지난 아티클에서는 이커머스 플랫폼 ‘컬리’의 CRM 앱 푸시 사례를 분석해 보았어요.
대표적인 CRM 마케팅 채널에는 앱 푸시나 문자, 카카오 친구톡 및 알림톡, 이메일 등이 있을 텐데요. 문자 채널은 단문(SMS)부터 장문(LMS) 메시지까지, 긴 글로 상세한 정보 제공과 설명이 가능하여 실무에서도 꾸준히 활용되고 있습니다. 사전에 템플릿 검수 요청이 필요한 카카오 알림톡과 다르게 문자는 별도의 검수 없이 유연하게 내용을 작성할 수 있다는 특성을 지녔죠. 문자 채널을 효과적으로 활용하려면 어떤 주제로 캠페인을 운영하면 좋을까요?
오늘은 자동화로 설계하기 좋은 CRM 문자 캠페인 유형 6가지를 공유해 드리려고 해요. 한번 세팅해 두면 자동으로 발송되어 편리하고, 우수한 성과를 가져올 수 있는 주제를 하나씩 소개해 드리겠습니다.
1️⃣ 쿠폰 만료 안내
자동화 캠페인 예시
발송 타겟미사용 쿠폰 보유 고객
발송 시점쿠폰 만료 하루 전 or 당일
메시지 내용쿠폰 만료 안내 및 사용 유도, CTA 문구 및 링크 (ex. 쿠폰함 바로가기, 쿠폰 사용하기)
첫 번째는 쿠폰 만료 안내 문자입니다. 일상에서 흔히 접할 수 있는 대표적인 유형이기도 한데요. 온라인으로 상품을 판매하는 이커머스 서비스라면 기본적으로 설계하는 캠페인이기도 합니다. 해당 CRM은 쿠폰 미사용 고객을 대상으로 발송할 수 있는데요. 쿠폰 만료 전날이나 당일에 발송한다면 긴급성을 부여하여 쿠폰 사용률을 높일 수 있습니다. 메시지 하단에 ‘쿠폰함 바로가기’, ‘쿠폰 사용하기’와 같은 CTA 문구와 함께 관련 링크를 첨부하면 즉각적인 유입을 유도할 수도 있죠. 쿠폰 만료 CRM은 마감 효과를 주어 타 캠페인 대비 성과가 우수한 편이므로, 쿠폰 리마인드 자동화 캠페인은 꼭 세팅하는 것을 추천합니다.
2️⃣ 조회 상품 리마인드
자동화 캠페인 예시
발송 타겟상품 조회 고객
발송 시점상품 조회 후 30분 ~ 1일 뒤
메시지 내용상품 리마인드 안내 및 구매 전환 유도 (쿠폰, 무료 체험 제공 등)
두 번째는 조회한 상품을 리마인드하는 문자입니다. 주로 고객이 구경한 상품을 다시 언급하며 결제를 유도하거나, 특정 행동을 제안하는 방식으로 이루어지죠. 이렇게 유저의 행동을 기반으로 발송되는 캠페인을 ‘Action Trigger 캠페인’이라고 부르는데요. 트리거는 총의 방아쇠라는 뜻으로, 특정 반응이나 행동을 유발하는 요소를 뜻합니다. 즉 고객의 어떤 행동(Action)이 CRM 메시지 발송의 트리거 역할을 하는 것이죠. 고객 행동과 데이터를 기반으로 개인화되어 발송되는 만큼 높은 유입률과 전환율을 기대할 수 있습니다. 위 사례처럼 무료 체험 혹은 쿠폰을 제공하거나, 특정 행동을 유도하는 CTA 문구로 고객을 활성화해 보세요.
3️⃣ 배송 관련 안내
자동화 캠페인 예시
발송 타겟상품을 주문한 고객
발송 시점배송 시작 직후, 배송 완료 직후 등
메시지 내용배송 시작, 배송 완료 안내 등
세 번째는 배송 과정을 안내하는 문자입니다. 주문 완료 알림부터 상품 출고, 배송 시작, 배송 완료 등 고객에게 배송 진행 상황을 순차적으로 안내하는 것이죠. 최근에는 카카오 알림톡으로 안내하는 경우도 있지만, 여전히 문자로 전달하는 비중이 더 많은 편입니다. 문자는 카카오톡 설치 여부와 상관없이 모든 고객에게 도달할 수 있으니까요. 메시지에 배송 현황 확인 링크나 반품 접수 링크 등까지 함께 추가한다면 고객의 편의성을 높일 수 있습니다. 왼쪽 사례의 경우 ‘찬 바람에도, 봄의 활기처럼 신속하게’라는 계절감을 드러내는 문구를 추가하여 일상적인 배송 문자도 특별하게 만들었죠. 이렇게 배송 단계별로 진행 과정을 친절히 안내하는 자동화 문자를 설계해 보세요.
4️⃣ 생일 축하 쿠폰
자동화 캠페인 예시
발송 타겟생일을 앞둔 고객
발송 시점생일 며칠 전 or 생일 당일
메시지 내용생일 축하 및 할인 쿠폰 제공
네 번째는 생일 축하 쿠폰입니다. 생일 축하야말로 ‘고객 관계 관리(Customer Relationship Management)’라는 CRM의 정의에 가장 걸맞은 메시지라고 생각하는데요. 고객에게 친근하게 축하를 건네며 우호적인 관계를 수립하고 브랜드 호감도를 높일 수 있기 때문입니다. 실제로 생일 축하 메시지를 받을 때마다 해당 브랜드에 대한 호감도가 높아지는 경험을 하기도 했었죠. 향수 브랜드 조말론의 경우 매장을 방문하면 샘플 키트를 선물한다는 내용을 담고 있었는데요. 오프라인 매장이 있는 브랜드라면 이렇게 자연스럽게 고객의 매장 방문을 유도할 수도 있습니다. 위 사례처럼 섬세하게 설계한 고객 맞춤 자동화 문자 캠페인으로 브랜딩까지 함께 진행해 보세요.
5️⃣ 이벤트 일정 리마인드 안내
자동화 캠페인 예시
발송 타겟이벤트를 신청한 고객
발송 시점이벤트 시작 하루 전 or 당일
메시지 내용예약 내역 안내 및 유의 사항 등을 전달
다섯 번째는 다가오는 이벤트 일정을 리마인드하는 문자입니다. 광고성이 아닌 공지성 성격을 지닌 메시지 유형인데요. 배송 안내만큼이나 일상에서 자주 받는 CRM이기도 합니다. 주로 무형의 상품을 구매했을 때 발송되곤 하는데, 이벤트 유형은 다양합니다. 강연부터 공연, 축제, 페스티벌 같은 일회성 행사부터 예약한 숙소 및 장소 안내, 항공권 예매 내역 등이 있죠. 발송 시점은 이벤트 시작 하루 전에 안내하거나, 당일에 한 번 더 추가적으로 발송하여도 좋습니다. 메시지에는 기본적인 예약 내역을 다시 한번 공지하면서 유의 사항까지 함께 언급한다면 고객에게 더 편리함을 제공할 수 있습니다. 이렇게 고객이 중요한 이벤트를 놓치지 않고 기억하도록 자동화 문자를 발송해 보세요.
6️⃣ 후기 작성 유도
자동화 캠페인 예시
발송 타겟이벤트에 참여한 고객
발송 시점이벤트 종료 후 다음 날
메시지 내용후기 작성 or 설문 조사 참여 유도
마지막은 후기 작성이나 설문조사 참여를 유도하는 문자입니다. 해당 CRM은 앞서 소개한 이벤트 일정 리마인드 안내와 함께 연결하여 자동화로 설계할 수 있는데요. 이벤트 하루 전에는 리마인드 메시지를 발송하고, 종료된 뒤에는 이벤트가 어땠는지 고객의 의견을 묻는 것이죠. 유형의 상품을 주문한 고객이라면 배송 이후 직접 사용한 상품은 어땠는지 후기 작성을 유도하는 메시지를 발송할 수도 있습니다. 포인트나 기프티콘처럼 후기 작성 시 받을 수 있는 리워드가 있다면 참여율은 더 높아질 거예요. 이렇게 고객의 소리(VOC, Voice of the Customer)를 수집하는 CRM을 발송하면, 이벤트 종료 이후에도 고객 경험을 세심하게 관리하면서 수집한 피드백을 개선점으로 활용할 수 있습니다.
이렇게 자동화로 설계하면 좋은 CRM 문자 캠페인 유형을 소개해 드렸어요.
그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
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