온라인에서 상품을 구매하는 방식이 다양해지면서 고객의 선택지도 함께 많아지고 있습니다.
비슷한 상품을 판매하는 브랜드가 많아진 만큼, 단순히 좋은 상품을 판매하는 것만으로는 고객의 마음을 오래 붙잡기 어려워졌는데요. 한 번 구매한 고객이 다시 방문하고, 새로운 상품이 나왔을 때 자연스럽게 브랜드를 떠올리게 만드는 경험이 중요해지고 있습니다.
그렇다면 고객은 어떤 순간에 브랜드를 다시 찾게 될까요?
나에게 필요한 상품을 먼저 발견했을 때, 구매 과정이 편리했을 때, 구매 이후에도 만족스러운 경험이 이어졌을 때 고객은 브랜드를 다시 찾게 됩니다.
오늘은 고객 데이터를 활용해 구매자를 브랜드 팬으로 만드는 커머스 마케팅 전략 사례 4가지를 살펴보겠습니다.
커머스 뜻, 이커머스란 무엇일까요?
먼저 커머스(Commerce)는 상품이나 서비스를 사고파는 모든 거래 활동을 의미합니다. 우리가 오프라인 매장에서 물건을 구매하는 것부터 온라인에서 상품을 주문하는 것까지 모두 커머스에 포함되는데요.
그렇다면 이커머스(E-commerce)는 무엇일까요?
이커머스는 온라인 환경에서 상품이나 서비스를 거래하는 과정을 의미합니다. 온라인 쇼핑몰, 마켓플레이스, 모바일 쇼핑 앱처럼 고객이 상품을 검색하고 비교하고 구매하는 모든 과정이 이커머스에 해당하죠.
특히 이커머스에서는 고객이 어떤 상품을 봤는지, 무엇을 검색했는지, 어떤 상품을 구매했는지 등 다양한 행동 데이터가 쌓입니다. 브랜드는 이러한 데이터를 활용해 고객에게 더 적합한 경험을 제공하고, 구매 이후에도 지속적인 접점을 만들 수 있습니다.
1️. 아마존: 개인화 맞춤 쇼핑 경험 제공
아마존의 핵심 전략은 고객에게 필요한 상품을 먼저 제안하는 개인화 추천입니다.
온라인 쇼핑에서는 상품이 많다는 장점이 있지만, 반대로 고객이 원하는 상품을 찾는 과정이 복잡해질 수 있는데요. 아마존은 고객의 검색 기록, 구매 이력, 장바구니 데이터를 활용해 고객마다 검색 기록과 구매 이력에 맞는 상품 추천이 이루어집니다..
카메라를 구매한 고객에게 메모리 카드나 렌즈 같은 관련 상품을 추천하거나, 이전 구매 상품과 함께 활용할 수 있는 상품을 보여주는 방식입니다.
고객은 수많은 상품을 직접 찾아보는 시간을 줄이고, 자신에게 필요한 상품을 더 쉽게 발견할 수 있습니다.
아마존은 고객 데이터를 활용해 쇼핑 과정을 더 편리하고 개인화된 경험으로 만들고 있습니다.
2️. 쿠팡: 편리한 구매 경험을 통한 재구매
쿠팡의 강점은 고객이 구매 이후에도 자연스럽게 다시 찾게 만드는 구조입니다.
커머스에서는 첫 구매도 중요하지만, 고객이 다시 방문하고 반복 구매하는 과정이 더욱 중요한데요. 특히 생필품이나 식품처럼 주기적으로 구매하는 상품은 구매 과정의 편리함이 고객 만족도를 결정합니다.
쿠팡은 이전 구매 상품 확인, 빠른 재주문 등 구매 과정을 단순하게 만드는 기능을 통해 고객이 다시 이용하기 쉬운 환경을 제공합니다.
고객 입장에서는 매번 새로운 쇼핑 과정을 거치는 것이 아니라, 익숙하고 편리한 구매 경험을 이어갈 수 있는 것이죠.
쿠팡은 편리한 구매 경험을 통해 고객이 자연스럽게 다시 찾는 쇼핑 환경을 만들고 있습니다.
3️. 네이버쇼핑: 검색 데이터를 활용한 구매 전환
네이버쇼핑이 활용하는 핵심 데이터는 고객의 탐색 행동입니다.
고객은 상품을 구매하기 전 검색하고, 비교하고, 관심 상품을 저장하는 과정을 거치는데요. 이 과정에서 발생하는 행동 데이터는 고객의 관심사와 구매 의도를 파악할 수 있는 중요한 정보가 됩니다.
네이버쇼핑은 검색 기록, 관심 상품, 쇼핑 활동 데이터를 기반으로 고객이 원하는 상품을 더 쉽게 발견할 수 있도록 돕습니다.
고객이 반복적으로 검색하거나 관심 상품으로 저장한 상품을 기반으로 관련 정보를 제공하는 방식인데요.
고객이 고민하는 순간에 필요한 정보를 제공하면 구매 결정 과정도 더욱 자연스럽게 이어질 수 있습니다.
4️. 나이키: 브랜드 경험으로 만드는 고객 팬덤
나이키는 구매 이후에도 고객과 연결되는 브랜드 경험을 만드는 대표적인 사례입니다.
고객은 단순히 좋은 제품이 있다고 해서 항상 같은 브랜드를 선택하지는 않습니다. 브랜드와 어떤 경험을 했는지, 얼마나 가까운 브랜드라고 느끼는지가 장기적인 충성도에 영향을 주는데요.
나이키는 멤버십, 앱, 콘텐츠 등 다양한 접점을 통해 고객과 지속적으로 소통하고 있습니다.
운동 관심사, 제품 선호, 브랜드 활동 데이터를 활용해 고객에게 맞는 콘텐츠와 경험을 제공하며 구매자를 브랜드 팬으로 확장하고 있습니다.
고객을 팬으로 만드는 커머스 마케팅의 핵심
고객을 팬으로 만드는 브랜드는 단순히 더 많은 상품을 판매하는 데 집중하지 않습니다.
고객이 무엇을 찾고 있는지, 어떤 순간에 구매하는지, 구매 이후 어떤 경험을 필요로 하는지를 이해하고 그에 맞는 경험을 제공합니다.
에픽(Epic)을 활용하면 이커머스 고객 데이터를 기반으로 고객 그룹을 관리하고, 구매 행동에 맞는 CRM 캠페인을 운영할 수 있습니다.
상품 조회, 구매 이력, 관심 카테고리 등 고객 행동 데이터를 활용해 고객별 상황에 맞는 메시지를 설계할 수 있는데요. 상품을 봤지만 구매하지 않은 고객에게는 구매를 돕는 메시지를, 첫 구매 고객에게는 브랜드 경험을 만드는 메시지를, 기존 고객에게는 재방문을 유도하는 메시지를 자동으로 운영하는 방식입니다.
결국 좋은 커머스 마케팅은 한 번의 구매를 만드는 것에서 끝나지 않습니다.
고객이 다시 찾고 싶고, 주변에 이야기하고 싶은 브랜드 경험을 만드는 것. 이것이 고객을 팬으로 만드는 커머스 마케팅의 핵심입니다.