은행은 어떻게 수많은 고객과 지속적인 관계를 만들어갈까요? 단순히 금융 상품을 추천하는 것을 넘어, 고객의 행동을 이해하고 필요한 순간에 맞는 경험을 제공하는 것이 금융 CRM의 핵심인데요. 특히 금융 서비스는 한 번의 거래보다 지속적인 이용 경험을 만드는 것이 중요한 산업이죠. 계좌 개설, 카드 사용, 소비 관리, 결제 등 다양한 금융 활동을 기반으로 고객과 지속적인 접점을 만들어가는 것이 중요합니다.
과거에는 금융 상품을 알리는 방식의 마케팅이 중심이었다면, 최근에는 고객의 행동 데이터를 기반으로 개인화된 경험을 제공하는 CRM 마케팅이 더욱 중요해지고 있어요. 오늘은 금융 서비스에서 고객 데이터를 활용해 관계를 만들어가는 CRM 마케팅 사례 3가지를 살펴보겠습니다.
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1️. 토스: 소비 데이터 기반 개인화 금융 경험
금융 서비스에서 가장 활발하게 활용하는 CRM 방식 중 하나는 고객의 소비 데이터를 기반으로 개인화된 경험을 제공하는 것입니다. 고객이 어디에서 소비하는지, 어떤 금융 활동을 하고 있는지 분석하면 단순한 상품 추천을 넘어 고객에게 필요한 정보를 제공할 수 있는데요.
토스는 사용자의 소비 데이터를 기반으로 소비 내역 분석, 금융 리포트 등 다양한 금융 경험을 제공하며 고객이 자신의 금융 상황을 쉽게 이해할 수 있도록 돕고 있습니다. 예를 들어 고객의 소비 패턴을 보여주거나, 현재 금융 상태를 확인할 수 있는 정보를 제공하는 방식입니다. 이는 단순히 금융 상품을 홍보하는 것이 아니라, 고객이 자신의 금융 생활을 관리하도록 돕는 경험 중심 CRM이라고 볼 수 있어요.
CRM 적용 방식: 고객 금융 행동 분석
→ 소비 패턴 기반 고객 이해
→ 개인화 콘텐츠 제공
→ 금융 경험 강화
고객이 자신의 금융 생활을 관리하기 위해 자연스럽게 서비스를 찾도록 만드는 것이 데이터 기반 CRM의 핵심이라고 볼 수 있어요.
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2️. 카카오뱅크: 고객 여정에 맞춘 금융 마케팅
은행 CRM에서 중요한 것은 모든 고객에게 같은 메시지를 전달하지 않는 것입니다. 고객마다 금융 목적과 상황이 다르기 때문에, 현재 필요한 정보를 적절한 시점에 제공하는 것이 중요한데요.
카카오뱅크는 모바일 중심의 금융 경험을 기반으로 고객이 필요한 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 다양한 접점을 만들고 있습니다. 예를 들어 고객의 금융 상황과 이용 목적에 맞춰 필요한 금융 정보와 서비스를 제공하는 방식으로 고객과의 접점을 만들 수 있습니다. 사회초년생 고객에게는 금융 관리와 관련된 정보를 제공하고, 금융 상품에 관심이 높은 고객에게는 관련 정보를 안내하는 것처럼 고객 상황에 맞는 커뮤니케이션이 중요합니다.
CRM 적용 방식: 고객 이용 상황 파악
→ 관심 영역 분석
→ 맞춤 금융 정보 제공
→ 서비스 연결
고객에게 필요한 순간에 필요한 정보를 전달하는 것이 금융 CRM의 중요한 역할이라고 볼 수 있습니다.
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3️. 네이버페이: 일상 속 재방문을 만드는 CRM
CRM에서 중요한 또 하나의 목표는 고객이 서비스를 지속적으로 이용하도록 만드는 것입니다. 특히 금융·결제 서비스는 한 번의 이용보다 반복적인 사용 경험을 만드는 것이 중요한데요.
네이버페이는 결제, 포인트, 적립 등 일상적인 사용 과정에서 고객과 지속적으로 접점을 만들고 있습니다. 고객이 결제를 이용하고, 포인트를 확인하고, 혜택을 다시 확인하는 과정이 반복되면서 자연스럽게 서비스 이용 습관이 만들어지는 구조입니다. 이처럼 리텐션 CRM에서는 단순히 “다시 방문해 주세요”라고 요청하는 것이 아니라, 고객이 서비스를 계속 사용할 이유를 만드는 것이 중요합니다.
CRM 적용 방식: 사용 행동 분석
→ 고객 이용 패턴 파악
→ 맞춤 혜택 및 정보 제공
→ 반복 이용 유도
고객이 서비스를 사용하는 순간마다 긍정적인 경험을 제공하는 것이 장기적인 관계 형성으로 이어질 수 있습니다.
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금융 CRM은 고객 데이터를 경험으로 연결하는 과정입니다
금융 CRM 마케팅은 고객 데이터를 많이 확보하는 것보다, 데이터를 어떻게 해석하고 고객 경험으로 연결하느냐가 중요합니다. 소비 데이터, 서비스 이용 기록, 결제 행동 등 다양한 정보를 기반으로 고객 상황을 이해하면 더 개인화된 커뮤니케이션을 설계할 수 있는데요.
에픽(Effic)을 활용하면 고객 행동 데이터를 기반으로 고객 그룹을 세분화하고, 각 고객 상황에 맞는 CRM 캠페인을 운영할 수 있어요. 예를 들어 앱 이용 빈도, 서비스 이용 이력, 관심 영역 등을 기준으로 고객을 나눈 뒤, 특정 시점에 맞는 메시지를 자동으로 발송하는 방식으로 활용할 수 있습니다. 최근 금융 서비스를 이용한 고객에게는 관련 혜택이나 정보를 안내하고, 이용 빈도가 낮아진 고객에게는 다시 서비스를 찾을 수 있는 맞춤 메시지를 전달하는 식이죠.
좋은 CRM은 결국 더 많은 메시지를 보내는 것이 아니라, 고객이 필요로 하는 순간에 필요한 경험을 제공하며 자연스럽게 관계를 만들어가는 것에서 시작됩니다.
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