지난 아티클에서는 연말 및 크리스마스 마케팅 사례를 모아 공유해 드렸어요.
오늘은 심리학 용어 중 하나인 ‘결정 피로’와 함께 고객의 구매를 돕는 개인화 CRM 캠페인을 소개해 드리려고 해요. 어떤 상품을 구매하려고 열심히 검색하고 비교하다가 이내 지친 적 있지 않나요? 메뉴가 다양한 음식점에서 무엇을 먹어야 할지 고민한 적 있지 않나요? 우리가 일상에서 흔하게 겪는 이 모든 일들은 모두 결정 피로의 사례에 해당하는데요. 무수한 선택지를 두고 결정을 내릴 때 우리는 어려움을 겪곤 합니다. 특히 어떤 상품의 구매를 앞두고 고민은 더욱 커지죠.
이번 아티클에서는 결정 피로 현상이 무엇인지 알아보고, 고객의 고민을 해결해 줄 개인화 CRM 캠페인을 알아보려고 해요. 구매를 앞두고 망설이는 고객을 어떻게 구매로 전환할 수 있을지 알아보겠습니다.
🤔 결정 피로란?
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결정 피로 예시
- 특정 상품 구매 시 브랜드 종류가 많아 고민될 때
- OTT 플랫폼에서 어떤 드라마/영화를 봐야 할지 고민될 때
- 음식점에서 어떤 메뉴를 골라야 할지 고민될 때
- 물건의 색상이 다양해서 고민될 때
- 어떤 도시로 여행을 갈지 고민될 때
결정 피로(Decision Fatigue)란 많은 의사결정을 반복한 후에는 합리적인 결정을 내리기 어려워지는 현상을 뜻합니다. 의사 결정 피로감, 선택 피로증이라 불리기도 하죠. "인생은 B(Birth)와 D(Death)사이에 있는 C(Choice)이다”라는 유명한 말처럼 우리는 살면서 수많은 선택지를 마주하는데요. 버스를 탈지 지하철을 탈지, 커피를 마실지 차를 마실지, 운동을 하러 갈지 말지 등 하루에도 수십번의 결정을 내려야만 하죠.
사람들은 흔히 선택지가 많으면 많을수록 좋을 것이라고 생각하는데요. 예상과는 반대로 오히려 선택의 폭이 줄어들 때 고객의 만족도는 높아졌다고 합니다. 관련 사례로 심리학자 Sheena Iyengar와 Mark Lepper의 연구가 있는데요. 이들은 슈퍼마켓에서 다양한 잼을 시식할 수 있는 부스를 마련했습니다. 6가지 맛만 제공하기도 하고, 때로는 보다 다양한 24가지 맛을 제공했다고 하죠.
연구 결과는 예상 밖이었는데요. 많은 종류의 상품을 보여줄 때 더 많은 사람들이 부스에 들렀지만, 구매율은 그리 높지 않았다고 해요. 즉 고객들은 24가지라는 방대한 선택지에 압도되어 어떤 선택을 내려야 할지 피로감을 느껴 구매를 포기한 것이죠. 이후 진행된 후속 연구에서도 선택지가 다양할수록 고객들의 만족도는 낮아졌다고 해요.
이렇게 너무 많은 선택지는 고객이 구매까지 소요되는 시간을 지연시키고, 때로는 고객이 구매를 포기하고 이탈하게 만들기도 해요. A와 B가 있다면 둘 중 하나만 고르면 되지만, ABCDEF중에 하나만 선택해야 한다면 비교 대상이 훨씬 늘어나니까요. 스티브 잡스가 매일 똑같은 옷과 신발을 신었던 이유도 일상의 선택지를 최대한 단순화하고, 중요한 의사결정에 집중하기 위해서였을 거예요. 유명한 맛집에 가면 메뉴가 딱 하나밖에 없는 이유 또한, 하나의 메뉴에 집중해 고객 만족도를 높이고 메뉴 고민 시간을 줄이기 위함일 테고요.
📊 개인화 CRM 캠페인 3가지
고객이 구매 과정에서 겪는 결정 피로 현상을 어떻게 해결할 수 있을까요? 이때 개인화 CRM 캠페인이 좋은 방법이 될 수 있어요. 즉 고객의 행동이나 구매내역, 관심사 등을 기반으로 맞춤화된 마케팅 정보과 혜택을 제공하여 빠르게 구매를 하도록 돕는 것이죠. 그러면 어떤 주제와 메시지로 고객의 고민을 해소할 수 있을지 3가지 캠페인을 소개해 드리겠습니다.
1️⃣ 이탈 유저 대상 카테고리 인기 상품 추천
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첫 번째는 특정 상품을 보고 이탈한 고객에게 해당 카테고리 인기 상품을 추천하는 캠페인이에요. 즉 고객이 어떤 밀키트 상품을 구경했다면, 밀키트 카테고리에서 판매가 많은 상위 상품을 추천하는 것입니다. 때로 비타민을 검색한 고객이라면 건강식품 카테고리의 랭킹 1위 제품을 제안할 수도 있겠죠.
고객이 이탈한 이유는 구경한 상품이 마음에 들지 않았을 수도 있고, 상품 종류가 많아 피로감을 느껴 이탈한 것일 수도 있어요. 이럴 때는 ‘판매율 1위’, ‘만족도 90%’ 등의 정량적 수치를 제시하여 상품 추천 신뢰도를 높이고 구매로 이어지도록 만들 수 있습니다.
2️⃣ 구매 내역 기반 맞춤 상품 추천
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두번째는 고객의 구매 내역이나 관심 분야에 맞춰 상품을 추천하는 캠페인입니다. 가령 패션 플랫폼에서 니트를 자주 구매한 고객이라면, ‘니트를 좋아하는 고객님을 위해 준비했어요’라는 메시지를 발송해 다양한 니트 제품을 보여줄 수 있겠죠. 또는 조명이나 액자 등의 인테리어 소품을 자주 구매한 고객이라면 인테리어 상품 큐레이션을 제시할 수도 있겠고요.
혹은 특정 브랜드 상품을 자주 구매한 고객이라면, 해당 브랜드에 적용 가능한 할인 쿠폰을 제공해 구매 확률을 높여볼 수도 있습니다. 이렇게 유저가 관심 있는 브랜드나 분야와 관련된 맞춤 CRM은 고객의 선택지를 효과적으로 줄여줄 수 있어요. 구매 데이터를 기반으로 상품을 추천하는 만큼, 고객의 관심을 유도해 기존보다 우수한 유입과 전환을 달성하는 데에도 도움이 될 테고요.
3️⃣ 재구매 유도
#{고객}님, #{상품명}을 다시 구매할 시간이에요!
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세 번째는 재구매 유도 캠페인입니다. 보통 치약이나 샴푸, 휴지 등의 생필품은 매번 사용하던 브랜드 제품을 구매하곤 하지 않나요? 이러한 행동을 하는 이유는 소소한 제품 구매에 너무 많은 시간을 들이지 않기 위해서일 텐데요. 그렇기에 유저가 반복적으로 재구매하는 상품은 일정 주기가 돌아올 때마다 리마인드 메시지를 발송하면 좋습니다.
가령 두 달 주기로 샴푸를 구매하는 고객이라면, 두 달에 한 번씩 재구매를 유도하는 메시지를 발송하는 것이죠. 해당 메시지를 받은 고객은 “맞다, 지금 구매할 시기지!”하고 빠르게 클릭해 주문을 완료할 수 있을 거예요. 이렇게 고객의 번거로움을 줄이면서 결정 피로를 느끼지 않도록 만들 수 있습니다.
이렇게 결정 피로 현상과 개인화 CRM 캠페인 3가지를 소개해 드렸어요.
그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
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