CRM 마케팅 단골 용어 모음집

이벤트부터 프로퍼티, 세그먼트, 데이터베이스까지. CRM 이해도를 높여 줄 개념들을 하나씩 소개해 드리겠습니다.

Aug 16, 2024

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지난 아티클에서는 대표적인 마케팅 기법의 하나인 STP 전략을 CRM에 활용하는 방법을 공유해 드렸어요.

이번 글에서는 CRM 마케팅과 떼려야 뗄 수 없는 단골 개념 4가지에 대해 전달해 드리려고 해요. 이벤트(Event)부터 프로퍼티(Property), 세그먼트(Segment), 데이터베이스(Database)까지. CRM 이해도를 높여 줄 개념들을 하나씩 소개해 드리겠습니다.

1️⃣ 이벤트

‘이벤트’라고 하면 무엇이 생각나시나요? 아마도 참여하면 선물이나 혜택을 주는 특별한 행사를 주로 떠올리실 텐데요. 사실 이벤트는 또 다른 뜻도 지니고 있답니다. IT 용어로 이벤트(Event)란 ‘프로그램이 반응하도록 사용자가 생성하는 동작 또는 사건의 발생’이라는 의미를 지녔는데요. 즉 CRM에서 이벤트란 고객이 서비스나 프로덕트를 사용하면서 수행하는 행동이나 사건을 말합니다. 쉽게 이야기하면 회원가입부터 장바구니 담기, 구매하기 등이 모두 이벤트에 해당하죠.

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이벤트 종류 예시

Product Viewed 샴푸 상품 페이지를 둘러본 유저

Cart Added 샴푸를 장바구니에 담은 유저

Keyword Searched 검색창에 샴푸를 검색한 유저

Product Purchased 샴푸 구매 이력이 있는 유저

CRM에서 이벤트가 중요한 이유는 고객의 니즈 분석 및 파악에 중요한 힌트가 되어주기 때문이에요. 정답은 언제나 고객에게 있다는 유명한 문구처럼, 유저의 행동을 따라가다 보면 그들이 무엇을 원하고 있는지 알 수 있게 됩니다. 만일 어떤 샴푸를 홍보하는 CRM 메시지를 발송하고 싶다면, 위 예시처럼 샴푸와 관련된 이벤트를 수행한 고객을 타겟팅하면 좋겠죠. 이렇게 유저 이벤트를 기반으로 메시지 발송 타겟을 추출하면 랜덤 타겟으로 발송했을 때보다 훨씬 우수한 성과를 기대해 볼 수 있을 거예요.

2️⃣ 프로퍼티

프로퍼티(Property)는 ‘재산’, ‘소유물’, ‘부동산’ 등의 뜻으로 사용되는 영단어입니다. 프로퍼티는 이 외에도 ‘속성’이라는 의미도 있는데요. 즉 CRM에서 프로퍼티란 유저 또는 특정 이벤트가 지닌 속성을 지칭하는 단어에요. 크게 유저 프로퍼티(User Property)와 이벤트 프로퍼티(Event Property)로 나눌 수 있습니다.

먼저 유저 프로퍼티는 고객이 지니고 있는 정보로, 각 개인의 특성이 반영되어 있어 세분화된 유저 분석을 하는 데 도움을 주는 지표인데요. 가령 A라는 유저가 지닌 프로퍼티에는 무엇이 있을까요? 사용하는 언어나 거주하는 국가, 연령대, 회원 등급, 현재 사용 중인 이용권 등이 있을 거예요. 다음으로 이벤트 프로퍼티란 이벤트가 수집되는 시점에 이벤트가 지니고 있는 속성 정보에요. 가령 고객이 어떤 상품을 구경하여 ‘Product Viewed’라는 이벤트가 찍혔다면, 이벤트 프로퍼티로는 해당 상품의 이름, 상품 코드, 판매 가격 등이 함께 수집될 수 있을 거예요.

프로퍼티는 이벤트만큼이나 CRM에서 중요하게 사용되는 정보인데요. 고객의 이벤트와 프로퍼티를 함께 분석하여 활용하면 유저에게 맞춤화된 개인화 마케팅을 고도화할 수 있습니다. 프로퍼티와 비슷한 의미로 사용되는 단어로는 어트리뷰트(Attribute)도 있으니 참고해 주세요.

3️⃣ 세그먼트

세그먼트(Segment)란 ‘부분’, ‘나누다’, ‘분할하다’라는 뜻을 지닌 단어인데요. 마케팅에서 세그먼트란 고객층을 인구통계학적 요소나 행동 등의 기준으로 분류한 그룹을 의미합니다. 공통된 특성이나 경험을 지닌 사용자를 하나의 집단으로 묶은 ‘코호트(Cohort)’와도 비슷한 뜻을 지녔죠. 이전까지만 하더라도 성별이나 나이 등으로 고객을 나누어 마케팅 전략을 수립했으나, 2000년대에 접어들며 고객의 니즈와 취향이 다양화되고 세분화되자 이제는 인구통계학적 요소보다는 행동이나 고객 관심사 기반의 마케팅이 활성화되었어요.

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세그먼트 분류 예시

구매 횟수 0회 / 1회 / 3회 이상

관심 카테고리 식품 / 패션 / 전자기기 / 인테리어 / 잡화

가입 경로 오가닉 (검색 등) / 광고 / SNS / CRM / 지인 추천(Referral)

마지막 방문일로부터 1~7일 / 7~14일 / 14일~30일 / 30일 이상 경과

접속 기기 모바일(AOS/IOS) / 데스크탑

세그먼트 분류 기준은 다양한데요. 앞서 언급했던 인구통계학적 요소부터 고객의 행동, 거주 지역 같은 지리학적 요소, 고객의 접속 환경 등으로 나눌 수 있어요. 더 넓게는 고객의 라이프스타일이나 관심사, 중요하게 여기는 가치처럼 심리학적 요소로 분류하는 일도 가능하죠. 이렇게 세그먼트를 분류하고 난 이후에는 각 그룹에게 어떤 마케팅 전략과 CRM 캠페인을 적용할 수 있을지 방향성을 수립할 수 있는데요. 비슷한 속성을 지닌 그룹으로 묶어져 있는 만큼 보다 뾰족하고 세밀한 마케팅을 진행할 수 있게 됩니다.

4️⃣ 데이터베이스

유저 정보와 데이터를 기반으로 고객을 관리하는 CRM에서 데이터베이스는 필수적인 존재인데요. 고객이 구매할 때마다 고객의 정보나 구매 상품, 결제 금액 등을 매번 수기로 기록한다면 결코 능률적인 업무를 할 수 없을 거예요. 이럴 때 필요한 것이 바로 데이터베이스 혹은 DB입니다. 데이터베이스(Database)란 효율적인 업무 처리에 적합하도록 자료를 중복 없이 구조화하여 만든 데이터의 집합으로, 다양한 사람들이 공유하며 사용될 목적으로 관리되는 데이터 묶음을 뜻합니다.

데이터베이스 종류는 크게 계층형, 네트워크형, 관계형 총 3가지로 나뉘는데요. 관계형 모델은 데이터를 엑셀 시트처럼 행(row)과 열(column)로 이루어진 표 형태로 저장합니다. 과거에는 주로 계층형 모델이 사용되었으나, 현대에 들어서는 관계형 모델이 보편적으로 사용되고 있죠. 관계형 모델은 SQL(Structured Query Language)을 통해 쉽게 데이터를 관리하고 활용할 수 있다는 장점이 있으며, Oracle이나 MySQL이 여기에 해당하죠. CRM 마케팅에서는 모두 이 데이터베이스를 기반으로 고객을 타겟팅하여 추출하고 있습니다.

이렇게 CRM에서 알아두면 좋은, 자주 등장하는 단골 개념 4가지에 대해 소개해 드렸어요.

CRM은 고객과의 관계를 수립하고 관리하는 마케팅인 만큼, 서비스 이용 고객에 대한 날카로운 분석이 필수적인데요. 모든 힌트는 고객의 행동과 특성으로부터 찾을 수 있답니다. 주로 어떤 행동을 수행하며 어떤 상품을 선호하는지, 어떤 과정을 거쳐 구매까지 이어지는지 등 유저의 행동 과정을 분석하다 보면 어떤 지점에 더 집중해야 하는지 도출할 수 있죠. 타겟에 대한 이해도가 높아질수록 어떤 상품을 어떻게 마케팅해야 하는지 접근 방식을 다각화할 수 있을 거예요. 이렇게 앞서 소개해 드린 개념을 기반으로 유저 친화적인 마케팅 캠페인을 진행해 보세요.

그럼 다음 아티클에서도 유용한 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.