같은 프로모션 메시지를 모든 고객에게 보내고 있지는 않나요? 고객마다 최근 구매 시점도, 관심 상품도, 방문 이력도 다릅니다. 그렇다면 메시지도 고객의 현재 상황에 맞게 달라져야 하는데요.
이번 글에서는 브랜드 메시지가 무엇인지와 함께 실제 활용 예시, CRM 마케팅에 적용할 때 알아두면 좋은 전략을 살펴보겠습니다.
브랜드 메시지란?
브랜드 메시지는 기업의 광고성 정보 수신에 동의한 고객에게 카카오톡으로 개인화된 광고 메시지를 발송할 수 있는 마케팅 메시지 서비스입니다.
기존 카카오톡 채널 메시지가 채널 친구를 중심으로 활용된다면, 브랜드 메시지는 적법하게 광고성 정보 수신에 동의한 고객이라면 채널 친구가 아니더라도 발송 대상으로 활용할 수 있다는 점이 특징입니다. 단, 고객의 연락처를 보유하고 있다는 이유만으로 발송할 수 있는 것은 아닙니다. 광고성 정보 수신 동의 등 관련 요건을 충족했는지 반드시 확인해야 합니다.
CRM 관점에서 보면 브랜드 메시지의 장점은 단순히 발송 대상을 넓히는 데 있지 않습니다. 누가 어떤 행동을 했는지에 따라 타겟을 나누고, 적절한 시점에 다음 메시지를 연결할 수 있다는 점이 중요합니다.
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브랜드 메시지는 어떻게 활용할 수 있을까요?
브랜드 메시지는 고객 행동과 데이터를 기준으로 다양한 CRM 캠페인에 활용할 수 있습니다.
① 재구매가 예상되는 고객
특정 상품을 구매한 뒤 일정 기간 추가 구매가 없는 고객에게 재구매 시점에 맞춰 메시지를 보낼 수 있습니다.
상품 구매 → 일정 기간 경과 → 재구매 메시지 → 상품 페이지 방문
화장품, 식품, 생활용품처럼 반복 구매가 발생하는 상품에 활용하기 좋습니다.
② 관심은 있지만 구매하지 않은 고객
상품을 조회하거나 장바구니에 담았지만 구매하지 않은 고객에게 다시 상품을 안내할 수 있습니다.
상품 관심 → 미구매 확인 → 브랜드 메시지 → 구매 페이지 재방문
쿠폰을 발급받았지만 아직 사용하지 않은 고객처럼 이미 관심 행동을 보인 이용자를 대상으로 활용할 수도 있습니다.
③ 오랫동안 방문하지 않은 고객
최근 일정 기간 동안 구매나 방문이 없는 고객을 구분해 신상품이나 재방문 혜택을 안내할 수도 있습니다.
장기 미구매 → 마지막 구매 데이터 확인 → 메시지 발송 → 재방문 유도
중요한 것은 전체 고객에게 동일한 메시지를 보내는 것이 아니라, 고객의 현재 상태와 행동에 맞춰 메시지를 다르게 설계하는 것입니다.
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브랜드 메시지 활용 전략 4가지
브랜드 메시지를 CRM에 활용할 때는 메시지 문구보다 먼저 타겟, 시점, 목적, 발송 조건을 정하는 것이 좋습니다.
🎯 타겟을 구체적으로 나누세요
‘전체 회원’보다 ‘최근 60일 동안 구매하지 않은 기존 구매 고객’처럼 조건을 구체적으로 정해보세요. 최근 구매일, 구매 상품, 방문 이력, 상담·예약 기록 등을 활용하면 고객을 현재 상황에 따라 나눌 수 있습니다.
⏰ 고객 행동에 맞춰 시점을 정하세요
같은 메시지도 언제 보내느냐에 따라 의미가 달라집니다. 회원가입, 장바구니 이탈, 구매, 쿠폰 발급처럼 특정 행동을 기준으로 후속 메시지를 보내면 고객 여정에 맞는 커뮤니케이션을 만들기 쉽습니다.
👉 다음 행동을 명확하게 정하세요
한 번의 메시지에 여러 정보를 담기보다 고객이 어떤 행동을 하면 되는지 명확하게 전달하는 것이 좋습니다. 상품 구매, 쿠폰 사용, 예약, 상담 신청처럼 목표 행동을 하나로 정하면 메시지 문구와 버튼, 연결 페이지도 자연스럽게 하나의 흐름으로 구성할 수 있습니다.
🚫 발송 제외 조건도 함께 관리하세요
누구에게 보낼지 정하는 것만큼 누구에게 보내지 않을지 정하는 것도 중요합니다. 예를 들어 장바구니 이탈 고객에게 메시지를 보내려고 했지만 발송 전에 이미 상품을 구매했다면 해당 고객은 대상에서 제외하는 것이 자연스럽습니다. 최근 동일한 캠페인을 받은 고객이나 광고성 정보 수신 동의를 철회한 고객도 함께 확인해야 합니다.
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브랜드 메시지를 활용하려면 어떤 데이터가 필요할까요?
처음부터 복잡한 고객 데이터가 필요한 것은 아닙니다. 회원가입일, 최근 구매일과 구매 상품, 방문·상담·예약 이력, 쿠폰 사용 여부, 광고성 정보 수신 동의 여부처럼 현재 관리하고 있는 정보만으로도 타겟을 나누는 것부터 시작할 수 있습니다.
고객 데이터를 엑셀이나 구글시트로 관리하고 있다면 먼저 어떤 기준으로 고객을 그룹화할 수 있는지 살펴보세요. 처음부터 많은 캠페인을 만들기보다 재구매 고객이나 장기 미구매 고객처럼 현재 데이터로 명확하게 구분할 수 있는 대상부터 시작하는 편이 운영하기 쉽습니다.
브랜드 메시지, 결국 중요한 것은 고객 데이터입니다
브랜드 메시지의 핵심은 더 많은 사람에게 보내는 것이 아니라, 고객의 행동과 상황에 맞는 메시지를 적절한 시점에 연결하는 것입니다.
처음부터 복잡한 자동화를 만들기보다 현재 보유한 고객 데이터에서 조건을 하나씩 정해보세요. 여러분도 브랜드 메시지를 단순한 발송 채널이 아니라, 고객 데이터와 커뮤니케이션을 연결하는 CRM 접점으로 잘 활용해보시길 바랍니다.
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