효과적인 CRM 마케팅 전략 4가지
CRM에서 주로 사용하는 마케팅 전략에 대해 소개해드리려고 합니다. CRM 마케팅에서는 고객과의 지속적인 관계 수립을 위해 다양한 방법을 사용하는데요. 전략을 세우고 효과적으로 성과를 도출하는 데 도움을 주는 4가지 전략을 알려드릴게요.
Mar 11, 2024
지난 아티클에서는 CRM이 무엇이며, 왜 필요한지 여러 장점에 대해 알아보았어요. (지난 아티클 보러 가기 클릭!) 이번에는 CRM에서 주로 사용하는 마케팅 전략에 대해 소개해드리려고 합니다. CRM 마케팅에서는 고객과의 지속적인 관계 수립을 위해 다양한 방법을 사용하는데요. 전략을 세우고 효과적으로 성과를 도출하는 데 도움을 주는 4가지 전략을 알려드릴게요.
1️⃣ 파레토 법칙
첫 번째는 ‘파레토 법칙(Pareto's Principle)’이에요. 파레토 법칙은 "이탈리아 인구의 20%가 이탈리아 전체 부의 80%를 지니고 있다”라고 주장한 경제학자 빌프레도 파레토의 이름에서 유래한 경제학 용어에요. 80:20 법칙, 또는 2대 8 법칙이라 불리기도 하는 이 용어는 오랫동안 전통적인 마케팅 전략으로 사용되었는데요. 20%의 작은 부분으로부터 80%의 결과가 도출된다는 뜻을 갖고 있어요. 즉 일반적인 회사의 전체 매출 80%는 소수의 베스트셀러 상품으로부터 나오므로 전체를 다 마케팅하려고 노력하기보단, 잘 팔리는 상품 몇 가지에 더 집중해서 마케팅해야 한다는 것이죠.
파레토 법칙을 적용한 대표적인 CRM 마케팅 사례로는 회원을 관리하는 멤버십 서비스가 있어요. 쇼핑몰 마이 페이지에서 VIP, Gold, Silver 등의 단어를 본 적이 있나요? 이는 고객의 누적 결제금액에 따라 등급을 나누어 혜택을 차등하여 제공하는 것인데요. 평균적으로 전체 매출의 80%는 20%의 단골로부터 발생하기에, 기업은 VIP 고객에게 특별한 혜택을 제공하여 이탈을 방지하고 재구매 확률을 높이고자 합니다. 백화점에서 우수 고객을 대상으로 전용 라운지를 운영하거나 특별한 행사에 초대하는 것도 차별화된 서비스로 상위 고객의 충성도를 높이기 위함이에요.
2️⃣ AARRR 프레임워크
두 번째 전략은 그로스 마케팅 용어 ‘AARRR 프레임워크’에요. 이는 미국 실리콘밸리의 투자회사 ‘500 Startups’의 창립자 데이브 맥클루어가 개발한 분석 모델인데요. AARRR이란 Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(유지), Revenue(수익화), Referral(추천)의 줄임말로, 고객 여정을 5단계로 나눈 것입니다. 즉 비즈니스가 현재 어느 단계에 집중해야 하며, 어떤 마케팅 전략을 세워야 하는지 파악하는 데 유용한 도구이죠. AARRR 프레임워크는 주로 비즈니스를 빠르게 성장시켜야 하는 스타트업에서 자주 사용되곤 합니다.
위 사진처럼 깔때기 모양의 그림이 바로 AARRR 퍼널인데요. 고객은 어떤 상품이나 서비스를 구매할 때 다음과 같은 과정을 거칩니다. 먼저 검색 등으로 사이트에 처음 유입되어(Acquisition) 상품을 구경합니다(Activation). 그리고 며칠 뒤 사이트를 다시 방문하여(Retention) 상품을 구매하고(Revenue), 주변 사람들에게 상품이 좋다고 추천하죠(Referral). AARRR 전략은 유저를 세분화하고 관리하며 각 그룹에 적합한 CRM 마케팅을 진행하는 데 유용한데요. 만일 고객이 어떤 상품을 구경하고 돌아오지 않는다면, 이전에 구경한 상품을 다시 확인해보라는 리마인드 메시지를를 발송하여 방문을 유도할 수 있습니다. 또는 고객이 상품을 장바구니에 담고 아직 구매하지 않았다면 할인 쿠폰을 제공하여 즉각적인 구매로 전환시킬 수도 있겠죠. 이렇게 AARRR 프레임워크를 사용하면 고객을 체계적으로 관리할 수 있고, 적절한 채널로 적합한 메시지를 발송하여 고객을 효과적으로 전환할 수 있어요.
3️⃣ RFM 분석
Recency(최신성) : 얼마나 최근에 구매했는가Frequency(빈도) : 얼마나 자주 구매했는가Monetary(돈) : 얼마나 많은 금액을 지출했는가
RFM은 앞서 소개한 AARRR 프레임워크처럼 고객을 분류하고 분석하는 기법 중 하나인데요. 고객의 미래 구매 행위 예측에 가장 중요한 건 과거에 구매한 내용이라고 가정하는 시장분석기법으로, CRM 마케팅에서 널리 활용되는 고객 세분화 모델이에요. RFM은 고객이 얼마나 최근에(Recency) 상품을 구매했고, 얼마나 자주(Frequency) 상품을 구매했고, 얼마나 돈을 사용했는지(Monetary) 각 지표의 점수를 계산하여 어떤 고객의 구매 가능성이 높은지 도출합니다. 즉 고객의 이전 데이터를 분석하여 집중적으로 마케팅을 진행할 가치 높은 고객과 잠재 고객을 알아내는 것이죠.
이렇게 고객을 세분화하면 각 그룹 특성에 맞게 어떻게 마케팅 전략을 수립할지 알 수 있어 유용합니다. 간단한 예시를 들어볼까요? 어떤 커머스 플랫폼의 고객 A는 한 달 전에 구매했고, 그동안 총 20회 구매했으며, 누적 구매 금액은 100만 원이에요. 고객 B는 2년 전에 구매했고, 그동안 총 1회 구매했으며, 누적 구매 금액은 3만 원이죠. 둘 중 서비스 충성도가 더 높은 고객은 당연히 A일 거예요. B보다 더 최근에, 더 자주, 더 많은 금액을 구매했으니까요. 그러면 앞으로 B보다는 A 같은 고객에게 집중해야 긍정적 성과로 이어질 확률이 높겠죠. 이렇게 RFM 분석은 혜택과 서비스를 제공할 때 선택과 집중을 하도록 도와줍니다.
4️⃣ 게이미피케이션
게이미피케이션(Gamification)이란 이름에서도 알 수 있듯 게임이 아닌 분야에 게임 원리와 구조를 접목하여 고객의 관심을 유발하고 문제를 해결하는 것을 뜻해요. 주로 사용자에게 어떤 행동에 대한 보상을 지급하거나 동기를 부여하여 특정 행동을 유도하는 방식으로 이루어지죠. 게이미피케이션은 이미 오래전부터 대표적인 마케팅 도구로 사용되어 왔는데요. 사람이라면 누구나 보상과 리워드에 마음이 흔들리기에, 어떤 목표에 대한 보상이 꾸준히 주어진다면 자발적으로 해당 행동을 반복하게 됩니다.
게이미피케이션을 활용한 대표적인 CRM 마케팅 예시로는 출석 체크 이벤트가 있어요. 많은 앱과 서비스가 매일 출석 체크를 하면 포인트나 선물을 제공하는 걸 자주 보셨을 텐데요. 이는 고객의 재방문(Retention)을 유도하여 서비스에 대한 관여도를 높이기 위한 액션이에요. 스타벅스가 음료를 구매하면 별을 제공하고, 일정 개수만큼 별을 모으면 무료 음료를 제공하는 것도 지속적인 재구매를 통해 충성고객을 만들기 위한 목적을 지니고 있죠. 꾸준히 달리고 인증을 하면 칭찬을 해주는 운동 앱이나, 영어 공부 앱이 오늘의 공부를 시작하라는 앱 푸시를 보내는 이유 또한 고객을 지속적으로 넛지 하여 앱을 꾸준히 사용하게 만들기 위함이에요.
이렇게 CRM 마케팅에서 주로 사용되는 전략과 기법에 대해 알아보았어요.
이어지는 글에서는 인상적인 CRM 마케팅 레퍼런스 사례를 소개해 드릴게요.
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