다. 고객이 장바구니 상품을 구매하지 않은 이유는 다양합니다. 가격이 부담스러울 수도 있고, 단순히 잊었거나 혹은 다른 상품과 비교 중일 수도 있죠. 만약 유저가 어떤 가방을 장바구니에 담은 지 3일 이상 지났고, 다른 브랜드 가방을 2회 이상 조회했다면 더 나은 선택지를 고민하며 망설이고 있을 가능성이 큽니다.
이런 유저들에게는 구매 결정을 돕는 정보를 제공하여 신뢰를 주는 것이 중요한데요. 유저가 아직 리뷰를 보지 않은 상태라면, 장바구니에 담은 상품의 리뷰 페이지를 보여줄 수 있습니다. ‘장바구니에 담은 OO 상품! 다른 고객들은 어떻게 사용하고 있는지 한번 살펴보세요.’라는 메시지로 긍정적인 후기를 둘러봄으로써 고민 시간이 단축될 수 있도록 만드는 것이죠. 이렇게 세그먼트를 세분화한다면 고객의 상황에 맞는 맞춤화된 정보와 혜택을 제공할 수 있습니다.
3️⃣ 비활성 유저 이벤트 참여 유도
일반적인 세그먼트
- 최근 1개월 내 방문하지 않은 유저
고도화된 세그먼트
- 최근 1개월 내 방문 및 구매 이력이 없고
- 과거 댓글 이벤트에 참여한 이력이 있으며
- 3개월 내 구매 이력이 있는 유저
세 번째는 이벤트 참여를 유도하는 세그먼트입니다. 이커머스 등의 서비스에서는 대규모 할인 프로모션부터 래플 등 다양한 이벤트가 진행되는데요. 오랜 기간 접속하지 않은 비활성 유저를 대상으로 댓글 작성 시 쿠폰을 제공하는 이벤트를 진행한다고 가정해 볼게요. 이 이벤트를 효과적으로 홍보하려면 어떤 유저에게 CRM 메시지를 발송하는 것이 좋을까요?
일반적으로 최근 1개월 내 방문하지 않은 유저를 타겟팅할 수 있을 텐데요. 여기서 과거 댓글 이벤트에 참여한 이력이 있는 유저로 조건을 건다면 이벤트에 참여할 확률이 높아집니다. 덧붙여 지난 3개월 내 구매 이력이 있는 유저들로 필터링한다면, 최근까지 구매 이력이 있었던 만큼 쿠폰에 관심이 있을 확률이 높을 거예요. 이렇게 이벤트가 어떤 유저들에게 매력적으로 느껴질지 깊이 고민한 후에 세그먼트를 기획해 보세요.
4️⃣ 재구매 유도
일반적인 세그먼트
- 상품을 구매한 지 1개월 이상 경과한 유저
고도화된 세그먼트
- 상품을 구매한 지 1개월 이상 경과했으며
- 과거 동일한 상품을 2회 이상 구매한 이력이 있고
- 최근 2주 간 해당 카테고리 상품을 둘러보지 않은 유저
네 번째는 재구매를 유도하는 세그먼트입니다. 샴푸, 치약, 휴지 등과 같이 일상에서 꼭 필요한 생필품은 주기적으로 구매해야 하는데요. 한 유저가 특정 상품을 일정한 주기로 꾸준히 구매하고 있다면, 구매 타이밍을 놓치지 않도록 재구매 유도 메시지를 발송할 수 있습니다.
재구매 유도 메시지는 상품을 구매한지 1개월 이상 경과한 유저에게 일괄적으로 보낼 수 있는데요. 여기서 세그먼트를 고도화한다면 더 정교한 CRM을 진행할 수 있습니다. 즉 과거 동일한 상품을 2회 이상 구매한 이력이 있는 유저로 타겟팅하는 것인데요. 상품을 딱 1번만 구매한 유저보다 재구매 확률이 높기 때문입니다. 여기에 최근 2주간 해당 카테고리를 둘러보지 않았다면, 단순히 잊었을 가능성이 크므로 ‘OO 구매, 이번 달도 잊지 않으셨죠?’라는 메시지로 자연스럽게 구매를 상기시킬 수 있습니다. 이처럼 고객의 구매 주기와 행동까지 종합적으로 고려해 세그먼트를 만든다면 더 설득력 있는 메시지를 발송할 수 있게 됩니다.
이렇게 고도화된 CRM 세그먼트 사례 4가지를 소개해 드렸어요.
에픽(Effic)은 개발 없이 손쉽게 메시지 발송을 자동화할 수 있는 CRM 솔루션인데요. 단 5분만의 초기 세팅으로 DB를 연동하고 데이터를 자유롭게 활용해 CRM 마케팅을 진행할 수 있습니다. 앞서 소개한 사례처럼 복잡하고 고도화된 세그먼트까지 모두 제작할 수 있죠.
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그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
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