지난 아티클에서는 CRM 솔루션 도입 전 확인해야 할 5가지 체크리스트를 공유해 드렸어요.
오늘은 CRM 마케팅을 왜 지금 시작해야 하는지, CRM 마케팅의 6가지 장점에 대해 알아보려고 합니다. CRM(Customer Relationship Management)이라는 단어를 풀어보면 ‘고객 관계 관리’라는 의미를 갖고 있는데요. 즉 고객과 지속적인 유대관계를 형성하며 충성 고객을 확보하는 데 필요한 경영전략을 뜻합니다. CRM 마케팅은 유저 데이터를 기반으로 다양한 채널을 활용해 메시지를 보내는 일뿐만 아니라, 고객이 창출하는 가치를 높임으로써 브랜드 로열티를 강화하는 모든 활동을 포함하고 있죠. 그렇다면 CRM 마케팅을 왜 지금 시작해야 하는지, 5가지 이유를 하나씩 소개해 드리겠습니다.
1️⃣ 퍼포먼스 마케팅 효율 저하
첫째, 퍼포먼스 마케팅의 효율 저하입니다. 마케팅 성과를 지표로 측정하고 머신 러닝 기술로 광고를 최적화하는 퍼포먼스 마케팅은 한동안 효과적인 마케팅 전략으로 주목받았는데요. 한정된 지면 내에서 광고 경쟁이 점차 치열해지자 효율은 점차 하락하게 되었습니다. 더불어 애플의 앱 추적 금지 정책과 구글의 서드파티(Third-party)쿠키 수집 제한 정책 발표 등 개인정보를 강화하는 세계적인 흐름이 맞물리면서 한계를 맞닥뜨리게 되었죠.
CRM 마케팅은 이를 보완할 방법으로 주목받고 있는데요. 높아진 비용으로 신규 고객을 획득하는 대신, 기존 고객과의 유대관계를 강화하여 고객 생애 가치(LTV)를 높이고 장기적으로는 기업의 성장에 기여할 수 있기 때문입니다. Paid 마케팅과 달리 CRM 채널은 메시지 발송 비용이 들지 않거나 비교적 저렴한 편이기에, 투입 비용 대비 우수한 효율을 달성할 수 있는 점도 장점으로 꼽히곤 합니다.
2️⃣ 고객 생애 가치(LTV) 상승
일반적인 회사 매출의 80%는 20%의 고객에게서 나온다는 이야기를 들어보신 적 있나요? 이는 파레토 법칙(Pareto's Principle)에서 유래한 내용으로, 80:20 법칙으로도 불리는 이 법칙은 20%의 작은 부분으로부터 80%의 결과가 도출된다는 뜻을 지녔습니다. 즉 100명의 고객이 있다면 그중 20명이 전체 매출의 80%를 담당하고 있다는 것이죠.
이 법칙에 의하면 회사는 모든 고객이 아닌 상위 20% 고객에게 집중하는 것이 효과적인데요. 쇼핑몰이 멤버십 등급제를 운영하거나 백화점에서 VIP 마케팅에 힘쓰는 이유 또한 브랜드 충성도가 높은 로열티 높은 고객을 발굴하여 이탈을 막고 우호적인 관계를 유지하기 위함입니다. 고객 생애 가치(Life Time Value), 즉 고객이 평생 동안 우리 제품과 서비스에 지불하고 기여하는 전체 가치를 상승하고자 하는 것이죠. 이렇게 CRM 마케팅은 유저와 긴밀한 관계 수립을 통해 충성도 높은 고객을 만들 수 있습니다.
3️⃣ 개인화 마케팅
셋째, 개인화 마케팅을 고도화할 수 있다는 점입니다. 스마트폰에는 하루에도 수십 개의 알림이 가득 쌓이는데요. 단순하게는 프로모션 이메일부터 할인 소식 안내 푸시, 이벤트 홍보 문자 등 일일이 확인하기 어려울 만큼 소식이 잔뜩 도착하곤 합니다. 이렇게 치열한 환경 속에서 고객의 눈길을 사로잡기 위해서는 개인화 전략이 중요한데요. CRM 마케팅은 고객에게 1:1 맞춤형 문구를 통해 설득력 있는 메시지로 다가갈 수 있습니다. 고객의 이름부터 구매 내역, 좋아하는 브랜드, 접속 빈도 등의 데이터를 활용하여 꼭 필요한 정보와 소식을 맞춤으로 전달할 수 있기 때문이죠. 모두에게 발송하는 똑같은 메시지가 아닌 오직 나만을 위한 준비된 메시지라고 느낄 때, 고객의 브랜드 호감과 충성도는 더욱 높아질 거예요.
4️⃣ 데이터 기반 마케팅
네 번째로는 데이터 기반 마케팅을 강화할 수 있습니다. 앞서 언급한 개인화 마케팅과도 연결되는 지점인데요. CRM 마케팅은 퍼스트 파티와 제로 파티 데이터를 활용해 마케팅 전략을 실행하곤 합니다. 기존의 퍼포먼스 마케팅이 외부에서 수집한 서드 파티 데이터를 활용했다면, CRM은 고객의 이름부터 전화번호, 구매 내역, 작성한 리뷰, 설문 조사 답변 등 고객과의 상호작용을 통해 수집한 신뢰도 높은 데이터를 활용하는 것이죠. 고객의 행동 패턴을 면밀히 분석하여 캠페인을 기획하고 설계하는 만큼 기존보다 우수한 성과를 기대해볼 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 구매한 상품과 연관된 제품을 추천하는 크로스셀링 캠페인이나 현재 구매한 제품보다 상위 단계의 상품을 제안하는 업셀링 캠페인을 실행할 수 있습니다. A/B 테스트와 같은 실험으로 성과를 지속적으로 측정하고 최적화하며 높은 클릭률과 전환율을 기대할 수도 있죠. 이렇듯 CRM 마케팅은 데이터를 기반으로 고도화된 마케팅 전략을 실행할 수 있도록 도와줍니다.
5️⃣ 자동화를 통한 액션 효율화
마지막으로 자동화 마케팅을 통해 업무 효율을 높이고 투입되는 리소스를 줄일 수 있습니다. 마케팅 실무에서는 종종 수동으로 세팅해야 하는 캠페인이 있어 시간이 많이 소모되기도 하는데요. CRM 마케팅은 반복 작업을 최소화하고 자동화 프로세스를 구축하여 생산성을 향상하는 데 효과적입니다. 한 번 캠페인을 설계하면 정해진 조건에 따라 자동으로 메시지가 발송되므로, 운영에 소요되는 시간을 효과적으로 줄일 수 있습니다.
예를 들어, 매주 진행하는 할인 프로모션을 홍보하는 푸시 메시지를 자동화하고 싶다면 매주 수요일 오후 6시마다 지난 7일 동안 앱에 접속한 유저에게 발송되도록 캠페인을 설정할 수 있습니다. 이렇게 기존 작업을 자동화하면 마케팅 운영 효율은 높이면서도 확보된 시간은 새로운 마케팅 캠페인 기획에 사용할 수 있겠죠.
이렇게 CRM 마케팅을 시작해야 하는 5가지 이유에 대해 공유해 드렸어요.
CRM 솔루션 도입을 고민하고 계신다면, 쉽고 합리적인 CRM 마케팅 자동화 툴 에픽(Effic)은 어떠신가요?
에픽(Effic)은 개발 없이 손쉽게 메시지 발송을 자동화할 수 있는 CRM 솔루션인데요. 단 5분 만의 초기 세팅을 통해 DB를 연동하여 빠르게 메시지를 발송할 수 있으며, MySQL이나 BigQuery 같은 다양한 데이터베이스와의 연동도 지원하고 있습니다. 특히 문자, 알림톡, 친구톡을 한 번에 효율적으로 관리할 수 있고 자동화 캠페인부터 개인화된 메시지까지 설정할 수 있죠. 현재 30일 무료 체험 이벤트도 진행하고 있으니, 자세한 내용은 아래 버튼을 눌러 확인해 주세요. 😃
그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
Share article
Subscribe to our newsletter
