아하 모먼트로 평생 고객 만들기

오늘은 아하 모먼트의 개념을 살펴본 뒤, CRM 마케팅으로 아하 모먼트를 달성하는 방법에 대해 공유해 드리려고 합니다.

Sep 13, 2024

Contents

🤩 아하 모먼트란?💡 아하 모먼트 사례 💌 CRM으로 아하 모먼트 달성하기

지난 아티클에서는 고객 관리 전략 중 하나인 충성도 사다리의 개념과 CRM에 활용하는 방법을 소개해 드렸어요.

오늘은 아하 모먼트의 개념을 살펴본 뒤, CRM 마케팅으로 아하 모먼트를 달성하는 방법에 대해 공유해 드리려고 합니다. 아하 모먼트는 스타트업이나 IT 업계에서 자주 등장하는 개념인데요. 서비스를 기획하거나 제품을 개발하고, 마케팅을 할 때 중요하게 고려해야 하는 사항 중 하나랍니다. 서비스의 성장을 위해서는 꼭 아하 모먼트를 정의하고 전략을 수립해야 하죠. 그러면 아하 모먼트가 무엇인지 알아보고, 기업 사례까지 차근차근 소개해 드리겠습니다.

🤩 아하 모먼트란?

‘아하 모먼트(Aha Moment)’란 무엇일까요? 아하 모먼트란 고객이 제품이나 서비스의 핵심 가치를 이해하고 경험하는 순간을 뜻합니다. 단어 그대로 유저가 ‘아하!’하고 깨달음을 얻는 순간이죠. 어떤 제품을 사용하면서 ‘오, 이 제품 쓰다 보니 되게 편리하고 좋은데?’라고 생각하신 적 있으실 거예요. 또는 특정 서비스의 앱을 설치하고 이용하면서 해당 서비스가 지닌 장점이나 특징 때문에 계속 사용하기로 결심한 적도 있으실 테고요. 이 모든 순간이 아하 모먼트에 해당한다고 볼 수 있습니다.

아하 모먼트는 왜 중요할까요? 아하 모먼트를 경험하면 서비스에 호감을 느끼며 이탈하지 않고 충성 고객으로 이어질 확률이 높기 때문이에요. 제품 또는 서비스가 자신의 문제를 해결해 주었거나 니즈를 만족시켜 주었기에, 지속적인 서비스 이용자로 이어지는 것이죠.

아하 모먼트를 도출하면 집중해야 할 방향성을 설정할 수 있고, 이러한 과정은 고객의 리텐션과 재구매, 그리고 기업의 성장과도 연결되어 있습니다. 물론 고객의 특성은 다양하여 모두의 아하 모먼트가 동일하지는 않으므로, 일반적으로 서비스 이용자 중 95% 이상이 경험한 순간을 아하 모먼트로 정의하곤 합니다.

💡 아하 모먼트 사례

다양한 기업의 사례를 살펴보면 아하 모먼트를 직관적으로 이해할 수 있는데요. 먼저 페이스북의 경우 가입하고 10일 안에 7명의 친구를 추가하는 시점을 아하 모먼트로 정의합니다. 링크드인은 Y일 동안 X명의 사람과 연결되었을 때를, 드롭박스는 하나의 기기에서 파일 하나를 업로드할 때로 정의하죠. 스타트업에서 주로 사용하는 업무용 메신저 슬랙에서는 팀 내에서 2,000개의 메시지를 주고받는 순간을 아하 모먼트로 설정했습니다.

간편 송금으로 시작한 종합 금융 플랫폼 토스는 ‘4일 이내에 2번 이상 송금하는 것’이 서비스 초기의 아하 모먼트였다고 해요. 부서 상관없이 전사 모든 직원은 아하 모먼트 달성을 목표로 삼았다고 하죠. 계좌를 등록하지 않고도 송금을 우선 경험할 수 있도록 고객들에게 1원을 제공하기도 했다고 해요.

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아하 모먼트 기본 형태

X라는 기간 안에 Y라는 행동을 Z번 한다.

아하 모먼트에서 단순히 행동만 정의하지 않고 특정한 기간과 횟수까지 설정한 이유는 무엇일까요? 이는 지난 아티클에서 소개해 드린 고객 분류 기법인 ‘RFM 분석’과도 연결된다고 볼 수 있는데요. (지난 아티클 보러 가기 클릭!) RFM 모델에서는 최신성(Recency), 구매 빈도(Frequency), 지출 비용(Monetary) 총 3가지를 고려하여 고객을 분석합니다. 즉 우리가 원하는 행동을 했더라도 딱 1번만 하고 서비스를 이탈했거나, 너무 과거에 한 행동이라면 핵심 가치를 온전히 경험했다고 보기에는 어려운데요. 유저의 최신성과 빈도는 고객 분석 시 늘 고려해야 하는 사항이기 때문이죠. 그렇기에 아하 모먼트는 유저의 행동뿐만 아니라 기간과 횟수까지 고려하여 정의합니다.

💌 CRM으로 아하 모먼트 달성하기

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CRM으로 아하 모먼트 달성하는 법

자동화 온보딩 캠페인 서비스 가치를 경험하도록 유도하는 CRM 메시지 발송

리마인드 캠페인 아하 모먼트를 달성하지 않고 이탈한 고객에게 리마인드 메시지 발송

CRM 마케팅은 아하 모먼트 달성을 돕는 유용한 방법인데요. 어떤 CRM 캠페인으로 고객이 아하 모먼트를 경험하도록 만들면 좋을까요?

먼저, 온보딩 캠페인으로 아하 모먼트를 달성하도록 유도하면 좋습니다. 즉 고객이 서비스에 가입하면 자동으로 발송되는 CRM 메시지로 서비스 가치를 경험하도록 만드는 것이죠. 만일 우리 서비스의 아하 모먼트가 ‘가입 후 3일 이내에 상품 5개 구경하기’라면, 신규 가입을 환영하는 이메일이나 문자를 통해 다양한 상품을 제안하며 지금 구경해 보라는 내용으로 구성할 수 있을 거예요.

실제로 중고 거래 플랫폼 번개장터의 경우 ‘2번의 구매와 1번의 판매’를 경험한 고객이 가장 우수한 리텐션을 보였다고 하는데요. 신규 가입자가 해당 행동을 빠르게 달성할 수 있도록, 웰컴 혜택으로 구매 시 사용할 수 있는 포인트를 제공하는 등 아하 모먼트를 유도하는 방향으로 온보딩 캠페인을 기획했다고 해요.

두 번째는 리마인드 캠페인입니다. 즉 아하 모먼트를 달성하지 않고 이탈하지 않은 고객에게 리마인드 메시지를 발송하는 것인데요. 만일 우리 서비스의 아하 모먼트가 ‘가입 후 7일 이내에 상품 3개 찜하기’라면, 상품을 둘러보기만 하고 찜하지 않은 고객에게 찜을 유도하는 CRM 푸시 메시지를 발송할 수 있어요.

숙박 공유 플랫폼 에어비앤비의 아하 모먼트는 처음 숙소를 예약하는 것이라고 하는데요. 만일 특정 도시를 여러 번 검색했거나, 숙소 호스트와 대화를 나누었음에도 아직 예약하지 않은 경우에는 해당 고객을 타겟팅하여 자동화 이메일을 발송한다고 합니다. 콘텐츠 내용은 고객이 자주 검색한 도시의 숙소를 추천해 주거나 특가 혜택을 안내하는 내용으로 구성했다고 하죠.

이렇게 아하 모먼트의 개념과 다양한 기업의 사례, 그리고 CRM 마케팅으로 아하 모먼트를 유도하는 방법까지 공유해 드렸어요.

아하 모먼트를 도출하는 방법은 복잡한 데이터를 분석해야 하기에 다소 까다로운데요. 우리 서비스의 리텐션을 먼저 파악한 후 어떤 행동이 리텐션에 긍정적인 영향을 미치는지 가설을 세워야 합니다. 충성 고객의 공통점을 도출하여 해당 행동과 리텐션과의 상관관계를 찾아나가기도 하죠. 이후 A/B 테스트를 통해 어떤 요소가 고객을 효과적으로 전환하는지 확인합니다.

아하 모먼트를 발견하는 일은 어렵지만, 서비스의 장기적인 성장을 위해서는 꼭 필요한 과정인데요. CRM 마케팅 목표를 세우고 실행하는 데에도 효과적으로 활용할 수 있으므로, 우리 서비스의 아하 모먼트가 있다면 이를 활용한 CRM 캠페인을 기획해 보는 것도 좋은 방법이에요.

그럼 다음 아티클에서도 알찬 정보를 가득 담아 소개해 드리겠습니다.