리텐션을 높이는 푸시 레퍼런스 모음.zip

CRM 마케팅과 리텐션은 떼려야 뗄 수 없는 관계인데요. 오늘은 리텐션을 높이는 앱 푸시 사례들을 공유해 드리려고 해요.

Oct 11, 2024

Contents

🏓 리텐션이란? 1️⃣ 듀오링고 2️⃣ 리멤버 3️⃣ 토스 4️⃣ 런데이

지난 아티클에서는 자동화 CRM이 필요한 이유에 대해 알아보았어요.

오늘은 리텐션을 높이는 앱 푸시 사례들을 공유해 드리려고 해요. 이전 아티클에서도 리텐션의 개념이 몇 차례 등장한 적 있었는데요. CRM 마케팅과 리텐션은 결코 떼려야 뗄 수 없는 관계랍니다. 그러면 리텐션이 무엇인지 살펴보고, 실무에 도움이 될 레퍼런스 사례까지 알차게 소개해 드리겠습니다.

🏓 리텐션이란?

“리텐션을 높이기 위한 모든 개선 사항들은 그 외 바이럴, LTV, 페이백 기간 등 모든 다른 부분 또한 개선시킨다. 리텐션은 말 그대로 성장의 기반이며, 이것이 리텐션이 왕(the king)인 이유다.” - Brian Balfour, HubSopt 전 VP Growth, Reforge 공동 창업자

리텐션(retention)이란 영어로 ‘보유’, ‘유지’라는 뜻을 갖고 있어요. 즉 유저 리텐션이란 시간이 흐를수록 얼마나 많은 유저가 제품으로 다시 돌아오는지를 측정한 것입니다. 고객이 제품이나 서비스를 이탈하지 않고 지속적으로 소비하고 있다면 리텐션이 높다고 할 수 있죠. 가령 회사 근처에 샐러드 가게를 평일 하루도 빠짐없이 매일 방문하는 고객이라면, 해당 고객은 리텐션이 매우 우수한 충성 고객이라고 볼 수 있어요.

리텐션은 활성 유저 수(DAU/MAU)부터 제품과 유저간의 상호 작용을 의미하는 인게이지먼트(Engagement), 그리고 고객생애가치(LTV) 등 모든 주요 핵심 지표에 영향을 미치는 중요한 개념입니다. 아무리 많은 유저가 앱을 다운받았다고 하더라도 하루 만에 이탈하고 더이상 접속하지 않는다면 서비스는 더는 성장할 수 없을 테니까요.

그렇다면 리텐션은 어떻게 높일 수 있을까요? CRM 마케팅은 리텐션을 효과적으로 높일 수 있는 좋은 수단인데요. 신규 가입 후 친절하고 촘촘한 온보딩 캠페인을 통해 이탈을 방지할 수도 있고, 고객 관심사 기반의 개인화 마케팅을 고도화하여 맞춤형 혜택과 정보를 꾸준히 제공할 수도 있겠죠. 구매 데이터를 기반으로 고객을 분류한 뒤 멤버십 제도를 운영하는 것도 충성도를 높이는 좋은 방법입니다. 그렇다면 고객의 재방문을 유도하기 위해 타 기업과 서비스는 어떤 앱 푸시를 발송하고 있는지 다양한 사례를 소개해 드릴게요.

1️⃣ 듀오링고

첫 번째는 듀오링고입니다. 듀오링고는 PC나 앱으로 외국어를 공부할 수 있는 언어 학습 플랫폼이에요. CRM 마케팅의 성공 사례로 항상 언급되는 서비스이기도 한데요. 이들은 클릭할 수밖에 없는 CRM 메시지로 활성 유저와 체류 시간을 증대하여 리텐션을 성공적으로 높였다고 합니다.

듀오링고의 메시지는 피식 웃음이 날 만큼 귀여운데요. 앱을 접속하지 않으면 대표 캐릭터 듀오가 ‘보고 싶어요’, ‘당신이 레슨을 건너뛸 때마다 마음이 아파요’라고 말하곤 합니다. 때로는 캐릭터 ‘릴리’를 등장시켜 무심한 말투로 말하며 시선을 사로잡기도 하죠. 유저의 언어 공부가 습관이 될 수 있도록 최적화된 시점에 개인화 메시지를 보내는 듀오링고. 리텐션 마케팅을 설계할 때 좋은 참고 자료가 되어줄 거예요.

2️⃣ 리멤버

리멤버는 명함 관리 서비스로 시작한 비즈니스 네트워킹 플랫폼이에요. 기업과 인재를 연결하는 채용 서비스부터 커리어 관련 게시물이 올라오는 커뮤니티까지 운영하고 있죠.

리멤버는 CRM을 적재적소에 활용하고 있는데요. 기업으로부터 포지션 제안이 들어오면, 알림톡과 푸시 메시지를 발송하여 유저가 놓치지 않고 확인할 수 있도록 만듭니다. 만일 제안에 응답하지 않으면 몇일 뒤 리마인드 푸시를 발송하기도 하고, 프로필과 적합한 채용 공고가 있다면 알려주기도 하죠. 최근에는 앱 내 커뮤니티의 인기 글을 푸시로 발송해 흥미를 유도하여 유저들의 서비스 방문을 유도하고 있습니다.

3️⃣ 토스

세 번째는 금융 플랫폼이에요. 최근 다양한 금융 서비스들이 리텐션을 높이기 위한 푸시를 꾸준히 발송하고 있는데요. 대표적으로 토스는 다양한 소재로 고객 방문을 유도하는 메시지를 발송하고 있어요.

매일 아침에는 100% 당첨되는 행운 복권을 뽑아보라고 푸시를 보내거나, 근처에 토스를 켠 사람이 있다면 앱을 접속해 포인트를 받도록 유도하죠. 때로는 즐겨 찾기 한 관심 주식 가격이 변동되면 푸시로 알려주거나, 아직 출석 체크를 하지 않았다면 지금 접속하고 주식을 받아 가라고 말합니다. 몇 달 전에는 ‘고양이 키우기’ 이벤트를 오픈하기도 했는데요. 단계별 미션을 완료하면 음식 기프티콘을 제공하고 있습니다.

이 외에도 카카오뱅크는 매일 용돈을 받으라는 푸시를 보내고 있고, 케이뱅크도 오늘의 쿠폰을 넛지 하거나 ‘돈나무 키우기’ 이벤트를 진행하고 있어요. 최근 금융 플랫폼은 이렇게 매일 앱 접속을 유도하여 체류와 탐색 시간을 증대시키는 리텐션 전략을 사용 중인데요. 앱으로 미션 수행시 소액의 현금이나 포인트를 받을 수 있는 ‘앱테크(App+Tech)’ 유행과 맞물려 사람들의 인기를 얻고 있답니다.

4️⃣ 런데이

런데이는 꾸준한 운동을 돕는 헬스케어 앱이에요. 운동이 건강한 습관이 될 수 있도록 맞춤형 달리기 프로그램을 제공하고 있죠. 트레이너의 목소리에 발맞춰 뛰다 보면 어느새 30분이 훌쩍 흘러가 있어요.

런데이는 재방문 비율이 80%에 이른다고 할 만큼 리텐션이 높은 서비스인데요. 리텐션을 높여줄 장치가 서비스 곳곳에 마련되어 있습니다. 오늘의 달리기를 완료하면 스탬프가 찍혀서 도장을 채워나가는 재미를 느낄 수 있고, 러닝 크루를 만들어 사람들과 함께 뛰거나 챌린지에 참여해 경품을 받을 수도 있으니까요.

또한 런데이는 운동 동기를 자극하는 앱 푸시를 꾸준히 보내고 있는데요. 앱에서는 주변 사람들과 친구를 맺을 수 있는데, 만일 친구가 운동을 시작하면 ‘방금 친구가 오늘의 운동을 시작했어요. 친구를 응원해 보는 건 어때요?’라는 푸시를 발송합니다. 혼자 운동을 하더라도 누군가와 함께한다는 느낌을 주어 효과적으로 운동을 지속하게 만들어주죠.

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리텐션을 높이는 방법