CRM 마케팅, 왜 필요할까요?

언젠가부터 마케팅 업계에서 꾸준히 입에 오르며 주목받는 단어가 있습니다. 그 주인공은 바로 ‘CRM’인데요. CRM은 무엇이고, 점차 많은 기업이 CRM 마케팅을 시작하는 이유는 무엇일까요? 오늘은 CRM 마케팅이 왜 중요한지, 기존 마케팅과는 다르게 어떤 특징을 지니고 있는지 알아보려고 해요.

임정은

Mar 04, 2024

Contents

CRM은 무엇인가요?CRM 마케팅의 장점 3가지 1. 고객 맞춤형 개인화 마케팅 2. 자동화 마케팅을 통한 효율화 3. 우수한 구매 전환율

CRM은 무엇인가요?

먼저 CRM(Customer Relationship Management)이란 ‘고객 관계 관리’의 줄임말입니다. 즉 고객과 지속적인 유대관계를 형성하며 충성 및 단골 고객을 확보하는 데 필요한 경영전략을 뜻하죠. CRM 마케팅은 주로 고객 데이터를 분석하고 이를 기반으로 앱 푸시부터 문자, 카카오 플친 메시지 등 다양한 채널을 활용하여 적절한 타이밍에 적합한 메시지를 발송하여 행동을 유도하는 방식으로 이루어집니다.

CRM 마케팅이 본격적으로 주목받게 된 건 개인정보 보호를 위해 서드파티 쿠키(Third-party Cookie) 사용이 점차 제한되었기 때문이에요. 써드 파티 쿠키는 고객이 웹사이트에 접속할 때 남긴 기록을 수집한 작은 파일인데요. 애플은 2021년부터 앱 추적 금지 정책을 시행했고, 작년 구글은 크롬의 서드파티 쿠키 수집 제한 정책을 발표하며 올해 3분기까지 전체 적용할 것이라고 밝혔어요. 이제 기존 퍼포먼스 마케팅처럼 온라인 광고로 고객을 타겟팅하는 일은 어려워질 것으로 보여요. 개인정보 보호법이 까다로워질수록 CRM 마케팅의 중요성은 점차 커져가고 있는데요. 그럼 CRM 마케팅의 장점과 특징은 무엇이 있는지 살펴볼까요?

CRM 마케팅의 장점 3가지

1. 고객 맞춤형 개인화 마케팅

A : 지금 20% 할인 중이에요! B : OOO 고객님, 장바구니에 담아두신 상품이 20% 할인 중이에요!

CRM 마케팅의 장점은 고객 맞춤형 마케팅을 할 수 있다는 거예요. 퍼포먼스 마케팅이 서드 파티(Third-Party)데이터를 사용했다면, CRM 마케팅은 퍼스트 파티(First-Party)데이터를 사용해요. 어떤 상품을 봤는지, 어떤 상품을 구매했는지 등 기업이 고객으로부터 직접 수집한 정보를 활용하는 것이죠. 위의 A, B 두 문장 중 고객은 어디에 더 이끌릴까요? 아마도 고객은 자신이 장바구니에 담아둔 상품의 할인 소식과 이름까지 불러주는 B를 더 클릭할 확률이 더 높을 거예요. 이렇게 CRM 마케팅은 정확한 데이터를 기반으로 고객 행동과 관심사에 기반한 개인화 마케팅이 가능하기에, 클릭률이나 전환율을 기존보다 개선할 수 있어요. 취향에 맞춘 세심한 마케팅으로 서비스 호감도를 높이며 고객과 우호적인 관계를 수립해 나갈 수 있죠.

2. 자동화 마케팅을 통한 효율화

마케팅을 하다보면 단순 반복 업무를 하는 일이 자주 생기는데요. CRM의 강력한 이점 중 하나는 자동화 마케팅을 할 수 있다는 것입니다. 즉 기존 작업을 간소화하고 업무 소요 시간을 단축하여 생산성을 높일 수 있죠. CRM 솔루션이나 SaaS 툴 등을 사용하면 자동화 마케팅 캠페인을 세팅할 수 있는데요. 가령 회원가입 환영 메시지를 보내거나, 쿠폰을 사용하지 않은 고객에게 쿠폰 만료 안내 푸시를 보내는 등 고객 행동에 기반하여 자동으로 마케팅 메시지를 발송할 수 있습니다. 또는 매일 저녁 6시에 타임 세일이 곧 종료된다는 문자가 발송되도록 세팅할 수도 있고, 한 달간 방문하지 않은 고객에게 방문을 유도하는 이메일을 보낼 수도 있어요. 이렇게 자동화 캠페인을 통해 수동으로 세팅하는 번거로움을 줄이고, 마케팅 성과는 더욱 극대화할 수 있답니다.

3. 우수한 구매 전환율

유입부터 전환까지 전체적인 마케팅 퍼널을 종합적으로 관리하고 싶다면 CRM 마케팅이 좋은 대안이 될 수 있어요. 고객이 남긴 모든 데이터를 활용해 직접적인 구매 유도 메시지를 보낼 수 있거든요. CRM 마케팅은 회원가입을 한 고객 대상으로만 진행할 수 있는데요. 일단 가입을 한 고객이라면 서비스에 대한 관심이 있다는 뜻이므로, 적절한 타이밍에 메시지를 발송한다면 구매로 전환될 확률이 매우 높아요. 예시로 신규 회원 가입한 고객에게 할인 쿠폰을 제공하여 구매로 이어지게 만들거나, 고객이 구경하고 이탈한 제품을 다시 한번 보여주는 리마인드 알림을 보내며 재방문을 유도할 수 있죠. 재구매도 효과적으로 진행할 수 있는데요. 가령 과거 구매한 제품과 비슷하거나 연관된 제품을 추천하는 Cross-Selling으로 재구매를 유도하고, 구매한 제품보다 더 비싼 제품을 추천하는 Up-Selling을 할 수도 있어요.

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