지난 아티클에서는 그로스 해킹 기법 중 하나인 A/B 테스트에 대해 소개해 드렸어요.
평소 여행을 좋아하시나요? 패키지여행은 개별적으로 예약을 할 필요가 없어 편리하다는 장점이 있는데요. 반면 자유 여행을 떠나게 된다면 비행기표부터 숙소, 기차표 등을 사전에 모두 알아본 뒤 결제해야 합니다. 그럴 때면 우리는 여행 플랫폼 사이트를 자주 활용하곤 하는데요. 오늘은 대표적인 글로벌 여행 플랫폼인 아고다(Agoda)의 앱 푸시를 분석하며 CRM 캠페인 유형을 공유해 드리려고 합니다. 아고다는 어느 시점에 어떤 메시지로 고객을 설득하고 구매를 유도하고 있는지 실제 사례를 통해 하나씩 알아보겠습니다.
💎 희소성을 강조하는 FOMO 마케팅
공장에서 대량 생산되어 많은 재고를 보유한 소비재와는 달리, 비행기 티켓이나 숙소는 수량이 한정된 무형의 재화인데요. 그렇기에 ‘품절 마케팅’을 가장 많이 활용하는 분야이기도 합니다. 언제든지 구매할 수 있는 물건과 달리 숙소는 구매를 망설이다가는 수량이 매진될 수도 있으니까요. 이는 무언가를 놓치거나 소외되는 일에 대한 두려움을 뜻하는 마케팅 용어인 ‘FOMO(Fear Of Missing Out)’와도 연결되는데요. FOMO 마케팅에서는 한정된 자원과 희소성에 집중하여 고객이 즉각적인 행동을 하도록 유도하곤 합니다. 소비자의 심리를 공략하여 제한된 시간 안에 상품을 놓치지 않고 빠르게 구매하도록 만들죠.
2005년 설립된 아고다는 싱가포르에 본사를 둔 글로벌 온라인 여행 플랫폼인데요. 호텔이나 항공권 등의 예약 대행 서비스를 제공하는 온라인 여행사(OTA, Online Travel Agencies)이기도 합니다. 전 세계 200개 이상의 국가에 있는 2백만 개 이상의 숙박 시설을 예약할 수 있죠. 아고다는 평소 공격적인 마케팅과 프로모션을 통해 국내에서 영향력을 확장해 나가고 있습니다.
FOMO 마케팅은 적절히 활용한다면 고객의 구매를 효과적으로 이끌어내는데 용이한데요. 단, 소비자가 비합리적인 소비를 하도록 유도하는 다크 패턴(dark pattern)이 되지 않도록 유의하면서 발송 빈도를 적절히 조절하는 것이 매우 중요합니다. 그렇다면 여행 플랫폼은 어떻게 CRM 마케팅을 진행하고 있는지, 아고다의 푸시 사례를 통해 알아보겠습니다.
🔔 이탈 유저 리타겟팅
- 검색한 여행지 숙소 탐색 및 결제 유도 → 상품 검색 및 조회 유저 타겟팅
- 결제하지 않은 숙소의 변경 요금 확인 및 결제 유도 → 결제 단계 이탈자 타겟팅
첫 번째는 유저가 검색했던 여행지의 숙소 결제를 유도하는 리타겟팅(Retargeting) 푸시입니다. 얼마 전, 여행을 준비하면서 아고다에서 숙소를 검색했는데요. 여러 숙소를 둘러보다가 앱을 종료했더니 얼마 뒤 위와 같은 푸시를 받았습니다. 제가 검색한 여행지의 숙소들을 할인된 금액으로 예약하라는 내용이었죠. 푸시를 클릭해 조금 더 구경하다가 마침내 마음에 드는 숙소를 발견했는데요. 결제 버튼을 누르고 예약하려던 중, 가격이 부담되어 결제를 그만두고 이탈하게 되었습니다. 그러자 얼마 뒤 제가 고민했던 숙소 이름과 사진을 보여주면서 변경된 요금을 확인해 보라는 푸시를 받게 되었죠.
즉 처음 푸시는 특정 상품을 검색하거나 조회한 유저를 타겟팅하는 리마인드 캠페인이고, 나중에 받은 푸시는 결제 단계에서 이탈한 유저를 타겟팅하는 캠페인으로 볼 수 있습니다. 이렇게 고객의 행동을 놓치지 않고 행동 기반의 Action Trigger 캠페인을 설계하면 지속적인 유입과 구매를 유도할 수 있습니다.
🔔 가격 하락 안내
두 번째는 관심 숙소의 가격 하락 안내 푸시입니다. 이번에는 다른 도시의 숙소를 둘러보다가 결제 단계에서 이탈했었는데요. 다음날 결제를 고민하던 숙소의 가격이 하락했다는 알림을 받았습니다. 이전에 받았던 푸시는 단순히 할인을 받으라는 내용이었다면, 이번에는 기존 요금과 현재 하락한 요금 금액이 구체적으로 명시되어 있어 더 눈길이 가더라고요.
CRM 메시지에서는 정량 지표를 적절히 활용하면 좋은데요. 정성 지표가 개인의 주관적인 의견이나 평가와 같은 질적 기준으로 판단하는 것이라면, 정량 지표는 숫자처럼 양적으로 수치화가 가능한 정보를 뜻합니다. 정량 지표는 숫자를 통해 객관적인 정보를 제공함으로써 고객에게 신뢰를 심어줄 수 있습니다. 이렇게 메시지에 숫자를 활용할 수 있다면 적절히 활용하여 주목도를 높여 보세요.
🔔 크로스셀링
세 번째는 여행지 액티비티 상품을 추천하는 크로스셀링 푸시입니다. 여행 플랫폼은 항공권이나 숙박 외에도 현지에서 즐길 수 있는 이색 체험이나 투어 티켓 등도 함께 판매하곤 하는데요. 아고다에서 어느 숙소 한곳을 예매해 둔 상태였는데, 결제를 마친 다음 날 위와 같은 푸시를 받았습니다. 결제했던 숙소가 있는 도시의 액티비티 체험을 둘러보고 예약하라는 내용이었죠.
해당 푸시는 크로스셀링(Cross-Selling) 판매 전략을 적용한 사례로, 고객이 구매한 상품과 연관된 상품을 추천하여 추가 구매를 이끄는 것으로 볼 수 있는데요. 숙소만 구매하지 않고 현지에서 할 수 있는 액티비티까지 함께 결제함으로써 교차 판매를 유도하여 고객의 결제 금액을 높이고자 한 것입니다.
🔔 할인 쿠폰
마지막은 할인 쿠폰을 제공하는 푸시입니다. 할인 쿠폰은 메시지 발송 타겟과 발송 시점이 중요한데요. 최근 서비스에 접속하여 구매와 연관된 행동을 수행한 유저를 타겟팅하면 쿠폰 사용률을 높일 수 있습니다. 메시지 발송 시점은 유저의 마지막 행동으로부터 멀지 않은 N분에서 N시간 뒤에 발송하면 좋겠죠. 쿠폰은 마케팅 비용의 일부이므로, 캠페인의 ROAS(Return On Ad Spend)를 향상하려면 구매 가능성이 높은 그룹에게만 제공하는 것을 추천드립니다.
아고다도 평소 제가 접속하지 않을 때는 푸시를 발송하지 않았다가, 오랜만에 서비스에 접속해 탐색을 하고 나면 푸시를 활발하게 보냈는데요. 24시간 한정 깜짝 할인과 높은 할인율을 강조한 FOMO 마케팅을 적용한 푸시, 고객의 이름을 부르며 할인 쿠폰을 받으라는 푸시도 받게 되었습니다. 최근에는 설날 맞이 추가 할인 이벤트를 홍보하며 시즈널 키워드를 활용한 메시지를 받기도 했죠. 단, 너무 잦은 홍보성 메시지 발송은 고객의 서비스 사용 경험에 부정적인 영향을 미치므로 발송 빈도를 적절히 조절해야 합니다.
이렇게 대표적인 여행 플랫폼인 아고다의 푸시 사례를 분석하며 CRM 캠페인 유형을 소개해 드렸어요.
그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.
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