고객관리 프로그램이란?
고객관리 프로그램은 고객의 정보와 상담·구매 이력 등을 체계적으로 관리하고, 이를 영업과 마케팅 활동에 활용할 수 있도록 돕는 소프트웨어입니다.
일반적으로 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 시스템이라고도 부르는데요. 단순히 고객 명단을 저장하는 것을 넘어, 고객과의 관계를 지속적으로 관리하는 데 목적이 있습니다.
예를 들어 쇼핑몰에서 고객의 최근 구매일과 구매 상품을 관리하고 있다면, 해당 정보를 활용해 재구매 안내 대상을 분류할 수 있습니다. 상담 중심의 기업이라면 상담 신청일과 진행 상태를 기준으로 후속 연락이 필요한 고객을 확인할 수 있죠.
즉, 고객관리 프로그램의 핵심은 보유한 고객 정보를 실제 관리 업무와 커뮤니케이션에 연결하는 것입니다.
고객관리 프로그램의 주요 기능
고객관리 프로그램은 서비스마다 제공하는 기능이 다르지만, 일반적으로 다음과 같은 기능을 중심으로 살펴볼 수 있습니다.
주요 기능 | 설명 | 활용 예시 |
고객 정보 관리 | 이름, 연락처, 구매·상담 이력 관리 | 고객별 상담 내역 확인 |
고객 그룹 분류 | 조건에 따라 고객을 구분 | 최근 30일 내 구매 고객 추출 |
고객 활동 관리 | 고객의 행동과 진행 상태 확인 | 상담 신청 후 미응답 고객 확인 |
메시지 발송 | 고객에게 문자 등 안내 발송 | 예약 일정 및 혜택 안내 |
업무 자동화 | 특정 조건에 따라 반복 업무 실행 | 상담 다음 날 후속 메시지 발송 |
성과 관리 | 고객관리 및 캠페인 결과 확인 | 발송 결과와 반응 분석 |
다만 모든 고객관리 프로그램이 위 기능을 제공하는 것은 아닙니다.
특히 고객 정보 관리에 집중한 프로그램과 CRM 메시지 자동화까지 지원하는 솔루션은 활용 범위가 다릅니다.
고객 명단을 정리하는 것이 목적이라면 기본적인 관리 기능으로도 충분할 수 있지만, 구매나 상담 이후의 후속 커뮤니케이션까지 운영하려면 메시지 발송 및 자동화 기능을 함께 살펴보는 것이 좋습니다.
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엑셀 고객관리와 고객관리 프로그램의 차이
엑셀이나 구글시트도 고객 정보를 관리하는 데 활용할 수 있습니다. 실제로 많은 기업이 별도 프로그램을 도입하기 전에 스프레드시트로 고객 명단을 관리하는데요.
두 방식의 가장 큰 차이는 고객 정보를 저장하는 것에서 끝나는지, 이후의 관리 업무까지 연결할 수 있는지에 있습니다.
구분 | 엑셀·구글시트 | 고객관리 프로그램 |
고객 정보 관리 | 직접 입력 및 수정 | 고객 정보 통합 관리 |
고객 분류 | 필터와 함수 활용 | 조건 기반 그룹 분류 |
상담·구매 이력 | 담당자가 직접 기록 | 이력 관리 기능 활용 |
메시지 발송 | 별도 발송 도구 활용 | 연동 기능에 따라 발송 가능 |
반복 업무 | 수동 처리 또는 별도 설정 | 조건 기반 자동화 가능 |
도입 부담 | 비교적 낮음 | 비용 및 초기 설정 검토 필요 |
그렇다고 고객관리 프로그램을 도입하기 위해 기존 엑셀이나 구글시트를 반드시 포기해야 하는 것은 아닙니다.
최근에는 스프레드시트에 저장된 고객 정보를 외부 CRM 솔루션과 연결하는 방식도 활용할 수 있습니다. 기존 데이터를 유지하면서 메시지 발송이나 자동화 기능을 추가하는 것이죠.
따라서 중요한 것은 어떤 프로그램을 사용하는지보다 현재 관리 중인 고객 정보를 얼마나 효율적으로 활용할 수 있는지입니다.
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고객관리 프로그램, 어떻게 도입해야 할까?
고객관리 프로그램은 일반적으로 솔루션 비교 및 선택 → 가입·계약 → 고객 데이터 등록 → 초기 설정 → 테스트 및 운영 순서로 도입합니다.
클라우드 기반 프로그램은 별도 설치 없이 웹에서 가입해 사용할 수 있는 경우가 많지만, 기업 내부 시스템과 연동해야 한다면 추가적인 구축 과정이 필요할 수 있습니다.
도입 단계 | 진행 내용 |
1. 프로그램 비교 및 선택 | 필요한 기능, 이용 요금, 기존 시스템 연동 여부 비교 |
2. 가입 및 계약 | 무료 체험 또는 데모 확인 후 요금제 선택 및 계약 |
3. 고객 데이터 등록 | 기존 엑셀·구글시트 파일 업로드 또는 DB 연동 |
4. 초기 환경 설정 | 사용자 계정, 접근 권한, 고객 분류 및 자동화 조건 설정 |
5. 테스트 및 운영 | 데이터 반영 상태와 기능을 점검한 후 실제 업무에 적용 |
프로그램에 따라 데이터 등록 방법도 달라집니다. 엑셀 파일을 직접 업로드하는 방식도 있고, 외부 데이터베이스와 연결해 정보를 가져오는 방식도 있습니다.
또한 고객의 이름과 연락처, 구매 이력 등 개인정보를 다루는 만큼 도입 과정에서 데이터 암호화, 담당자별 접근 권한, 개인정보 보관 및 삭제 정책도 확인해야 합니다. 문자나 알림톡을 발송한다면 메시지 유형에 따른 발송 요건과 광고 수신 동의 관리도 중요합니다.
초기 설정이 끝났다면 전체 고객에게 바로 적용하기보다 일부 데이터로 먼저 테스트하는 것이 좋습니다. 고객 정보가 정확하게 반영되는지, 설정한 조건에 맞게 대상이 분류되는지 확인한 뒤 실제 운영을 시작할 수 있습니다.
특히 처음부터 모든 기능을 적용할 필요는 없습니다. 고객 명단 관리나 상담 후속 안내처럼 자주 사용하는 업무부터 적용하고, 운영에 익숙해지면 메시지 자동화 등으로 활용 범위를 넓혀갈 수 있습니다.
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에픽으로 시작하는 CRM 자동화
고객관리 프로그램의 활용 범위는 고객 정보를 정리하는 수준에서 더 나아갈 수 있습니다.
예를 들어 상담 신청 고객의 이름, 연락처, 상담일, 진행 상태를 관리하고 있다면 다음과 같은 흐름으로 후속 관리를 운영할 수 있습니다.
상담 신청 → 고객 정보 기록 → 미상담 고객 분류 → 후속 메시지 발송 → 상담 연결
이처럼 고객 데이터를 메시지 발송과 연결하면 담당자가 매번 명단을 추출하고 발송 대상을 확인하는 반복 작업을 줄일 수 있습니다.
에픽은 이러한 업무를 지원하는 CRM 마케팅 자동화 솔루션입니다.
구글시트와 자사 DB 등에 저장된 고객 정보를 연동하고, 고객 조건에 따라 발송 대상을 설정할 수 있습니다. 문자와 카카오 알림톡 등 다양한 메시지 채널을 활용할 수 있으며, 개발자의 도움 없이 관리 화면에서 CRM 자동화 시나리오를 구성할 수 있다는 점이 특징입니다.
처음부터 복잡한 고객관리 시스템을 구축할 필요는 없습니다. 현재 사용하고 있는 데이터를 기반으로 반복적인 메시지 업무부터 연결하는 것도 현실적인 시작 방법입니다.
고객 정보를 관리하는 데서 그치지 않고 실제 고객 커뮤니케이션에 활용하고 싶다면, 에픽을 통해 CRM 자동화를 시작해 보세요.
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