지난 아티클에서는 5월 마케팅 아이디어로 활용하기 좋은 주제를 소개해 드렸어요.
오늘은 얼마 전 에픽에서 진행한 온라인 웨비나 [와이즐리의 CRM 마케팅 : 최소 리소스로 최대 효과 내는 법] 내용을 소개해 드리려고 해요. 와이즐리는 어떻게 개발자의 도움 없이 마케터 혼자 CRM을 도입하고, 자동화 캠페인으로 성장을 이뤄낼 수 있었을까요?
스타트업에서 적은 리소스로 효과적인 CRM 마케팅을 시작하고 싶은 분들이라면 주목해 주세요. 어떤 과정을 통해 CRM 솔루션을 도입했는지, 어떤 자동화 전략으로 반복 구매를 유도했는지, 리소스가 적은 팀은 무엇부터 시작하면 좋은지까지. 알찬 인사이트를 가득 담았습니다. 와이즐리 CRM 마케터 윤시은 님을 모시고 나눈 생생한 현장의 이야기를 전달해 드리겠습니다.
🤔 Part 1. CRM, 도입하게 된 진짜 이유
: 마케팅 솔루션 도입 전, 와이즐리가 겪은 현실적인 문제들
📣 안녕하세요, 시은 님. 간단한 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 와이즐리의 CRM 마케터 윤시은입니다. 현재는 업무를 확장하여 와이즐리의 프로덕트 오너로 일하고 있어요. 작년 12월에는 책 『나에게도 CRM 마케팅 사수가 생겼다』를 출간하기도 했죠. 오늘은 당시 CRM 마케터로서 CRM 솔루션 ‘에픽’을 도입하게 된 과정부터 직접 운영한 캠페인 성과 등 전반적인 내용을 공유해 드리려고 합니다.
📣 CRM 솔루션 도입 전, 와이즐리의 상황은 어땠나요?
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와이즐리는 고품질의 상품을 마진 없이 고객에게 제공한다는 철학을 가진 기업인데요. 2년 전 런칭한 ‘제로마진 멤버십’은 월 2,990원을 내면 모든 상품을 마진 없이 구매할 수 있는 구독 서비스예요. 멤버십에 가입한 고객은 상품을 원가 가격에 배송비도 무료로 구매할 수 있었죠.
이렇게 와이즐리는 구독료를 기반으로 운영되는 비즈니스이다 보니 마케팅 비용은 한정적이었어요. 비용 대비 효율이 가장 중요해졌고, 신규 고객의 획득보다는 기존 고객의 재구매와 리텐션을 유도하여 충성 고객을 만드는 CRM 마케팅이 필수적이었죠.
하지만 당시 와이즐리는 마케터가 한 명 뿐이었기에 개발자 없이 SQL로 직접 유저를 타겟팅하고, 메시지 실험을 위해 모든 캠페인을 수동으로 발송하고 있는 상황이었어요. 자동화 캠페인을 운영하거나 개인화 마케팅을 고도화하는 데에는 한계가 있었죠. 휴먼 에러도 발생하고 리소스도 많이 들어 비효율적이었기에, 자연스럽게 CRM 솔루션 도입을 고려하게 되었죠.
✅ Part 2. ‘비용 효율’에 진심인 와이즐리의 CRM 도입 체크포인트
: 와이즐리가 직접 검토한 핵심 체크포인트 공개
📣 솔루션 도입 당시 고려한 우선순위가 궁금해요.
당시 많은 CRM 솔루션을 만나 상담을 진행했는데요. 저희가 가장 중요하게 여긴 지점은 ‘비용을 최적화할 수 있는가?’였어요. 마케팅 리소스가 한정되어 있다 보니 투입되는 비용과 시간을 효과적으로 줄일 수 있어야 했죠. 자동화도 필수적으로 가능해야 했고, 개발 리소스 없이도 운영이 용이해야 했어요. 이와 동시에 다른 우선순위까지 함께 가져가고 싶은 상황이었어요.
📣 어떤 CRM 솔루션을 비교하셨나요?
유명 CRM 솔루션 ‘브레이즈(Braze)’를 가장 먼저 검토했었는데요. ‘CRM 계의 끝판왕’이라 불릴 만큼 폭넓고 다양한 기능을 보유하고 있지만 비용이 매우 부담스러웠어요. 솔루션 도입을 위해서는 개발 리소스도 필요했고, 사내에서 저를 제외하고는 브레이즈에 다뤄본 경험이 없기도 했고요.
두 번째로는 ‘뿌리오’를 고려했는데요. 발송 비용이 저렴하며 개발 리소스 없이도 운영 가능하다는 장점이 있지만, 일회성으로만 메시지를 발송할 수 있고 자동화가 불가능하다는 점이 아쉬웠죠.
네이버 톡톡부터 RCS 등 많은 매체를 지원하는 ‘쏠라피’도 검토했었는데요. API 세팅을 위해선 개발자 리소스가 필수적이었고, 메시지 발송 단가가 높은 편이라 저희의 상황에는 적합하지 않았어요.
📣 그렇다면 어떻게 에픽을 도입하게 되셨나요?
에픽의 주요 장점 3가지
- 비용 효율적
- 개발자/마케터 리소스 최소화
- 고객 지원 최대화
많은 솔루션 중 에픽이 가장 저희에게 적합한 솔루션이어서 도입하게 되었습니다. 에픽은 일단 개발자 없이도 자동화가 가능하다는 점이 신기했어요. 발송 비용도 저렴하고, 각 기업마다 전담 매니저가 매칭된다는 점도 큰 장점이었고요.
실제 도입 과정도 무척 간단했는데요. 간단한 DB 정보만 입력하면 데이터 연동이 완료됐고, 도입 즉시 바로 CRM 캠페인을 세팅할 수 있었어요. 해외 솔루션의 경우 시차로 인해 꼭 필요한 상황에 도움을 받지 못하는 등 CS 측면에서 불편을 겪기도 하는데요. 에픽은 전담 매니저 시스템 덕분에 어려움 없이 솔루션을 도입할 수 있었고, 이후 개발 지원이나 자동화 캠페인 세팅까지 도움을 받을 수 있었어요. 이렇게 다양한 장점으로 인해 지금까지 1년 넘게 에픽을 사용하고 있어요.
📣 CRM 솔루션 도입 시 팁이 있다면요?
3개 이상의 CRM 솔루션 업체와 미팅하는 것을 추천드려요. 각 CRM 솔루션마다 다양한 전략과 각자만의 장점을 보유하고 있기에, 현재 우리 회사에게 필요한 마케팅 전략과 방향성에 대해 의견을 들을 수 있거든요. 다양한 CRM 솔루션을 비교하고 분석하는 과정에서 많은 인사이트를 얻을 수 있었어요.
📊 Part 3. CRM 도입 후 어떤 성과가 있었을까?
: 마케터 혼자 운영한 자동화 전략과 실제 변화
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그렇다면 와이즐리는 어떤 CRM 캠페인을 통해 성과를 만들 수 있었을까요?
와이즐리의 실제 CRM 전략부터 성과가 우수했던 캠페인 사례들까지, 자세한 내용은 아래 웨비나 링크를 통해 확인하실 수 있습니다.
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