쿠폰을 발급하면 자연스럽게 구매로 이어지기도 하지만, 혜택을 받은 뒤 사용하지 않는 고객이 적지 않죠. 쿠폰의 존재를 잊기도 하고, 사용 조건이 복잡하거나 구매할 상품을 결정하지 못해 이탈하기도 하는데요. 이때 모든 고객에게 “쿠폰이 곧 만료됩니다”와 같은 메시지를 보내는 것이 과연 적절할까요?
쿠폰 미사용 고객은 하나의 집단이 아니에요. 발급 후 한 번도 방문하지 않은 고객과 상품을 여러 번 조회한 고객, 장바구니에서 결제를 멈춘 고객에게 필요한 정보는 서로 달라지죠. 오늘은 쿠폰을 사용하지 않는 고객에게 보내는 메시지 전략 4가지를 소개해 드리려고 해요.
1️⃣ 쿠폰을 받은 뒤 방문하지 않은 고객
쿠폰을 발급받았는데 이후 방문 기록이 없다면 고객이 쿠폰을 잊고 있을 가능성이 높아요. 이 경우에는 구매를 재촉하기보다 혜택을 다시 알리고, 상품 탐색을 시작할 수 있는 경로를 제공하는 편이 좋습니다.
💡 자동화 캠페인 예시
타겟: 쿠폰 발급 후 3일 동안 방문하지 않은 고객
발송 시점: 쿠폰 발급 3일 후
내용: “받아두신 5,000원 쿠폰이 아직 남아 있어요. 쿠폰 적용 상품을 둘러보세요.”
쿠폰 적용 상품이나 인기 카테고리로 바로 연결하면 고객이 다시 검색해야 하는 부담을 줄일 수 있습니다.
2️⃣ 상품을 조회했지만 구매하지 않은 고객
이 고객은 쿠폰을 잊은 것이 아니라 구매를 고민하고 있는 상태에 가까워요. 따라서 일반적인 할인 안내보다 최근 조회한 상품과 보유 쿠폰을 연결하는 메시지가 고객의 상황에 더 적절할 수 있어요.
💡 자동화 캠페인 예시
타겟: 동일 상품을 2회 이상 조회했지만 구매하지 않은 고객
발송 시점: 마지막 조회 2시간 후
내용: “최근 살펴본 러닝화, 보유한 10% 쿠폰을 적용할 수 있어요.”
특히 상품명이나 쿠폰 적용 후의 가격을 함께 보여주면 고객이 할인 금액을 다시 계산하는 과정을 줄일 수 있습니다. 예를 들어 “쿠폰 적용 시 72,000원이에요”처럼 실제 혜택을 구체적으로 보여주는 방식입니다. 다만 고가 상품처럼 구매 결정에 시간이 필요한 경우에는 조회 직후 메시지를 보내기보다 평균 구매 소요 시간을 고려해 발송 시점을 조정하는 것이 좋아요.
3️⃣ 장바구니에서 결제를 멈춘 고객
장바구니까지 이동한 고객은 구매 의도가 비교적 높다고 할 수 있어요. 그러나 배송비나 최종 결제 금액, 쿠폰 조건을 확인하는 과정에서 결제를 멈출 수 있습니다. 이 경우에는 “장바구니 상품을 잊지 마세요”라는 문구보다 실제 할인 금액이나 예상 결제 금액을 보여주는 편이 구체적입니다.
💡 자동화 캠페인 예시
타겟: 쿠폰 적용 상품을 장바구니에 담았지만 구매하지 않은 고객
발송 시점: 장바구니 이탈 1시간 후
내용: “장바구니에 담아둔 상품, 쿠폰 적용 시 32,000원이에요.”
단, 메시지를 보내기 전에 고객의 쿠폰이 장바구니 상품에 실제로 적용되는지 확인해야 해요. 이미 구매했거나 쿠폰 조건을 충족하지 못한 고객은 발송 대상에서 제외하는 것이 좋습니다.
4️⃣ 쿠폰 만료가 가까워진 고객
쿠폰 만료 안내는 고객에게 행동할 이유를 만들 수 있지만, 긴급성만 강조하면 메시지 피로도가 높아질 수 있어요. 최근 상품을 조회한 고객에게는 쿠폰 적용이 확인된 상품을 함께 보여주는 편이 좋습니다. 구매 이력이 있는 고객에게는 이전 구매 카테고리와 관련된 상품을 안내할 수 있어요.
💡 자동화 캠페인 예시
타겟: 쿠폰 만료일까지 2일 남은 미사용 고객
발송 시점: 만료 48시간 전
내용: “최근 살펴본 상품에 쓸 수 있는 쿠폰이 2일 후 만료돼요.”
발급 이후 아무 행동도 없었던 고객에게는 쿠폰을 쉽게 사용할 수 있는 대표 상품을 제안하는 방식도 고려해볼 수 있습니다. 동일 쿠폰에 대한 안내는 반복 횟수를 제한하고, 최근 메시지를 여러 번 받은 고객은 제외하는 것이 좋아요.
쿠폰 조건과 캠페인 성과 함께 확인하기
메시지를 고객 행동에 맞게 구성했더라도 쿠폰 조건이 복잡하거나 할인 비용이 과도하다면 좋은 캠페인이라고 보기 어려워요. 따라서 발송 전에는 쿠폰이 실제로 사용 가능한지 확인하고, 발송 후에는 추가 구매가 얼마나 발생했는지 함께 살펴봐야 해요.
정액 쿠폰은 할인 금액을, 정률 쿠폰은 적용 후 가격을 보여주는 것이 이해하기 쉽습니다. 무료 배송 쿠폰은 배송비 때문에 결제를 멈춘 고객에게 더 직접적인 구매 이유가 될 수 있어요. 반면 최소 구매 금액이 높거나 적용 제외 상품이 많은 쿠폰은 고객에게 불편을 줄 수 있어요. 메시지를 클릭한 뒤 쿠폰을 사용할 수 없다는 사실을 알게 되면 혜택보다 실망이 더 크게 남을 수 있기 때문입니다.
성과도 쿠폰 사용률만으로 판단하기 어렵습니다. 쿠폰이 없어도 구매했을 고객에게까지 할인을 제공했다면 매출은 늘어도 이익은 줄 수 있어요. 따라서 구매 전환율, 고객 1인당 구매 금액, 할인 비용을 제외한 순매출, 미발송 고객 대비 추가 전환을 함께 확인하는 것이 좋아요. 쿠폰 캠페인의 목표는 사용률을 높이는 것이 아니라, 불필요한 할인을 줄이면서 추가 구매를 만드는 데 있습니다.
오늘은 쿠폰을 사용하지 않는 고객에게 보내는 메시지 4가지 전략에 대해 알아봤어요. 쿠폰을 사용하지 않는다고 해서 모두 같은 이유로 구매를 미루는 것이 아닙니다. 쿠폰을 잊은 고객에게는 다시 방문할 이유가 필요하고, 상품을 고민하는 고객에게는 구체적인 쿠폰 적용 정보가 필요합니다. 장바구니 이탈 고객에게는 실제 결제 금액을, 만료가 가까운 고객에게는 바로 확인할 수 있는 상품을 보여주는 편이 좋습니다.
에픽비즈 CRM에서는 행동 조건을 조합해 고객을 나눌 수 있습니다. 여기에 이미 구매한 고객이나 최근 같은 메시지를 받은 고객을 제외 조건으로 설정하면 불필요한 발송도 줄일 수 있는데요. 이처럼 고객 행동과 제외 조건을 함께 설계하면 쿠폰 미사용 고객 전체에게 같은 메시지를 보내는 방식에서 벗어나, 고객이 멈춘 단계에 맞는 캠페인을 운영할 수 있어요.
CRM은 결국 고객 행동을 어떻게 해석하느냐의 문제입니다.
쿠폰을 더 많이 알리는 것보다 중요한 것은 고객이 왜 사용하지 않았는지를 살펴보는 일입니다. 고객이 멈춘 지점에 맞는 정보를 전달할 때, 쿠폰은 단순한 할인 수단을 넘어 재방문과 구매를 만드는 계기가 될 수 있어요.