고객 데이터를 관리하다 보면 자연스럽게 여러 그룹이 생깁니다. 아직 구매하지 않은 고객, 한 번 구매한 고객, 여러 번 구매한 고객처럼 구매 단계에 따라 나눌 수도 있고, 최근 상담일이나 관심 상품, 방문 여부까지 활용하면 훨씬 세밀하게 구분할 수도 있는데요.
문제는 여기서부터입니다.
고객 세그먼트는 어디까지 나누는 것이 적당할까요?
정답은 ‘많이 나누는 것’에 있지 않습니다. 고객을 어떤 기준으로 구분할지 정하고, 실제 CRM 운영에 필요한 만큼만 세분화하는 것이 중요합니다.
이번 글에서는 고객 세그먼트의 기본 개념부터 활용할 수 있는 데이터, 세분화 수준을 결정하는 기준까지 실무 관점에서 살펴보겠습니다.
고객 세그먼트, 무엇을 나누는 걸까?
고객 세그먼트는 비슷한 특성이나 행동을 가진 고객을 하나의 그룹으로 묶는 것입니다.
CRM에서는 단순히 고객 명단을 보기 좋게 정리하는 것보다, 서로 다른 상황에 있는 고객을 구분하기 위해 활용합니다.
예를 들어 쇼핑몰 회원 전체를 하나의 그룹으로 보면 모두 ‘고객’이지만, 조금 더 자세히 보면 상황은 다릅니다. 누군가는 회원가입만 하고 아직 구매하지 않았고, 누군가는 어제 처음 구매했으며, 또 다른 고객은 이미 여러 차례 구매했을 수 있습니다.
이처럼 고객이 현재 어느 단계에 있는지를 나누면 각 그룹에 필요한 커뮤니케이션도 구체적으로 설계할 수 있습니다.
즉, 고객 세그먼트는 고객을 분류하는 작업이라기보다 서로 다른 고객 상황을 구분하는 출발점이라고 볼 수 있습니다.
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어떤 데이터를 활용할 수 있을까?
그렇다면 고객을 나눌 때는 어떤 데이터를 보면 좋을까요?
연령, 성별, 지역과 같은 기본 정보도 활용할 수 있지만 CRM에서는 현재 상태와 최근 행동을 보여주는 데이터가 특히 유용합니다.
구분 | 활용할 수 있는 데이터 | 알 수 있는 것 |
고객 상태 | 가입, 미구매, 첫 구매, 반복 구매, 휴면 | 현재 고객 여정의 어느 단계에 있는지 |
행동 | 상품 조회, 장바구니, 상담 신청, 견적 요청 | 최근 어떤 관심이나 의도를 보였는지 |
구매 | 최근 구매일, 구매 횟수, 구매 금액, 구매 상품 | 구매 경험과 재구매 가능성을 어떻게 볼지 |
관심 | 관심 상품, 서비스, 카테고리 | 어떤 정보를 우선 안내하면 좋을지 |
활동 | 최근 방문일, 상담일, 미접속 기간 | 최근에도 관계가 이어지고 있는지 |
예를 들어 같은 30대 고객이라도 한 사람은 어제 장바구니에 상품을 담았고, 다른 사람은 6개월 동안 방문하지 않았을 수 있습니다. 연령은 같지만 현재 필요한 커뮤니케이션은 전혀 다르겠죠.
그래서 세그먼트를 설계할 때는 ‘어떤 사람인가’뿐 아니라 ‘최근 무엇을 했고 지금 어떤 상태인가’를 함께 보는 것이 좋습니다.
어디까지 세분화해야 할까?
데이터가 많아지면 여러 조건을 조합해 더 정교한 세그먼트를 만들 수 있습니다.
예를 들어, 최근 30일 가입 + 30대 + 서울 거주 + 특정 상품 조회 + 미구매처럼 아주 구체적인 그룹도 만들 수 있는데요.
하지만 조건이 많다고 해서 반드시 활용도가 높은 세그먼트가 되는 것은 아닙니다. 실제 운영 방식이 달라지는지를 함께 확인해야 합니다.
확인 기준 | 이렇게 판단해보세요 | 예시 |
메시지 내용 | 고객 그룹마다 전달해야 할 정보가 다른가? | 미구매 고객은 첫 구매 안내, 반복 구매 고객은 재구매 안내 |
발송 시점 | 같은 내용이라도 보내야 하는 시점이 다른가? | 구매 직후에는 사용 안내, 일정 기간 후에는 재구매 리마인드 |
목표 행동 | 메시지 이후 기대하는 행동이 다른가? | 미구매 고객은 첫 구매, 기존 고객은 재구매, 상담 고객은 신청 완료 |
운영 가능성 | 만든 그룹을 실제 캠페인에서 계속 활용할 수 있는가? | 별도 활용 계획이 없는 작은 그룹이라면 통합 검토 |
예를 들어 연령대는 다르지만 결국 같은 상품을 같은 시점에 안내한다면 굳이 두 개의 세그먼트로 관리할 필요는 없습니다.
반대로 전달할 내용이나 발송 시점, 목표 행동이 달라진다면 별도의 그룹으로 나누는 의미가 생깁니다.
결국 세분화 수준은 조건의 개수보다 실제 운영의 차이를 기준으로 정하는 것이 좋습니다.
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처음에는 핵심 그룹부터
CRM을 처음 시작한다면 수십 개의 세그먼트를 한꺼번에 설계할 필요는 없습니다. 먼저 고객 여정에서 중요한 지점을 찾고, 실제 활용 가능성이 높은 몇 개의 그룹부터 운영해보는 것이 더 쉽습니다.
이커머스를 예로 들면 다음과 같이 시작할 수 있습니다.
고객 세그먼트 | 고객 상태 | 활용할 수 있는 메시지 | 목표 |
가입 후 미구매 고객 | 회원가입 후 구매 이력이 없음 | 첫 구매 안내, 인기 상품·카테고리 소개 | 첫 구매 |
첫 구매 고객 | 구매 경험이 1회 있음 | 상품 사용 안내, 관련 상품 추천 | 두 번째 구매 |
반복 구매 고객 | 2회 이상 구매한 이력이 있음 | 재구매 시점 안내, 관심 상품·신상품 소개 | 재구매 |
장기간 미구매 고객 | 일정 기간 구매 이력이 없음 | 최근 상품, 새로운 혜택, 재방문 안내 | 재방문 |
처음에는 이 정도만 구분해도 전체 고객에게 같은 메시지를 보내는 방식에서 벗어날 수 있습니다.
이후 운영하면서 상담 고객, 장바구니 이탈 고객, 특정 상품 관심 고객처럼 별도의 커뮤니케이션이 필요한 상황이 생길 때 세그먼트를 추가하면 됩니다.
처음부터 완벽한 구조를 만드는 것보다 실제 CRM 업무에 필요한 그룹을 하나씩 확장하는 편이 현실적입니다.
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세그먼트를 CRM에 연결하는 방법
세그먼트를 만들었다면 이제 실제 커뮤니케이션으로 연결해야 합니다.
CRM에서는 보통 다음과 같은 흐름으로 활용할 수 있습니다.
고객 행동 → 데이터 → 조건 → 메시지 → 다음 행동
예를 들어 상담을 완료했지만 3일 동안 신청하지 않은 고객을 하나의 그룹으로 구분했다고 가정해보겠습니다. 해당 고객에게 상담 내용을 다시 떠올릴 수 있는 리마인드 메시지를 보내고, 신청 페이지나 다음 단계로 연결할 수 있습니다.
이때 세그먼트는 단순한 고객 목록이 아니라 현재 후속 커뮤니케이션이 필요한 고객을 찾는 기준이 됩니다.
고객 규모가 크지 않다면 최근 상담일, 구매일, 구매 횟수, 고객 상태 등을 구글시트로 정리하면서 시작하는 것도 방법입니다.
이후 고객 상태가 자주 바뀌거나 특정 조건에 맞춰 문자·알림톡을 반복적으로 보내야 한다면 세그먼트와 메시지 발송을 CRM 자동화로 연결해볼 수 있습니다.
고객 세그먼트에는 정해진 개수가 없습니다. 중요한 것은 많이 나누는 것이 아니라 실제 고객 상태와 운영 목적에 맞게 필요한 그룹을 구분하는 것입니다.
에픽에서는 구글시트나 기존 고객 데이터를 활용하면서 조건에 맞는 고객을 추출하고, 문자·알림톡 등의 메시지 발송까지 연결해 운영할 수 있습니다.
처음에는 몇 개의 핵심 세그먼트부터 시작해보세요. 고객의 행동과 상태에 따라 필요한 커뮤니케이션을 하나씩 연결하는 것이 세그먼트를 실제 CRM으로 활용하는 방법입니다.
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