CRM 캠페인 세팅 방법
오늘은 이러한 CRM 캠페인을 어떻게 세팅하는지 전반적인 프로세스에 대해 살펴보려고 해요. 어떤 주제로 메시지를 보낼 것인지부터 모수 타겟팅, 효과적인 메시지 작성법, 그리고 최종 캠페인 세팅까지. 고객의 관심사를 기반으로 맞춤 정보와 혜택을 제공하여 원하는 행동을 유도하는 CRM 캠페인 세팅 방법을 공유해 드릴게요.
Mar 23, 2024
지난 아티클에서는 주요 패션 플랫폼의 CRM 마케팅 사례에 대해 알아보았어요. 오늘은 이러한 CRM 캠페인을 어떻게 세팅하는지 전반적인 프로세스에 대해 살펴보려고 해요. 어떤 주제로 메시지를 보낼 것인지부터 모수 타겟팅, 효과적인 메시지 작성법, 그리고 최종 캠페인 세팅까지. 고객의 관심사를 기반으로 맞춤 정보와 혜택을 제공하여 원하는 행동을 유도하는 CRM 캠페인 세팅 방법을 공유해 드릴게요.
1️⃣ 캠페인 타겟 설정하기
첫 번째는 CRM을 발송할 모수를 타겟팅하는 것입니다. 메시지 발송 고객을 설정하는 건 가장 중요한 일이라고 해도 과언이 아닌데요. 구체적인 기준 없이 전체 고객에게 지속적으로 메시지를 보낸다면 캠페인 효율은 하락할 수밖에 없기 때문이에요. 고객은 자신의 관심사가 아닌 분야의 메시지도 받게 될 수도 있고, 모든 CRM 메시지를 계속 수신하게 되면 피로도를 느껴 광고 수신 동의를 철회하게 될 수도 있어요. 서비스에 대한 부정적인 인식이 생겨날 수도 있죠. 그러므로 우리는 해당 주제의 메시지에 반응할 확률이 높은 고객을 정의하고 구체적인 조건을 걸어 모수를 좁혀 나가야 해요.
예시로 팀스파르타에서 새로운 코딩 강의가 출시되었다고 할게요. 해당 강의는 오픈 기념으로 단 7일간 20% 할인 이벤트를 진행하고 있어요. 이 이벤트를 알리는 CRM 메시지는 어떤 고객에게 보내야 효과적일까요? 아마도 평소 개발 관련 강의에 관심이 있었거나 개발 강의 구매 경험이 있는 고객이 이벤트에 관심이 있고 구매까지 이어질 확률이 높을 거예요. 그러면 우리는 고객 행동 데이터를 분석하여 아래와 같이 타겟팅을 할 수 있습니다.
- 개발 강의 상품을 1번 이상 본 사람 - 개발 강의 상품의 구매하기 버튼을 누르고 이탈한 사람 - 과거 개발 관련 강의를 구매한 사람 - 개발 카테고리의 강의를 찜한 사람
위와 같이 각 조건을 합집합으로 걸어 모수를 타겟팅할 수 있어요. 교집합으로 위 모든 조건을 충족하는 고객을 타겟팅하여 더 뾰족하고 구체적인 모수를 추출하는 방법도 있고요. 또한 해당 행동을 최근에 한 고객일수록 과거에 행동한 고객보다 서비스 관여도가 높다고 볼 수 있으니, ‘최근 30일 내’라는 조건을 추가로 걸어도 좋아요. 이렇게 타겟 조건을 구체적으로 설정할수록 고객의 메시지 반응 확률은 높아질 거예요.
2️⃣ 타겟팅 모수 추출하기
이렇게 메시지를 발송할 타겟 조건을 설정했다면 모수를 추출할 차례에요. 모수를 추출하는 방법은 아래와 같이 다양한 방법이 있어요.
- SQL 사용 - 프로덕트 분석 솔루션 사용 (Amplitude 등) - CRM 솔루션 내 타겟팅 기능 사용 - 사내 데이터 팀에 데이터 요청
SQL은 Structured Query Language의 약자로, 데이터베이스에서 데이터를 관리하고 처리하는 데 사용되는 프로그래밍 언어에요. 즉 쿼리문을 작성하여 원하는 데이터를 요청하고 추출할 수 있죠. 이 외에도 Amplitude와 같은 툴을 활용하여 타겟팅할 그룹(Cohort)을 만들고 추출하거나, 회사에서 사용하는 CRM 솔루션 내 타겟팅 기능을 사용하여 모수 추출 없이 바로 세팅할 수도 있죠. 또는 사내 데이터 분석가 또는 엔지니어분께 원하는 데이터 추출을 요청하고 전달받을 수도 있습니다.
3️⃣ CRM 메시지 및 콘텐츠 제작
모수 타겟팅과 추출이 완료되었다면 CRM 메시지와 콘텐츠를 제작할 차례에요. 고객과 커뮤니케이션하는데 사용되는 CRM 채널은 다양해요. 문자부터 앱 푸시, 카카오 플러스 친구 메시지, 이메일 등이 대표적이죠. 각 채널은 서로 다른 특징을 지니고 있기에 채널별 특성을 이해하고 이에 걸맞은 메시지를 작성하는 것이 중요합니다. 가령 앱 푸시는 2줄 내외의 짧은 문장으로 내용을 요약해 전달해야 하며, 카카오 플러스 친구 메시지는 시각적인 요소를 활용할 수 있기에 최대한 직관적인 콘텐츠 이미지로 고객의 관심을 이끌어야 해요.
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앞서 예시로 들었던, 새로 오픈한 코딩 강의 할인 이벤트를 문자로 알려야 한다면 어떻게 작성해야 할까요? 위와 같이 예시로 한번 작성해 보았는데요. 핵심은 단 한 가지 소구 포인트를 설정하는 것입니다. 즉 여러 가지 정보를 모두 전달하는 게 아니라, 하나의 핵심 키워드인 ‘단 7일 코딩 클래스 할인’만 중점으로 말하는 것이죠. 고객 이름을 개인화 변수로 추가하여 이목을 집중시키는 것도 좋은 방법이에요. 링크 상단의 CTA 메시지는 ‘즉시 할인 받기’처럼 즉각적인 행동을 유도하는 글로 작성해야 클릭률이 높아지겠죠. 이렇게 간결한 문장으로 필요한 정보만 전달하는 훈련을 통해 CRM 메시지를 명료하게 다듬어 나가야 해요.
4️⃣ 캠페인 세팅
- CRM 솔루션 및 소프트웨어 사용 - 사내 구축된 CRM 시스템 사용
마지막으로 할 일은 CRM 캠페인 세팅이에요. CRM 캠페인을 세팅하는 방법은 크게 2가지가 있는데요. CRM 솔루션을 도입해서 사용하거나, 사내 서버에 개발된 CRM 시스템을 사용하는 방법이에요. CRM 솔루션은 고객의 모든 데이터와 정보를 수집하고 기록하여 관리하는 소프트웨어에요. 고객의 이름부터 연락처, 행동 데이터, 구매 정보 등이 모두 저장되어 있죠. CRM 캠페인을 세팅하는 방법은 각 솔루션마다 상이하기에 현재 우리 회사에서 어떤 시스템을 사용하고 있는지 확인해야 해요.
캠페인 세팅에서 중요한 건 발송 타이밍과 주기에요. 어떤 요일과 어떤 시간대에, 어떤 빈도로 발송해야 가장 효과적일지 예측해야 하죠. 적합한 발송 타이밍은 기존 고객 데이터를 분석하여 판단하면 좋아요. 가령 코딩 강의에 관심 있는 사람들은 주로 어떤 요일과 시간에 서비스에 접속했는지, 강의 구매는 주로 어느 시간대에 발생했는지 살펴보면 좋겠죠. 이렇게 메시지를 받을 고객이 주로 접속하고 구매한 타이밍을 도출하여 캠페인을 세팅하면 더 높은 효율을 얻을 수 있을 거예요.
이렇게 CRM 캠페인을 세팅하는 전반적인 프로세스에 대해 알아보았어요.
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