고객 명단을 구글시트나 엑셀로 관리하다 보면 비슷한 일이 반복되죠. 행사 대상자를 다시 복사하고, 연락처를 발송 시스템에 옮기고, 메시지를 보낸 뒤 결과는 또 다른 파일에 정리합니다. 고객 정보는 이미 있는데 발송할 때마다 데이터를 다시 옮기는 작업이 생기는 것이죠. 그렇다고 CRM을 도입하려니 별도의 DB를 만들고 개발 연동부터 해야 할 것 같아 시작을 미루는 경우도 있습니다. 하지만 고객 정보를 이미 구글시트로 관리하고 있다면 꼭 처음부터 별도 데이터베이스를 구축할 필요는 없어요. 오늘은 구글시트를 활용해 CRM을 시작하는 방법과 실제 메시지 발송에 데이터를 활용하는 방식을 살펴보겠습니다.
CRM, 꼭 DB부터 구축해야 할까?
CRM을 시작할 때 중요한 것은 데이터베이스의 규모보다 현재 가지고 있는 고객 데이터를 실제 마케팅에 사용할 수 있는 구조로 만드는 것입니다. 예를 들어 상담 고객을 관리하는 회사가 있다고 가정해보겠습니다. 구글시트에 이름과 연락처뿐 아니라 상담일, 관심 상품, 상담 결과까지 이미 정리하고 있다면 이 정보 자체가 CRM에 활용할 수 있는 데이터인데요. 별도의 DB가 없더라도 CRM 프로그램이 구글시트 연동을 지원한다면 현재 사용 중인 시트를 고객 그룹으로 연결해 메시지 발송에 활용할 수 있습니다. 따라서 초기 단계에서는 구글시트로 시작하고, 고객 수와 데이터 종류가 늘어난 이후 자체 DB 연동으로 확장하는 방식도 고려할 수 있습니다.
CRM 프로그램에 구글시트 연동하는 법
1. 데이터 정리
구글시트를 CRM에 연결하기 전에 먼저 확인해야 할 것은 ‘이 데이터로 어떤 메시지를 보낼 것인가’입니다. 연락처만 모아두기보다 캠페인에 필요한 정보를 열 단위로 구분해두는 편이 활용하기 좋습니다. 예를 들어 재구매 캠페인을 운영한다면 다음 정도의 정보가 필요할 수 있어요.
이름 / 연락처 / 최근 구매 상품 / 최근 구매일
병원이나 상담 업종이라면 상품 대신 예약일, 상담 유형, 담당 지점 같은 값이 들어갈 수 있고요. 핵심은 데이터를 많이 넣는 것이 아니라 타겟을 나누거나 메시지 내용을 바꾸는 데 실제로 사용할 항목을 정리하는 것입니다.
에픽(effic)과 같이 구글시트 연동을 지원하는 CRM에서는 이렇게 정리된 시트를 고객 그룹으로 등록해 발송 대상으로 활용할 수 있습니다. 실무에서는 이 부분이 꽤 중요한데요. 기존 방식이라면 캠페인을 진행할 때마다 구글시트에서 대상자를 추린 뒤 연락처를 내려받고, 다시 문자 발송 시스템에 업로드해야 했어요.
반면 시트와 CRM이 연결돼 있다면 기존에 관리하던 데이터 구조를 유지하면서 발송 업무까지 이어갈 수 있습니다. 예를 들어 시트에 ‘관심 상품’ 항목이 있다면 특정 상품에 관심을 보인 고객만 대상으로 메시지를 준비하는 식입니다. 고객 데이터를 관리하는 장소와 메시지를 보내는 장소가 완전히 분리되지 않는다는 점이 구글시트 CRM의 가장 실질적인 장점이라고 할 수 있어요.
2. 시트 값을 메시지 변수로 활용
구글시트 데이터가 CRM에 연결된다면 발송 명단 하나로 끝나지 않습니다. 시트의 값을 메시지 안에 변수로 넣어 고객별로 다른 내용을 구성할 수 있기 때문이에요. 예를 들어 시트에 이름과 최근 구매 상품이 있다면 다음과 같이 만들 수 있습니다.
“{이름}님, 지난번 구매하신 {최근 구매 상품} 관련 새로운 소식을 확인해보세요.”
한 번의 캠페인을 만들더라도 실제 발송 시에는 고객마다 이름과 상품명이 달라지는 구조입니다. 여기서 마케터가 신경 써야 할 부분은 변수 개수가 아니라 고객 데이터와 메시지 목적의 연결이에요. 최근 구매 상품 데이터가 있다면 관련 상품 안내나 재구매 캠페인에 활용하고, 최근 방문일이 있다면 일정 기간 방문하지 않은 고객을 나누는 데 사용하는 식입니다. 단순히 이름만 넣은 메시지보다 고객의 이전 행동과 연결된 정보를 활용할수록 개인화의 의미가 커집니다.
3. 데이터가 커지면 DB 연동으로 확장
CRM을 처음부터 가장 복잡한 형태로 구축할 필요는 없습니다. 초기에는 구글시트로 고객 그룹과 메시지 캠페인을 운영하면서 어떤 데이터가 실제로 필요한지 확인하고, 이후 고객 수와 행동 데이터가 늘어나면 자체 DB 연동을 검토할 수 있어요. 이 과정에서 중요한 것은 구글시트를 임시방편으로 보는 것이 아니라 CRM을 시작하기 위한 첫 단계로 활용하는 것이에요.
실제 캠페인을 운영해보면 “최근 구매일이 필요하다”, “상담 상태를 나눠야 한다”처럼 필요한 데이터가 자연스럽게 드러납니다. 그다음에 데이터 구조를 확장하면 처음부터 모든 항목을 설계하는 것보다 실무에 맞는 CRM 환경을 만들기 수월합니다.
지금까지 구글시트를 활용해 CRM을 시작하는 방법과 실제 메시지 발송에 데이터를 활용하는 방식을 살펴보았습니다. CRM 도입을 고민할 때 새로운 시스템을 만드는 것부터 생각하기 쉬운데요. 이미 고객 이름, 연락처, 구매 내역, 상담 결과 등을 구글시트로 관리하고 있다면 출발점은 이미 만들어져 있습니다. 중요한 것은 그 데이터를 단순히 보관하는 데서 끝내지 않고 고객을 나누고, 메시지에 활용하고, 실제 캠페인으로 연결하는 것입니다.
구글시트 CRM은 별도 DB 구축이 부담스러운 단계에서 기존 업무 방식을 크게 바꾸지 않고 CRM을 시작할 수 있는 방법이에요. 그리고 고객 데이터가 많아지는 시점에는 DB 연동으로 확장해 더 정교한 관리 환경을 만드는 것도 가능하죠. 결국 CRM의 시작은 새로운 데이터를 만드는 것이 아니라 이미 가지고 있는 데이터를 고객 커뮤니케이션에 사용할 수 있도록 연결하는 것이라고 볼 수 있습니다.
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