멀티채널 마케팅: CRM 채널 5가지 소개

멀티채널 마케팅 전략에 대해 살펴보려고 해요. 멀티채널 마케팅의 정의가 무엇인지 먼저 알아본 다음, 이메일이나 앱 푸시 등 CRM에서 사용하는 대표적인 마케팅 채널 5가지와 각 채널의 장단점을 공유해 드릴게요.

Apr 04, 2024

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지난 아티클에서는 고객의 리텐션을 효과적으로 높이는 카카오 알림톡 사례 7가지를 소개해 드렸어요. 오늘은 멀티채널 마케팅 전략에 대해 살펴보려고 해요. 멀티채널 마케팅의 정의가 무엇인지 먼저 알아본 다음, 이메일이나 앱 푸시 등 CRM에서 사용하는 대표적인 마케팅 채널 5가지와 각 채널의 장단점을 공유해 드릴게요.

멀티채널 마케팅이란?

마케팅 분야에 계신다면 아마 익숙하게 들어본 단어일 텐데요. 멀티채널 마케팅(Multichannel Marketing)이란 2가지 이상의 채널을 동시에 활용하여 고객을 획득하는 마케팅 전략이에요. 이메일부터 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱 등의 온라인 채널부터 전단지나 옥외 광고처럼 오프라인 채널까지 포함하고 있죠. 모든 채널을 유기적으로 연결하여 일관되고 통합된 고객 경험을 제공하는 옴니채널 마케팅(Omnichannel Marketing)과 달리, 멀티채널 마케팅의 각 채널은 독립적으로 운영됩니다. 즉 고객과의 접점을 최대한 넓히는 데 집중하는데요. 앱 푸시든, 유튜브 광고든 최대한 다양한 채널로 고객에게 도달할 수 있는 확률을 높이는 것이죠. CRM에서 자동화 마케팅 캠페인 시나리오를 설계할 때도 다양한 멀티채널을 활용하는데요. 이메일부터 문자, 앱 푸시, 카카오톡, 팝업 등 각 채널에 걸맞은 메시지와 콘텐츠를 기획하여 고객을 서비스에 유입시키곤 합니다. 그러면 CRM 마케팅에서 주로 사용하는 대표적인 채널 5가지에 대해 알아보겠습니다.

대표적인 CRM 채널 소개

1️⃣ 이메일

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KEY POINT

😊 : 높은 도달률 & 저렴한 발송 비용

☹️ : 낮은 오픈율 & 스팸 차단 확률 존재

이메일은 오래된 디지털 마케팅 채널 중 하나입니다. 1980년대부터 본격적으로 상용화되며 인터넷의 발달과 함께 급속도로 성장했죠. 이후 다양한 광고 매체와 채널이 등장하며 인기가 저물어가는 듯했지만, 몇 년 전부터 뉴스레터 마케팅이 다시금 주목받으며 이메일은 여전히 유효한 CRM 채널로 자리잡았습니다. 이메일은 타 온라인 매체에 비해 발송 비용이 저렴할 뿐만 아니라 도달률이 높다는 장점이 있어요. 대부분의 서비스가 가입 시 고객의 이메일을 수집하기 때문이죠. 또한 고객에게 많은 혜택과 정보를 한 번에 제공하며 1:1로 상호작용할 수 있다는 이점도 있습니다. 단점은 대규모로 발송되는 만큼 오픈율이 낮고 스팸으로 분류되기도 한다는 점입니다. 수백 개가 쌓여있는 메일함에서 매력적인 제목 등으로 클릭 확률을 높여야 하죠. CRM에서 이메일은 신상품이나 프로모션 등 정기적으로 소식을 홍보하고, 구매 내역 등을 고지할 때 주로 사용되곤 합니다.

2️⃣ 문자

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KEY POINT

😊 : 안정적인 발송 & CTA로 즉각적인 행동 유도 가능

☹️ : 긴 글일수록 이탈 확률 ⬆️ & 스팸 차단 확률 존재

문자 또한 이메일처럼 전통적인 마케팅 채널입니다. 최근에는 많은 서비스들이 전형적인 방식에서 벗어나 고객 개인화에 집중하면서 문자 마케팅을 고도화하고 있죠. 문자는 단문 메시지 SMS(Short Message Service)와 장문 메시지 LMS(Long Message Service), 그리고 이미지 파일을 첨부하는 MMS(Multimedia Message Service) 방식으로 분류됩니다. 문자는 번호 기반으로 전송되기에 안정적인 발송이 가능하며, 핵심 내용과 함께 관련된 링크를 첨부하여 고객의 즉각적인 행동을 유도할 수 있다는 장점이 있습니다. 단점은 이메일처럼 스팸으로 분류되기도 하고, 가독성이 떨어지는 긴 글일수록 이탈 확률이 높아진다는 것입니다. CRM에서 문자는 주로 타임 세일 같은 기간 한정 이벤트를 알리거나, 카카오톡 채널을 추가하지 않은 고객에게 도달하기 위해 사용되곤 합니다.

3️⃣ 앱 푸시

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KEY POINT

😊 : 발송 비용 무료

☹️ : 앱 설치 및 광고 수신 동의 고객에게만 발송 가능

CRM의 대표적인 채널을 꼽는다면 모바일 앱(APP) 푸시일 텐데요. 스마트폰 시대로 접어들며 많은 서비스들이 앱을 출시했고, 앱 기반으로 운영되는 서비스도 증가했기 때문이죠. 하루에도 스마트폰에 수십 개의 알림이 쌓이는 만큼 앱 푸시는 활발하게 운영되는 채널입니다. 가장 큰 장점은 서비스 자체에서 전송하기에 발송 비용이 무료라는 점인데요. 2줄 내외의 짧은 문장으로 고객의 관심을 이끌고 클릭을 유도하는 데 효과적이죠. 단점은 앱을 설치한 고객에게만 보낼 수 있고, 마케팅 정보 수신에 동의한 고객에게만 발송할 수 있다는 점입니다. 많은 커머스 서비스에서 앱을 설치하거나 광고 수신에 동의하면 할인 쿠폰을 제공하는 이유도 CRM 모수를 최대한 많이 확보하기 위함이에요. 하지만 무료 채널이라고 너무 잦은 빈도로 사용하면 고객 피로도가 증가하기에, 발송 주기를 적절히 조절해야 합니다. 앱 푸시는 광범위한 용도로 사용되는데요. 관심 있을 만한 상품을 추천하거나 쿠폰을 제공하고, 이벤트 소식을 전달하는 등 고객이 후킹(Hooking)할 만한 요소를 포함하여 발송하는 것이 일반적입니다.

4️⃣ 카카오 친구톡 · 알림톡

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KEY POINT

😊 : 이미지 등의 시각 요소 활용 가능

☹️ : 카카오톡 채널 추가 고객에게만 발송 가능

카카오톡 채널로 발송하는 친구톡과 알림톡은 많은 기업에서 주목하는 CRM 채널입니다. 카카오톡이 전 국민이 사용하는 대중적인 메신저 앱으로 부상하자 카카오톡 또한 효과적인 마케팅 수단으로 자리 잡았죠. 서비스 규모와 상관없이 여러 기업이 카카오톡 채널을 도입하며 고객과 소통하고 있습니다. 이전 아티클에서 소개해 드렸듯이 알림톡은 공지성 메시지 발송에 사용되고, 친구톡은 광고성 메시지 발송에 사용되는데요. 친구톡의 장점은 이미지를 함께 발송하여 시각적인 효과를 줄 수 있다는 점입니다. 제품 사진이나 쿠폰 등의 일러스트로 직관적으로 혜택을 알리며 고객의 이목을 집중시키는데 용이하죠. 카카오톡으로 회원가입 하는 고객도 많기에, 자연스럽게 채널 추가를 유도하여 마케팅 소식을 전달할 수도 있습니다. 또한 채널을 추가했다면 서비스에 대한 관심이 높다는 뜻이므로, 카카오톡 채널은 광고비 대비 높은 효율(ROAS)과 유입률을 지니고 있죠. 친구톡의 단점으로는 채널 추가를 한 고객에게만 발송할 수 있다는 것입니다. 대부분의 기업과 서비스는 유용한 혜택을 제공하여 고객의 구매를 증대하는데 카카오톡 채널을 사용하고 있습니다.

5️⃣ 인앱 · 인웹메시지

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KEY POINT

😊 : 직관적인 내용 노출 및 홍보 가능

☹️ : 유저 탐색 flow 방해

인앱메시지(In-App Message) 또는 인웹메시지(In-Web Message)는 앱이나 웹사이트 내에서 이미지 등을 노출하여 메시지를 전달하는 것을 뜻합니다. 종류는 크게 팝업(Pop-up)이나 모달(Modal)로 분류되는데요. 팝업이 웹 페이지에 새로운 창을 띄우는 방식이라면, 모달은 기존 페이지 내에 창을 띄우는 방식으로 둘은 노출 방식에서 조금 차이를 지니고 있습니다. 화면 전체에 크게 띄우거나 정사각형 형태로 노출하는 등 다양한 크기로 노출이 가능하죠. 인앱· 인웹메시지의 장점은 고객의 관심을 끌어 즉각적으로 내용을 알릴 수 있지만, 너무 잦은 빈도로 사용할 경우 유저의 탐색 flow를 방해하기도 합니다. 그렇기에 꼭 필요한 내용만 선별해서 노출하는 것이 중요하죠. 해당 채널은 주요한 공지사항을 알리거나, 프로모션 할인 소식과 신제품을 알릴 때 주로 사용되곤 합니다.

이렇게 멀티채널 마케팅의 정의와 대표적인 CRM 채널 5가지를 알아보았어요.

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