지난 아티클에서는 행동경제학의 대표적인 이론인 ‘전망 이론’과 함께 카피라이팅 팁 3가지를 소개해 드렸어요.
평소 식재료나 생필품을 어디서 구매하시나요? 과거에는 슈퍼나 대형 마트에 방문해 필요한 물건을 직접 구매하곤 했는데요. 이제는 오프라인보다 온라인에서 구매하는 일이 더 흔해졌습니다. 온라인 쇼핑은 이제 우리 삶에서 떼려야 뗄 수 없는 필수적인 존재가 되었죠. 이와 동시에 업계 경쟁도 치열해지면서 이커머스 플랫폼은 배송부터 할인, 멤버십 등의 전략을 통해 고객을 적극적으로 유치하고 있습니다.
오늘은 대표적인 이커머스 플랫폼 중 하나인 ‘컬리’의 CRM 앱 푸시 사례를 분석해 보려고 하는데요. 컬리는 평소 다양한 CRM 캠페인과 멤버십 제도를 운영하며 고객을 효과적으로 전환하며 관리하고 있습니다. 컬리는 어떤 주제의 캠페인을 운영하고 있는지 하나씩 알아보겠습니다.
1️⃣ 관심 상품 기반 상품 추천
TIP
- 고객 데이터 기반 크로스셀링 캠페인으로 추천 정확도 높이기
- 할인율, 이미지 등을 활용하여 시각적 주목도 높이기
첫 번째는 관심 상품 기반 상품 추천 푸시입니다. 컬리는 고객 데이터를 기반으로 다양한 상품을 추천하는 캠페인을 자주 발송하는데요. 유저가 본 상품과 연관된 상품을 추천하기도 하고, 때로는 AI 데이터 분석을 기반으로 상품을 제안하기도 합니다. 특히 할인율을 언급하고 상품 이미지를 함께 첨부하여 시각적인 주목도를 높이고 있었습니다.
위 사례는 크로스셀링(Cross-Selling)을 활용한 캠페인으로 볼 수 있는데요. 즉 고객이 구매하거나 구매 의향이 있는 상품과 연관된 상품을 추천하여 추가 구매를 이끄는 판매 전략을 의미합니다. 고객 데이터라는 명확한 근거를 기반으로 추천하는 만큼, 상품 추천의 정확도를 높일 수 있어 실무에서 자주 활용되곤 하죠.
2️⃣ 특가 상품 추천
TIP
- 정량 지표 활용 → 할인된 금액을 구체적으로 명시
- 준거점 의존성 활용 → 정가를 언급하여 높은 할인율 강조
두 번째는 일일 추천 특가 푸시입니다. 컬리는 일일 특가 이벤트를 진행하고 있는데요. 매일 새로운 상품을 선정하여 24시간 동안 할인을 진행 중입니다. 앞서 소개한 푸시가 고객의 관심사와 데이터를 기반으로 발송되었다면, 해당 푸시는 전체 유저를 대상으로 일괄 발송되는 듯했죠.
메시지에서 주목할 점은 정량 지표, 즉 수치화할 수 있는 정보를 효과적으로 활용했다는 것인데요. 상품의 원가와 할인된 금액을 명확히 명시하며 클릭을 유도하고 있었어요. 18만원 대 상품을 3만 원으로 할인 중이니 평소 해당 상품에 관심 있던 고객이라면 매력적으로 느껴지겠죠. 이는 지난번에 소개해 드렸던 전망 이론의 3가지 요소 중 하나인 ‘준거점 의존성’을 잘 활용한 사례에 해당하기도 합니다. (지난 아티클 보러 가기 클릭!) 즉 상품의 정가를 언급해 고객의 체감 할인율을 높인 것이죠.
해당 메시지는 주로 오후 무렵에 받곤 했는데, 퇴근 시간 등 유저들이 가장 많이 접속하는 시간을 분석하여 해당 시간대에 발송하면 더 좋을 것 같았어요. 또한 위 사례처럼 동일한 주제로 주기적으로 발송하는 캠페인이라면, 자동화로 설계하여 매일 일정한 시간에 자동 발송되도록 세팅해 두면 편리하답니다.
3️⃣ 관심 카테고리 기반 추천
TIP
- 개인화 요소로 메시지 주목도 향상 (ex. 고객명, 관심 카테고리 등)
- 구매 목적이 아닌 리텐션 목적의 캠페인도 함께 설계하기
세 번째는 유저의 관심 카테고리를 활용한 푸시입니다. 저는 평소 컬리에서 식사용 빵이나 디저트 등의 상품을 자주 둘러보거나 구매하곤 하는데요. ‘베이커리 관심 있는 OOO님’이라는 해당 메시지를 받고는 속마음을 들킨 듯 깜짝 놀랐답니다. 바로 유저의 관심 카테고리를 언급하고 이와 관련한 유용한 정보를 추천하는 푸시인데요. 메시지를 클릭하니 컬리를 사용하는 유저가 직접 소개하는 토스트 레시피 글을 확인할 수 있었어요. 페이지 하단에는 레시피에 사용된 재료가 이미지로 나열되어 있어 이미지를 클릭하면 관련된 상품을 장바구니에 바로 담을 수도 있었죠.
구매 목적의 CRM 캠페인도 물론 중요하지만, 잦은 구매 유도 메시지는 유저에게 피로감을 유발하여 장기적으로는 서비스 이탈을 초래할 수도 있습니다. 그러므로 위와 같이 리텐션 목적 캠페인도 적절히 설계해야 하는데요. 레시피나 매거진 등의 콘텐츠로 자연스럽게 플랫폼 체류 시간을 증대한다면 유저를 자연스럽게 구매까지 연결할 수 있을 거예요. 이렇게 유저의 관심 분야와 관련된 정보를 제공하여 유입부터 구매까지 유도해 보세요.
4️⃣ 시즈널 키워드 활용
TIP
- 시즈널 키워드 활용 등 시의성 고려하기
- 상품 장점 강조하기 (ex. 빠른 배송, 할인율 등)
네 번째는 시즈널 키워드를 활용한 푸시입니다. 시즈널 키워드(Seasonal Keyword)란 특정 시기나 계절에 따라 검색량과 수요가 급증하는 단어를 뜻하는데요. 가정의달, 크리스마스부터 설날과 추석 등의 대표적인 명절도 이에 해당됩니다.
사람들은 명절이 다가오면 가족과 친척들에게 줄 선물을 구매하거나, 음식 준비를 위한 장을 보는 등 평소보다 분주해지는데요. 해당 메시지는 추석을 며칠 앞둔 시점에 받은 CRM입니다. 명절이라는 시기와 다양한 상품을 준비해야 하는 유저의 니즈를 고려하여 추석 선물 세트를 추천하는 메시지를 발송하고 있었죠. 특히 오늘 주문하면 내일 상품을 받을 수 있다며 빠른 택배 배송을 강조하면서 상품의 장점을 강조했습니다.
5️⃣ 브랜드 할인 안내
TIP
- 센스 있는 카피라이팅 (ex. 말을 건네는 듯한 친근한 말투)
- 적절한 이모지 활용으로 주목도 높이기
마지막은 브랜드 할인 소식을 안내하는 푸시입니다. 해당 메시지는 컬리에서 받은 많은 CRM 중에서도 유독 기억에 남는 메시지인데요. 일반적인 방식으로 브랜드의 할인을 안내하는 대신, 판다가 직접 말을 건네는 듯한 귀여운 말투로 인해 클릭할 수 밖에 없었죠. 실제로 해당 브랜드 상품은 가격대가 높아 자주 구매하지는 않았었는데, 그래서인지 할인 소식이 더 반갑게 느껴지더라고요.
적절한 이모지 활용도 눈에 띄었는데요. 무분별한 이모지 사용은 메시지 가독성을 해칠 수 있지만 컬리는 브랜드 컬러인 보라색 하트와 샐러드, 판다 이모지를 적절히 활용하여 시각적 주목도를 효과적으로 높이고 있었습니다. 이렇게 브랜드 톤앤매너를 유지하면서도 센스있는 카피라이팅으로 메시지를 발송해 보세요.
이렇게 이커머스 플랫폼 컬리의 푸시 사례를 분석하며 CRM 캠페인 유형을 소개해 드렸어요.
그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
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