고객 설득의 기술, 소셜 프루프 마케팅

오늘은 심리학 · 사회학 용어이자 마케팅 전략으로도 활용되는 소셜 프루프(Social proof)에 대해 공유해 드리려고 해요.

Nov 24, 2024

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지난 아티클에서는 이커머스의 대표적인 판매 전략인 크로스셀링과 업셀링에 대해 알아보았어요.

오늘은 심리학 · 사회학 용어이자 마케팅 전략으로도 활용되는 소셜 프루프(Social proof)에 대해 공유해 드리려고 해요. 고대의 철학자 아리스토텔레스는 인간을 ‘사회적 동물’이라고 표현했는데요. 우리는 많은 사람들과 어울리며 공동체를 이루고 살아갑니다. 단순히 물건을 구매하는 일부터 복잡한 의사결정까지. 타인의 의견은 일상에서 큰 영향을 미치곤 하죠. 이를 나타내는 단어가 바로 소셜 프루프인데요. 소셜 프루프의 개념과 종류 5가지를 살펴보고, 마케팅에 적용한 실제 사례까지 소개해 드리겠습니다.

👀 소셜 프루프란?

사회적 증거, 즉 소셜 프루프(Social proof)란 다른 사람들의 행동에 따라 자신의 의사를 결정하는 현상을 뜻합니다. 1984년 미국의 심리학자 로버트 치알디니가 저서 <설득의 심리학>에서 설득의 6가지 법칙 중 하나로 제시한 개념인데요. 즉 타인의 행동이나 선택을 참고해 결정을 내리려는 심리적 경향입니다. 다수의 사람들이 선택하는 행동이나 의견을 따라가는 ‘군중심리’와도 비슷한 의미를 갖고 있죠.

소셜 프루프는 일상에서도 쉽게 찾아볼 수 있는데요. 우리는 평소 상품을 구매하기 전 리뷰를 꼼꼼히 살펴보거나, 주변 사람들에게 이 상품은 어떤지 의견을 묻곤 하니까요. 마음에 쏙 드는 물건을 발견했지만 리뷰가 하나도 없고, 혹은 손님이 아무도 없는 식당에는 왠지 선뜻 들어가기 망설여지지 않나요? 그만큼 우리는 타인의 행동과 생각에 쉽게 영향을 받습니다. 줄이 길게 서 있는 가게를 보면 괜히 궁금증이 생겨 기웃거리게 되는 것처럼 말이에요.

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소셜 프루프가 중요한 이유

95%의 소비자는 구매 전 온라인 리뷰를 읽는다

소비자의 83%는 SNS에서 팔로우하는 브랜드를 주변 사람들에게 추천한다

미국인의 82%는 어떤 상품을 구매하기 전에 가족과 친구에게 추천을 요청한다

출처: TrustPulse 마케팅 블로그

위 내용은 소셜 프루프에서 자주 언급되는 통계 자료인데요. 소비자는 평균적으로 구매하기 전 10개의 후기를 읽는다고 합니다. 또한 96%는 부정적인 리뷰를 꼭 확인하며, 88%는 광고보다 고객 후기를 더 신뢰한다고 하죠. 더불어 56%의 사람들은 마케팅 용어인 FOMO(fear of missing out), 즉 무언가를 놓치거나 소외되는 일에 두려움을 느낀다고 밝혔습니다. 즉 일반적으로 사람들은 타인의 의견과 생각에 민감하게 반응하며, 유행이나 트렌드에 뒤쳐지면 안 된다는 불안감을 가지고 있죠. 그렇기에 소셜 프루프는 고객을 설득하는 전략이자 마케팅 판매 전략으로도 널리 활용되고 있습니다.

✋🏻 소셜 프루프 유형 5가지

1️⃣ 전문가

소셜 프루프는 크게 5가지 유형으로 분류할 수 있는데요. 첫 번째는 전문가입니다. 즉 관련 분야의 전문가나 영향력 있는 권위자의 의견을 신뢰하는 것이죠. 영화 평론가가 별점 5개를 준 영화나, 경제 전문가가 추천사를 작성한 경제 도서라면 믿고 읽게 되는 것처럼 말이에요.

2️⃣ 유명인

두 번째는 유명인입니다. 인기 연예인이 착용한 패션 아이템이 순식간에 품절되는 경우를 쉽게 보셨을 텐데요. 요즘에는 인플루언서도 그 역할을 수행하고 있습니다. 유명인의 영향력과 파급 효과는 엄청나기에, 많은 브랜드가 협찬이나 광고를 통해 브랜드 인지도를 높이고 제품을 적극적으로 홍보하곤 하죠.

3️⃣ 사용자

세 번째는 사용자, 즉 제품이나 서비스를 사용해 본 일반적인 유저인데요. 제품 후기가 대표적인 사례입니다. 사람들이 직접 제품을 경험하고 공유한 솔직한 장단점은 구매를 고려하는데 큰 도움이 되니까요. 블로그나 인스타그램같은 SNS에서 ‘내돈내산’ 콘텐츠가 꾸준히 인기를 얻는 이유도 마찬가지입니다.

4️⃣ 동료

네 번째는 동료나 가족, 친구와 같은 주변 사람들입니다. 일상에서도 친구들에게 괜찮은 상품을 추천받거나, 구매를 고민 중인 상품 후보를 보여주며 의견을 묻지 않나요? 인터넷에는 셀 수 없이 많은 정보가 있지만 광고 콘텐츠를 모두 걸러낼 수 없다는 단점이 있습니다. 이때 가까운 친한 사람들의 의견은 무엇보다 신뢰할 수 있죠. 입소문이 여전히 유효한 마케팅 수단인 이유입니다.

5️⃣ 군중

마지막은 군중입니다. 대중이나 다수의 선택을 따라가는 것을 뜻하죠. 천만 관객을 달성한 영화, 올해의 베스트셀러 도서, 누적 10만 장이 판매된 옷까지. 많은 사람들의 구매와 경험으로 달성한 정량적인 수치는 숫자 자체만으로 신뢰감을 주며 상품이 충분히 검증되었다고 느끼게 만듭니다.

🛒 마케팅 활용 사례

소셜 프루프는 크게 정량 지표와 정성지표로 분류할 수 있는데요. 정량 지표는 숫자처럼 양적으로 수치화가 가능한 정보로, 매출이나 5점 만점의 만족도 등이 있어요.

정성 지표는 개인의 주관적인 의견이나 평가와 같은 질적 기준으로 판단하는 것을 뜻합니다. 대표적으로 유저 피드백이나 SNS 후기 등이 있겠죠.

정량 지표와 정성 지표 모두 마케팅에서 자주 사용되는데요. 정량 지표는 숫자로 객관적인 정보를 제공함으로써 고객에게 신뢰를 심어주기 좋습니다. 숙소 예약 플랫폼인 아고다나 부킹닷컴의 경우 ’지금 00명이 이 숙소를 보고 있어요‘, ’3분 전에 예약된 숙소입니다‘처럼 품절될 수 있다는 긴박함을 조성해 결제를 유도했어요.

반면 정성 지표는 생생한 고객 목소리를 전달하여 친근감 있게 입체적인 정보를 전달하기에 용이한데요. 가령 ‘벌써 N번째 재구매에요’ 등 다양한 고객 리뷰를 활용해 상품 상세 페이지를 제작할 수 있겠죠.

IT 유명 기업 실무자(전문가)와 함께하는 커피챗 홍보, 패션 유튜버(유명인)를 모델로 내세운 옷 홍보 메시지

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소셜 프루프 CRM 활용 예시

상품 조회 후 이탈 유저에게 정량 지표로 구매 유도 (판매량, 구매자 수 등)

상품 후기를 활용한 캠페인

성별/연령대/관심 분야 기반 맞춤 상품 추천 캠페인

그렇다면 소셜 프루프를 CRM에 어떻게 적용할 수 있을까요? 상품을 보고 이탈한 고객에게는 ‘이번 주에 벌써 000명이 해당 상품을 구매했어요’라는 푸시 메시지를 발송하거나, 할인 쿠폰을 받지 않은 고객에게 ‘벌써 000명이 혜택을 받아 갔어요’라고 말할 수 있을 거예요. 혹은 유저가 관심 있는 상품이 있다면 리뷰를 확인해 보라고 유도할 수도 있고요. 또는 ‘20대 여성이 가장 많이 구매한 인기 상품을 둘러보세요’라고 제안하며 성별이나 연령대 기반의 맞춤형 상품을 추천해도 좋겠죠. CRM에서 활용 가능한 지표는 다양하므로, 적절한 지표를 선정하여 캠페인에 활용해 보세요.

이렇게 소셜 프루프의 개념과 종류, 그리고 마케팅에 활용하는 방법까지 알아보았어요.

그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.