마이크로 모먼트로 고객 마음 사로잡기

오늘은 ‘마이크로 모먼트’ 개념이 무엇인지 먼저 살펴보고, 이를 CRM 마케팅에 활용하는 방법을 공유해드리려고 합니다.

Oct 25, 2024

Contents

🧬 마이크로 모먼트란?📱 마이크로 모먼트, CRM에 활용하는 법 1️⃣ 검색어 리마인드 캠페인 2️⃣ 연관 상품 추천 캠페인 3️⃣ 쿠폰 모달 캠페인

지난 아티클에서는 이메일 제목을 작성하는 방법을 7가지 사례를 통해 살펴보았어요.

평소 스마트폰을 얼마나 자주 이용하고 계신가요? 이제는 스마트폰이 없는 세상을 상상할 수 없을 만큼 스마트폰은 삶에 필수적인 존재가 되었는데요. 통화나 카카오톡 등을 활용한 연락 기능부터 검색, SNS, 콘텐츠 시청, 쇼핑 등 우리는 대다수의 일을 스마트폰 하나로 해결합니다. 작년 한 해 모바일 광고비는 7조 원을 돌파하며 지난 10년 사이 7배가량 성장했을 만큼, 모바일의 영향력은 점차 확장되고 있죠.

본격적인 모바일 시대가 도래하면서 온라인에서 고객 행동을 포착하고, 이를 타겟팅해 효과적으로 전환하는 일은 더욱 중요해졌는데요. 오늘은 ‘마이크로 모먼트’ 개념이 무엇인지 먼저 살펴보고, 이를 CRM 마케팅에 활용하는 방법을 공유해드리려고 합니다.

🧬 마이크로 모먼트란?

마이크로 모먼트(micro-moments)를 단어 그대로 해석하면 ‘아주 작은, 미세한 순간’인데요. 즉 소비자가 어떤 욕구를 충족하기 위해 의도를 갖고 행동하는 짧은 순간을 뜻합니다. 무언가를 알고 싶거나, 어딘가에 가고 싶거나, 무언가를 하고 싶거나, 무언가 구매하고 싶다면 스마트폰으로 즉각적으로 정보를 검색하는 현상을 지칭하죠. 비행기표 가격을 검색하거나, 집 근처 카페를 찾아보거나, 요리 레시피를 검색하거나, 어떤 옷을 살지 리뷰를 살펴보는 등 우리가 일상에서 스마트폰으로 수행하는 많은 행동이 마이크로 모먼트에 속합니다.

마이크로 모먼트는 2015년 구글이 처음 규정한 개념인데요. 구글은 마이크로 모먼트가 고객 구매 여정에서 핵심적인 순간이라고 정의했습니다. 소비자는 짧은 순간 안에 정보를 획득하고 욕구를 해소하면서 자신이 원하는 것을 충족시켜 줄 브랜드를 찾고, 더 나아가 구매까지 결정하게 되는 것이죠.

💡

마이크로 모먼트 유형 4가지

1️⃣ I-Want-to-Know Moments (알고 싶은 순간)

정보를 찾기 위해 검색하고 탐색하는 순간으로, 반드시 구매 의향이 있는 것은 아닌 상태.

2️⃣ I-Want-to-Go Moments (가고 싶은 순간)

지역 사업체를 찾고 있거나, 인근 매장에서 상품을 구매하고 싶은 순간

3️⃣ I-Want-to-Do Moments (하고 싶은 순간)

작업을 완료하거나 새로운 것을 시도하는 데 도움이 필요한 순간

4️⃣ I-Want-to-Buy Moments (사고 싶은 순간)

구매할 준비는 되었지만, 무엇을 사고 어떻게 구매해야 할지 도움이 필요한 순간

📱 마이크로 모먼트, CRM에 활용하는 법

우리는 마음에 드는 물건을 발견하면 스마트폰으로 열심히 검색하는데요. 상품 스펙은 어떻게 되는지, 다른 플랫폼에서는 얼마에 판매하는지, 고객 리뷰는 어떠한지 등 다양한 정보를 빠르게 수집합니다. 심지어 오프라인 매장에 방문했을 때도 현장에서 바로 구매하기보다는 온라인에 먼저 제품을 검색하곤 하니까요. 이제 고객의 구매 여정에서 마이크로 모먼트는 필수적으로 거치는 단계로 자리 잡았습니다.

마이크로 모먼트는 구매에 직접적인 영향을 미치는 만큼, 고객의 마이크로 모먼트를 잘 분석하고 활용해야만 구매까지 이끌어낼 수 있을 텐데요. 마이크로 모먼트를 CRM 마케팅에는 어떻게 활용할 수 있을까요? 고객이 수행한 행동과 데이터를 근거 삼아 전략적인 CRM 캠페인을 세팅할 수 있을 거예요. 고객의 마음을 읽기라도 한 듯, 적절한 시점에 필요한 정보를 제공해 니즈를 충족하며 구매 전환율을 높이는 CRM 캠페인 예시 3개를 소개합니다.

1️⃣ 검색어 리마인드 캠페인

첫 번째는 검색어 리마인드 캠페인입니다. 즉 고객이 검색한 키워드와 관련된 상품을 보여주거나, 고객이 검색한 상품을 다시 한번 보여주는 것인데요. 만일 유저가 ‘두유’를 검색했다면, 며칠 뒤 동일한 두유 제품을 다시 한번 푸시로 발송함으로써 제품을 상기시키는 것이죠. 혹은 ‘이런 상품은 어때요?’하고 다른 브랜드의 두유 상품을 추천해 줌으로써 흥미를 유도할 수도 있어요. 고객이 특정 키워드를 검색했다는 건 해당 제품에 니즈를 갖고 있다는 뜻이므로, 검색한 키워드를 다시 소구하여 구매까지 연결되도록 만들어 보세요.

2️⃣ 연관 상품 추천 캠페인

두 번째는 유저가 본 상품과 비슷한 상품을 추천하는 캠페인에요. 즉 고객이 어떤 상품을 구경했다면 동일한 브랜드의 다른 제품을 추천하거나, 해당 상품이 속한 카테고리의 다른 제품을 제안하는 것이죠. 가령 나이키 신발을 보고 이탈한 고객이라면 다른 종류의 나이키 신발을 보여주거나, 혹은 타 브랜드의 신발을 소개하는 것이죠. 상품을 찜하거나 장바구니에 담지 않고 이탈했다면 구매 의향 없이 그저 단순히 탐색한 것이거나, 혹은 해당 제품이 마음에 들지 않아 그랬을 수도 있어요. 그러므로 고객이 마음에 드는 상품을 더 잘 발견할 수 있도록 데이터 기반의 맞춤형 CRM 메시지를 보내보세요.

3️⃣ 쿠폰 모달 캠페인

마지막은 쿠폰 모달(팝업) 캠페인이에요. CRM에서 언제나 중요한 건 ‘타이밍’인데요. 고객이 구매를 고민하는 시점을 포착하고 넛지 하여 빠르게 구매로 전환될 수 있도록 만들어야 합니다. 즉 고객이 상품 상세페이지에 오랜 기간 머무른다면 구매를 고민하는 것으로 볼 수 있어요. 이럴 때 모달(팝업)을 노출하는 캠페인을 세팅할 수 있는데요. 즉 상품 페이지에 N 분 이상 머물렀을 경우 ‘해당 상품에 사용 가능한 쿠폰이 있어요’라는 메시지를 노출하여 즉시 구매를 결심하도록 만들 수 있어요. 할인 쿠폰의 존재를 인지했다면 구매 고민 시간도 단축할 수 있을 테니까요.

💡

마이크로 모먼트를 CRM 캠페인에 적용하는 법

특정 키워드/제품에 대한 니즈가 있다면 → 검색어 리마인드 캠페인

적극적으로 탐색하지 않고 이탈했다면 → 연관 상품 추천 캠페인

구매를 고민하고 있다면 → 쿠폰 모달 캠페인

이렇게 마이크로 모먼트의 정의와 이를 CRM 마케팅에 활용하는 방법을 알아보았어요.

그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.

Subscribe to our newsletter