객단가를 높이는 비법: 크로스셀링 & 업셀링

오늘은 이커머스 분야에서 자주 사용하는 대표적인 마케팅 판매 전략, ‘크로스셀링’과 ‘업셀링’을 소개해 드리려고 합니다.

Nov 17, 2024

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지난 아티클에서는 고객의 서비스 사용을 습관으로 만드는 ‘훅(Hook) 모델’에 대해 알아보았어요.

오늘은 이커머스 분야에서 자주 사용하는 대표적인 마케팅 판매 전략을 소개해 드리려고 합니다. 바로 ‘크로스셀링’과 ‘업셀링’인데요. 고객의 객단가와 매출을 효과적으로 높일 수 있는 방법으로 널리 활용되고 있어요.

객단가란 일정 기간 발생한 판매액을 해당 기간의 고객 수로 나눈 값으로, 고객 1명의 평균 구매 금액을 뜻하는데요. 하루에 오프라인 매장이나 온라인 쇼핑몰에 방문하는 고객 수는 보통 일정 수준을 유지하고 있습니다. 그러므로 객단가를 높여야만 지속적인 성장 곡선을 그릴 수 있겠죠. 이번 아티클에서는 크로스셀링 및 업셀링 개념과 관련 사례를 살펴보고, 이를 CRM 캠페인에 적용하는 방법까지 공유해 드리겠습니다.

🛍️ 크로스셀링이란?

크로스셀링(Cross-Selling)은 ‘교차판매’를 뜻하는데요. 고객이 구매한 상품과 연관된 상품을 추천하여 추가 구매를 이끄는 판매 전략을 의미합니다. 즉 고객이 상품 A를 구매하려고 할 때, 해당 상품과 관련되어 있거나 함께 사용하면 좋은 B,C,D 등의 상품을 보여줌으로써 함께 구매할 것을 제안하는 것이죠. 금융 분야에서는 고객에게 예금이나 대출 외에도 보험, 투자 상품 등을 판매하여 수익원을 확장하는 방식을 지칭하는 단어로 사용됩니다.

크로스셀링은 일상에서 흔히 찾아볼 수 있는데요. 패스트푸드 가게에서 햄버거만 단품으로 판매하지 않고 감자튀김과 콜라까지 세트로 판매하는 것이 대표적인 예시입니다. 혹은 패션 쇼핑몰에서 구매하려는 상품과 함께 코디하면 좋을 아이템을 보여주거나, 비행기 티켓 구매 페이지에서 보험 가입이나 유심 구매를 함께 유도하는 것도 마찬가지죠. 이렇게 크로스셀링은 고객이 구매 의향이 있는 상품과 연관된 상품을 추천하는데요. 다양한 제품을 보여줌으로써 1개만 구매할 고객이 여러 상품을 구매하도록 만들 수 있죠. 추천하는 상품은 동일한 물건의 다른 브랜드 제품이 아닌, 다른 카테고리의 상품이어야 합니다.

💡 관련 상품 추천 캠페인

크로스셀링은 식음료, 가전제품, 금융 등 폭넓은 분야에서 살펴볼 수 있는데요. 그렇다면 크로스셀링 전략을 CRM 마케팅에 어떻게 적용할 수 있을까요?

CRM에서는 고객이 상품을 구매하려고 할 경우 추가 구매를 제안하는 메시지로 크로스셀링을 활용할 수 있어요. 인앱 메시지나 모달을 활용해 ‘구매하기’ 버튼을 클릭하면 연관된 상품 큐레이션을 노출하는 것인데요. 이미 구매를 결심한 상황이라면 추가 결제가 그리 어렵게 느껴지지 않을 것이므로, 구매 직전 시점에 적절한 추천으로 추가 구매를 유도하는 것이 중요합니다.

실제로 컬리에서도 장바구니에 담은 상품을 구매하려고 ‘주문하기’ 버튼을 클릭하니, 연관된 추천 상품이 팝업 메시지로 노출되었어요. 만일 무료배송 기준이 있는 경우, ‘N만원 더 구매하고 무료배송 혜택을 받아보세요!’라는 문구를 노출해도 좋겠죠. 이렇게 고객이 더 많이 구매할 수 있도록 만드는 크로스셀링 캠페인을 설계해 보세요.

🛍️ 업셀링이란?

다음으로 업셀링(Up-Selling)이란 고객이 구매하려는 상품이나 구매한 상품보다 상위 단계의 제품 구매를 유도하는 일이에요. 크로스셀링이 추가 구매를 목적으로 한다면, 업셀링은 구매하려는 제품 및 서비스보다 비싼 버전을 구매하도록 만들고 있습니다. A 제품을 구매하려는 유저에게 A+ 제품 구매를 제안하는 것이죠. 즉 스타벅스에서 커피를 톨 사이즈가 아닌 벤티 사이즈로 주문하는 일이라고 볼 수 있습니다.

업셀링의 예시 또한 평소 쉽게 발견할 수 있습니다. 노트북을 구매하려고 했더니, 금액을 조금만 더 지불하면 큰 용량이나 우수한 성능의 모델로 업그레이드할 수 있다는 제안이 이에 해당하죠. 자동차에서도 기본 모델에 여러 옵션을 추가한 고급 모델로 구매를 제시하는 것도 관련된 사례고요. OTT나 음악 스트리밍 서비스와 같은 구독 플랫폼도 연 구독권을 구매하면 월 구독권보다 큰 폭으로 할인을 제공하는데요. 월 구독권이 1만 원인데, 연 구독권 구매 시 월 7천 원만 지불한다면 고객에게는 연 구독권이 더 매력적으로 느껴질 거예요.

💡 상위 모델 추천 캠페인

비교적 적은 추가 비용으로 만족스러운 가치를 경험할 수 있음을 고객에게 설득하는 것이 업셀링의 핵심인데요. 그렇다면 업셀링 전략을 어떻게 CRM 마케팅에 적용할 수 있을지 살펴보겠습니다.

CRM에서는 고객이 특정 상품을 구매하려고 할 때, 고급 제품 구매를 제안하는 메시지로 업셀링을 적용해볼 수 있어요. 가령 구매하기 버튼을 클릭한 고객에게 ‘지금 N만원만 더 추가하고 제품을 업그레이드하세요!’라는 인앱메시지나 모달을 노출하는 것이죠.

얼마 전 출시된 아이폰 16을 구경하러 애플 홈페이지에 접속했는데요. 상품 페이지에서는 ‘아이폰 16 프로’와 화면이 더 큰 ‘아이폰 16 프로 맥스’중 하나를 선택할 수 있었어요. 아이폰 16을 선택하니 다음으로는 다양한 저장 용량 옵션이 등장했죠. 128GB에 15만 원을 추가로 지불하면 2배인 256GB를 구매할 수 있었기에, 평소 용량 부족이 고민인 고객이라면 충분히 상위 옵션을 선택할 것 같더라고요. 애플 홈페이지에는 업셀링과 크로스셀링이 잘 녹여져 있으므로, 한번 둘러보시는 것도 추천해 드립니다.

이렇게 크로스셀링과 업셀링의 개념, 그리고 CRM에 활용할 수 있는 방법까지 알아보았어요.

크로스셀링과 업셀링은 폭넓은 분야에서 이미 대중적으로 널리 사용되고 있지만, 여전히 우수한 성과를 만들 수 있는 효과적인 전략이에요. 글로벌 최대 종합 쇼핑몰인 아마존 또한 이 기법을 통해 놀라운 성장을 이룩할 수 있었다고 하죠. 그러면 앞서 소개해 드린 내용을 기반으로 실무에서도 고객 구매 데이터와 행동을 기반으로 다양한 상품 추천 캠페인을 설계해 보세요.

다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.

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