지난 아티클에서는 소비자 구매 행동 이론 ‘ADIA 모델’에 대해 알아보았어요.
오늘은 CRM 마케터를 위한 실무 가이드와 꿀팁을 소개해 드리려고 해요. CRM 마케팅에서는 유입률부터 구매 전환율, LTV 등 다양한 지표를 관리하곤 하는데요. CRM 마케터의 고민을 해결하고 업무 성과를 상승시켜 줄 유용한 방법을 전달해 드리겠습니다.
🧐 유입률은 어떻게 높일까?
노출이나 도달, 유입은 마케팅에서 빼놓을 수 없는 기본 지표인데요. CRM 마케팅에서는 ‘유입’을 주요한 지표로 확인하고 있습니다. 유입률은 [(링크를 클릭한 유저 수/메시지를 받은 전체 유저 수)X100]를 계산한 것입니다. 즉 특정 CRM 메시지를 받은 고객 중 얼마나 많은 고객이 메시지 링크를 클릭해 웹사이트에 방문했는지의 비율을 의미합니다. 클릭 수나 방문 수와 비슷한 개념이죠. 고객의 클릭을 유도하려면 일단 관심과 흥미를 끌어내야 하는데, 아래와 같은 방법을 적용해 유입률을 향상할 수 있습니다.
✅ 핵심만 담은 간결한 문구 및 콘텐츠 제작
CRM 문구를 작성하거나 광고 소재를 제작할 때, 종종 화면을 가득 채워 모든 정보를 전달하려 하기도 하는데요. 내용이 길고 많아질수록 고객이 이탈한 확률은 높아집니다. 핵심만 담은 짧고 간결한 문구와 직관적인 이미지로 관심을 집중시켜야 하죠. CTA 문구를 ‘즉시 혜택받기’처럼 클릭을 유도하는 방식으로 작성하거나, 고객의 이름을 부르는 등 개인화 마케팅을 진행하는 것도 효과적인 방법입니다. 쿠폰이나 선물 상자 등 혜택임을 인지할 수 있는 아이콘을 활용하여 시선을 사로잡아도 좋습니다.
✅ 고객이 자주 활동하는 시간대 분석
CRM에서는 매력적인 콘텐츠만큼이나 메시지를 발송하는 시간대도 중요합니다. 우리 서비스를 사용하는 고객이 주로 접속하고 활동하는 시점은 언제인지 데이터를 분석하고, 가장 많이 방문하는 시간대에 메시지를 발송하면 유입률이 상승할 수 있습니다. 가령 직장인 대상 교육 서비스라면 퇴근 시간에 CRM 메시지를 발송하고, 재테크 관련 세미나를 홍보해야 한다면 관심 타겟을 대상으로 주식 시장이 열리는 아침 시간에 메시지를 발송하면 유입률이 높아지겠죠.
🧐 구매는 어떻게 유도할까?
CRM 마케팅은 구매 전환에 효과적인 방법으로 알려져 있습니다. 고객의 데이터와 관심사를 기반으로 맞춤화된 혜택을 제공하고 지속해서 고객을 터치할 수 있기 때문이죠. 적절한 시점에 적합한 혜택을 제공한다면 구매 전환율을 개선할 수 있습니다. 아래 방법으로 구매 전환율과 ROAS를 개선해 보세요.
✅ 쿠폰 등 혜택 제공으로 전환율 높이기
쿠폰은 고객의 즉각적인 구매를 만들 수 있는 유용한 수단입니다. 단순한 할인 쿠폰도 뚜렷한 명분을 제시하면 고객의 사용 확률을 높일 수 있습니다. 신규 회원에게만 제공하는 ‘첫 구매 쿠폰’, 최근 한 달 동안 5회 이상 구매한 고객에게는 ‘단골 전용 재구매 쿠폰’, 오랜만에 방문한 고객에게는 ‘다시 만나 반가워요 쿠폰’까지. 고객의 상황과 행동을 반영하여 혜택을 제공해 보세요.
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✅ 효율이 우수한 타겟을 추출하여 ROAS 개선하기
구매 유도 메시지는 반응할 확률이 높은 타겟에게 발송해야 액션의 효율이 높아집니다. 그래야만 지출한 광고비 대비 발생한 매출을 의미하는 ‘ROAS(Return On Ad Spend)’를 개선할 수 있죠. 즉 구매할 확률이 높은 고객을 타겟팅하여 추출하는 것인데요. 이전 아티클에서 소개한(바로 보러 가기 클릭!) 고객의 최신성과 방문 빈도, 그리고 지출 금액을 고려한 RFM 분석 모델을 활용해도 됩니다. 최근에, 자주, 그리고 많이 구매한 고객이 구매 경험이 없는 고객보다는 구매 확률이 높을 테니까요. 특정 카테고리 상품 구매를 유도하고 싶다면, 관련 카테고리를 상품을 담아뒀거나 과거에 구매한 고객에게 발송하는 것도 관련된 예시이죠.
🧐 모수는 어떻게 확보할까?
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도달 가능한 모수와 타겟을 확보하는 일은 CRM의 주요한 과제 중 하나입니다. 폭넓은 모수가 뒷받침되어야 다양한 마케팅 활동을 진행할 수 있고, 잠재 고객을 지속적으로 넛지 하여 구매를 유도할 수 있기 때문이죠. 이에 여러 회사와 서비스는 CRM 채널 모수를 증대하기 위해 다양한 이벤트를 진행하는데요. 관련된 예시는 다음과 같습니다.
✅ 카카오 플친 친구 추가 시 혜택 제공
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카카오톡 플러스 친구 채널은 이제 대표적인 CRM 마케팅 채널로 자리 잡았어요. 무신사, EQL 같은 패션 플랫폼 등 커머스 서비스에서는 채널 추가 쿠폰 이벤트를 자주 진행하고 있어요.
카카오톡 플러스친구 채널은 시각적인 콘텐츠를 활용해 여러 가지 방식으로 메시지를 전달할 수 있는 CRM 채널인데요. 카카오 채널을 추가하면 쿠폰이나 혜택을 지급하는 이벤트는 모수를 넓히기 위한 대표적인 방법입니다. 친구 수가 늘어날수록 마케팅을 진행할 수 있는 고객이 많아지고, 더 많은 고객에게 지속적으로 소식을 전달할 수 있기에 많은 서비스가 해당 이벤트를 상시로 진행하고 있죠.
✅ 광고 수신 동의 시 혜택 제공
앱을 설치한 고객이라도 마케팅 정보 수신에 동의하지 않으면 CRM 메시지를 발송할 수 없어요. 도달 가능한 타겟 규모를 넓히고자 CGV, 올리브영 등의 앱은 수신 동의 시 쿠폰이나 포인트를 제공해요.
고객의 광고성 정보 수신 동의율, 즉 마케팅 활용 동의 비율은 CRM 모수 규모를 결정합니다. 해당 약관에 동의한 고객에게만 광고성 CRM 메시지를 발송할 수 있기 때문이죠. 이에 많은 서비스는 모수를 확보하고자 앱 PUSH 수신에 동의하면 쿠폰을 제공하고, 늦은 시간대에도 메시지를 발송할 수 있도록 야간 광고성 정보 수신까지 유도하곤 합니다. 앱을 설치하면 혜택을 주는 것도 서비스 접근성을 높이고 앱 PUSH 모수를 증가시키기 위함이죠. 고객이 회원가입을 할 때 자연스럽게 광고 수신 동의에 체크하도록 flow를 설계하는 것도 같은 이유입니다.
🧐 LTV는 어떻게 높일까?
CRM의 장기적인 목표는 고객의 LTV(Life Time Value) 상승입니다. LTV는 ‘고객 생애 가치’라는 뜻으로, 고객이 평생 동안 우리 서비스에 기여하는 전체 가치를 말합니다. 즉 한 명의 고객이 서비스에 얼마나 많은 비용을 지불할 것인지 예측하는 것이죠. LTV는 [(고객의 평균 구매 금액 X 평균 구매 빈도) X 고객 유지 기간]을 곱해 계산할 수 있습니다. 한 번만 구매하고 이탈해서 영영 돌아오지 않는 고객보다는, 오랜 기간 동안 주기적으로 구매하는 고객에게 집중하는 것이 효과적일 테니까요. 이렇게 LTV가 높은 고객을 발굴하여 충성도 높은 고객을 세심하게 관리하고 우호적인 관계를 유지해야 합니다.
✅ 크로스셀링으로 객단가 높이기
크로스셀링(Cross-Selling)은 고객이 구매한 상품과 연관된 상품을 추천하여 추가 구매를 이끄는 판매 전략입니다. 특정 상품과 함께 구매하면 좋은 상품을 추천하거나, 세트 상품을 기획하여 판매하는 등 결제 금액을 상승시켜 고객이 서비스에 가져올 장기적인 이익을 높이는 것이죠. 고객 행동 데이터를 기반으로 맞춤 상품을 추천하는 CRM 캠페인도 크로스셀링의 예시입니다.
✅ 지속적인 넛지로 리텐션 상승시키기
고객의 리텐션(Retention)을 높여 서비스에 자주 방문하게 만들고, 더 나아가 반복적인 구매를 유도함으로써 LTV를 상승시킬 수 있습니다. 출석 체크 이벤트로 혜택을 제공하여 방문 목적을 강화하거나, 지속적으로 소식과 혜택을 전달하는 PUSH 캠페인으로 서비스에 대한 고객의 관심을 유지시킬 수도 있죠.
이렇게 CRM 마케터를 위한 실무 가이드를 전달해 드렸어요.
크리에이티브한 콘텐츠로 유입률을 높이고, RFM 모델을 활용해서 타겟을 추출하고 ROAS를 개선하거나, 마케팅 채널 추가 이벤트로 모수를 넓힐 수 있겠죠. 장기적인 관점으로 LTV를 고려하여 고객 관리 전략을 수립할 수도 있을 거예요. 앞서 소개해 드린 방법과 내용을 적절하게 적용하여 효율적이고 안정적인 CRM 마케팅을 진행해 보세요.
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