지그재그 · 에이블리 · 29CM · 무신사 CRM 마케팅 사례 소개
지난 아티클에서는 CRM에서 사용하는 대표적인 전략 4가지에 대해 살펴보았어요. 이론을 알아보았으니 이제는 실제 적용 예시를 확인해야겠죠? 많은 서비스와 커머스 중에서도 오늘은 패션 플랫폼 사례를 소개하려고 해요. 지그재그부터 에이블리, 그리고 29CM와 무신사까지! 이들은 어떤 방식으로 CRM 마케팅을 진행하고 있을까요? 인상적이었던 레퍼런스를 하나씩 소개할게요.
Case 1. 출석 체크 이벤트
지그재그(ZIGZAG)는 카카오스타일이 운영하는 여성 패션 플랫폼이에요. 주요 이용 고객은 20~30대 여성으로, 10대~20대 초반 여성이 주로 사용하는 에이블리와는 조금 차이를 지니고 있어요. 최근에는 국내 및 글로벌 SPA 브랜드를 적극적으로 입점하며 거래액을 상승시키고 있죠. 지그재그는 쇼핑 앱인 만큼 앱 푸시를 즐겨 사용하는데요. 어떤 상품을 봤거나 특정 브랜드를 즐겨찾기 하는 등 고객의 액션을 기반으로 발송되는 메시지는 앱 푸시로, 프로모션이나 이벤트 등은 카카오 플러스 친구 채널로 홍보하는 경향을 보여요.
지그재그의 첫 번째 사례는 출석 체크 이벤트에요. 지난번 CRM 전략 소개 아티클에서 언급한 ‘게이미피케이션을 기억하시나요? (지난 호 보러 가기 클릭!) 출석 체크 이벤트는 게이미피케이션을 활용한 대표적인 마케팅 예시인데요. 지그재그도 3월 한 달간 출석 체크를 하면 포인트를 지급하고, 연속 출석 시 하루 최대 30포인트를 주는 이벤트를 진행하고 있었어요. 이벤트 페이지에서는 참여를 까먹지 않도록 매일 알려주는 앱 푸시 알림 받기를 신청할 수도 있었죠. 즉 이는 보상으로 고객의 꾸준한 재방문을 유도하여 서비스 체류 시간을 늘리고자 한 것이에요. 매일 앱에 방문하면 할수록 다른 상품도 함께 구경할 확률이 높아지니까요.
Case 2. 멤버십 등급제 운영
두 번째는 멤버십 등급제에요. ‘파레토 법칙’의 대표적 사례로 멤버십 서비스가 있다고 지난번 아티클에서 소개해 드렸는데요. 지그재그는 총 5단계로 멤버십 등급을 관리하고 있어요. 고객이 직전 6개월간 구매한 누적 금액에 따라 등급을 나누고, 이에 따라 매달 쿠폰팩 금액과 마일리지 적립 비율 등을 차등 제공하고 있죠. 많이 구매할수록 높은 혜택이 제공된다면 고객의 호감도와 충성도는 높아질 수밖에 없어요. 일반 고객보다 차별화된 혜택을 받을수록 서비스를 이용할 명분이 커지기에 이탈 확률은 낮아지고, 서비스 관여도가 높아지는 것이죠.
Case 3. 쿠폰 제공 및 알림톡 발송
에이블리(ABLY)는 스타일 커머스 플랫폼으로, 가격에 상관없이 모든 상품을 무료 배송해 주는 것이 특징이에요. 에이블리는 젊은 학생들이 즐겨 사용하는 앱으로 알려져 있는데요. 실제로 서비스 전체 월간 사용자 중 10대 비중이 20%, 즉 150만 명을 차지한다고 합니다. 에이블리도 다양한 CRM 마케팅을 진행하는데요. 에이블리는 카카오 플러스 친구 채널을 활발하게 활용하는 서비스 중 하나에요. 채널 친구 수는 약 420만 명(2024.03 기준)으로 높은 숫자를 보유하고 있죠.
에이블리는 새로운 이벤트를 알리거나 랜덤 포인트를 지급하는 등 여러 주제로 메시지를 보내지만, 그 중 쿠폰 이벤트를 자주 진행해요. 쿠폰은 고객의 방문을 유도하는 강력한 도구인데요. 할인이라는 확실한 혜택을 받을 수 있기에 고객의 즉각적인 유입부터 구매까지 빠르게 이끌어낼 수 있어요. 쿠폰을 너무 자주 제공하면 희소성이 떨어져 성과가 하락할 수 있겠지만, 그럼에도 적절한 시점에 필요한 고객에게 발송한다면 리텐션을 효과적으로 끌어올릴 수 있죠.
에이블리가 10~20대가 자주 사용하는 서비스이기 때문인지, 유행이나 트렌드를 반영한 재치 있는 CRM 콘텐츠가 눈에 띄는데요. 단순히 쿠폰을 지급할 때도 ‘친구 해줘서 고마워’라는 귀여운 메시지로 소구하거나, 고양이가 선물을 보냈다고 하는 등 친근한 방식으로 쿠폰 메시지를 보내고 있어요. 이후 고객이 쿠폰을 받고 아직 사용하지 않았다면 쿠폰 만료 안내 알림톡을 보냅니다. 대표적인 CRM 사례인 쿠폰 만료 알림톡은 많은 서비스에서 발송하고 있어요. 고객에게 쿠폰 존재를 상기시킬 뿐만 아니라 곧 사라진다는 마감 효과를 줌으로써 구매를 촉진할 수 있죠.
Case 4. 고객 관심사 기반 개인화 액션
다음으로 온라인 패션 플랫폼 29CM와 무신사에요. 취향 셀렉트샵 29CM는 2021년 무신사에 인수되었지만 두 브랜드는 각자만의 개성을 유지하며 서비스를 운영하는데요. 29CM가 감도 높은 브랜드와 상품 큐레이션으로 차별화를 꾀한다면, 무신사는 2001년 온라인 패션 커뮤니티로 시작해 성장한 만큼 풍부한 콘텐츠를 기반으로 국내 디자이너 또는 신생 브랜드 발굴에 집중하고 있죠.
29CM와 무신사 모두 앱 푸시로 다양한 CRM 캠페인을 발송하는데요. 29CM는 고객 관심사에 기반한 Action Trigger 캠페인을 진행하고 있습니다. 최근에는 장바구니에 담고 아직 구매하지 않은 상품을 다시 보여주는 리마인드 메시지와, 최근 구경한 브랜드의 할인 소식을 알려주는 푸시를 받았어요. 또한 나중에 구매하려고 하트를 눌러둔 상품의 20% 할인 소식도 전달해 줘서 유용하다는 생각이 들었죠. 이렇게 고객이 관심 있고 구매 의향이 있는 상품 관련 메시지를 보낸다면 클릭률과 구매 전환율 또한 우수해질 거예요.
Case 5. 생일 축하 메시지
무신사에서 받았던 앱 푸시 중 가장 기억에 남는 건 생일 축하 쿠폰 메시지에요. 생일 전에 축하도 받고 쿠폰까지 받으니 브랜드에 대한 호감도가 상승하더라고요. 일반적인 쿠폰이라면 그냥 지나쳤을 수도 있지만, 오직 나를 위한 쿠폰이라고 생각하니 바로 쿠폰을 받게 됐어요. 이렇게 고객 정보를 기반으로 맞춤화된 혜택을 제공한다면 더 개인화된 마케팅을 진행할 수 있을 거예요.
이렇게 패션 플랫폼의 인상적인 CRM 마케팅 사례에 대해 알아보았어요.
이어지는 글에서는 CRM 캠페인 세팅 방법에 대해 알려드릴게요.
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