최적의 CRM 발송 타이밍 5가지

올바른 고객과 알맞은 메시지, 적절한 타이밍을 찾는 것은 항상 중요합니다. 오늘은 최적의 CRM 발송 타이밍은 언제인지 공유해드리려고 해요.

Sep 22, 2024

Contents

1️⃣ 회원가입 직후 2️⃣ 서비스 이탈 시점 3️⃣ 장바구니 담은 이후 4️⃣ 쿠폰 만료 전 5️⃣ 상품 배송 완료 이후

지난 아티클에서는 CRM 마케팅에서 유용하게 활용할 수 있는 카피라이팅 전략을 소개해 드렸어요.

그렇다면 CRM 메시지는 언제, 어떠한 내용으로 발송하면 좋을까요? 고객이 현재 어느 단계에 머물러 있는지, 혹은 어떤 행동을 했는지에 따라 발송할 콘텐츠 내용도 달라질 텐데요. 오늘은 최적의 CRM 발송 타이밍은 언제인지 공유해드리려고 해요. ‘Right audience, Right message, Right time.’ 마케팅의 기본 원칙으로 언급되는 해당 문장처럼, 올바른 고객과 알맞은 메시지, 적절한 타이밍을 찾는 것은 항상 중요합니다. CRM 캠페인을 어디부터 시작해야 할지 고민이라면 이번 아티클도 주목해 주세요.

1️⃣ 회원가입 직후

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요약

타겟 신규 회원 가입을 완료한 사람

메시지 내용 서비스 가입 환영 및 혜택/쿠폰 제공, 인기 상품 추천, 서비스 핵심 행동 수행 유도 (ex. 러닝 앱: 달리기 시작하기, 영어 공부 앱: 첫 번째 표현 공부하기)

발송 시점 회원가입 후 즉시

첫 번째는 신규 회원 가입 후 즉시 발송하는 것이에요. 이제 막 서비스 가입을 마친 고객은 가장 따끈따끈한 모수인데요. 아마도 특정한 목적이나 구체적인 이유로 인해 가입했을 테죠. 상품 광고를 보고 매력을 느껴 구매 의향이 생겼을 수도 있고, 혹은 가입 시 제공되는 할인 쿠폰이나 혜택을 받기 위해 가입했을 수도 있겠죠.

가입 직후는 유저가 가장 활성화(activate)된 시점인 만큼, 이탈하지 않도록 차근차근 가이드를 주어야 해요. 서비스 가입을 환영하며 인기 상품을 둘러보라고 제안할 수도 있고, 받을 수 있는 혜택과 쿠폰을 제공해도 좋을 거예요. 언어 공부나 습관 기록 앱처럼 고객의 지속적인 사용이 중요한 앱이라면, 서비스의 핵심 행동을 수행하도록 유도할 수 있겠죠. 혹은 단건 발송으로 그치지 않고, 가입 이후 일정 기간 자동 발송되는 온보딩 캠페인을 설계해도 좋습니다.

2️⃣ 서비스 이탈 시점

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요약

타겟 서비스 이탈 고객 or 이탈 확률이 높은 고객

메시지 내용 구매 유도 (할인 혜택 리마인드, 품절 임박 등)

발송 시점 고객 이탈 직전 or 이탈 이후 N분 / N시간 뒤

두 번째로 고객 이탈 시점을 활용해 보세요. 유저의 서비스 이용 행태를 분석하면 어느 지점과 어떤 시점에서 많이 이탈하는지 파악할 수 있는데요. 예시로 상품 상세 페이지에 접속한지 3분이 지났을 때 이탈하는 고객 비율이 높다면, 해당 시점에 CRM 메시지를 발송하는 것입니다.

즉 접속한 지 3분이 되기 직전에 ‘고민 중인 이 상품, 지금 첫 구매 한정 20% 할인받고 구매하세요!’라는 모달(Modal) 메시지를 화면에 노출하여 이탈을 방지하는 것이죠. 혹은 고객이 이탈하고 일정 시점이 지나면 ‘방금 전에 보신 이 상품, 품절 전에 구매하세요’라는 푸시 메시지를 보낼 수도 있습니다.

3️⃣ 장바구니 담은 이후

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요약

타겟 상품을 장바구니에 담거나 찜한 고객, 구매 버튼 클릭 후 이탈한 고객

메시지 내용 관심 상품 리마인드, 결제 진행 리마인드

발송 시점 고객 행동 후 N시간~N일 뒤

세 번째는 장바구니에 상품을 담은 이후입니다. 우리는 보통 상품 탐색 과정을 거쳐 장바구니에 담거나 찜을 해두고, 이후 구매 버튼을 클릭해 결제까지 진행하는데요. CRM을 통해 상품 구매 시 거치는 일련의 과정을 빠르게 수행할 수 있도록 고객을 유도하는 것이 중요합니다. 즉 상품을 장바구니에 담았거나 찜한 고객이라면 N시간~N일 후에 리마인드 메시지를 발송하는 것이죠.

구매 버튼 클릭을 누르고 결제 단계에서 이탈한 고객에게는 ‘아직 진행 중인 결제가 있어요! 지금 구매를 마무리해 보세요.’라는 푸시 메시지를 발송할 수 있을 거예요. 유저의 행동은 언제나 좋은 힌트가 되어주기에, 유저 행동 기반 Action Trigger 캠페인을 촘촘히 설계하면 지속적인 유입과 전환을 유도할 수 있어요. 고객이 구매하기 전에 어떤 행동을 하는지 확인하고 하나씩 타겟팅해 보세요.

4️⃣ 쿠폰 만료 전

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요약

타겟 곧 만료되는 쿠폰을 보유한 고객

메시지 내용 쿠폰 만료 안내

발송 시점 만료 당일 오전, 만료 1~2일 전

네 번째로는 쿠폰이 만료되기 전에 CRM 메시지를 발송하는 것이에요. 평소 자주 이용하는 서비스에서 곧 쿠폰이 만료된다는 푸시나 알림톡 메시지를 받은 적 있지 않나요? 커머스 서비스라면 쿠폰은 떼려야 뗄 수 없는 사이인데요. 쿠폰은 구매를 만드는 강력한 명분이 되어주기에 쿠폰 만료 CRM은 잊지 말고 꼭 세팅해야 합니다.

메시지 발송 시점은 다양할 텐데요. 생필품처럼 가격이 비교적 저렴한 상품이라면 쿠폰이 마감되는 당일 오전에 발송해도 되고, 구매 결정에 오랜 시간이 소요되는 고가의 상품이라면 마감 하루나 이틀 전 여유 있게 발송하는 것도 좋은 방법이에요. 가장 적합한 발송 시점을 도출하고 싶다면 A/B 테스트를 통해 어느 시점이 전환율이 우수한지 확인해도 좋겠죠.

5️⃣ 상품 배송 완료 이후

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요약

타겟 상품 배송이 완료된 고객

메시지 내용 후기 작성 유도, 구매한 상품과 비슷한 상품 추천

발송 시점 배송 완료 이후 N일 뒤

마지막으로 상품 배송이 완료되면 메시지를 발송해볼 수 있습니다. 고객이 첫 구매 이후에도 재구매까지 이어지게 만들려면 지속적인 CRM을 발송해야 하는데요. 구매한 상품 배송이 완료되었다면 제품 후기 작성을 독려하는 메시지를 보낼 수 있어요. ‘받아보신 상품은 어떠셨나요? 지금 후기 쓰고 포인트 받아 가세요.’라고 포인트와 혜택까지 명시하면 후기 작성률이 높아지겠죠.

후기를 작성하려고 서비스에 접속했다가 다른 상품을 둘러보고 구매까지 연결될 수도 있으므로, 첫 구매 이후에도 고객과 지속적인 연결고리를 만들어야 해요. 구매한 상품과 비슷한 상품을 추천하는 메시지를 보낼 수도 있고, 구매한 상품이 속한 카테고리의 할인 소식 또는 관련 이벤트 내용을 전달해도 됩니다.

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CRM 메시지, 언제 발송하면 좋을까?

유저 회원가입 직후 발송해 보세요.

유저가 서비스를 이탈하기 전/후로 발송해 보세요.

유저가 장바구니에 상품을 담으면 발송해 보세요.

유저의 쿠폰이 만료되기 전에 발송해 보세요.

유저의 상품 배송이 완료되면 발송해 보세요.

이렇게 최적의 CRM 발송 타이밍 5가지를 공유해 드렸어요.

모든 고객에게 동일한 메시지를 발송하기보다는, 각 유저의 행동과 관심사 기반으로 CRM을 발송해야 유입과 전환율도 우수할 거예요. 즉 특정 행동이나 관심 분야로 고객을 분류하여 코호트를 만들고 타겟팅해야 하죠. 오늘 소개해 드린 내용처럼, 구매까지 연결되는 일련의 과정을 촘촘히 넛지 하는 CRM 캠페인을 세팅해 보세요.

그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.