자동화 CRM, 왜 도입해야 할까요?

CRM 마케팅을 체계적으로 관리하고 성과를 극대화하려면 자동화된 캠페인은 필수적인데요. 자동화 CRM이 왜 필요한지, 장점 5가지를 하나씩 소개해 드리겠습니다.

Sep 29, 2024

Contents

1️⃣ 시간 단축 2️⃣ 개인화 마케팅 고도화 3️⃣ 최적의 발송 타이밍 4️⃣ 성과 분석 용이 5️⃣ 멀티 채널 마케팅 설계

지난 아티클에서는 최적의 CRM 발송 타이밍에 대해 소개해 드렸어요.

오늘은 자동화 CRM의 장점을 공유해 드리려고 하는데요. 평소 어떻게 CRM 메시지를 보내고 계시나요? 필요할 때 개별적으로 보낼 수도 있고, 혹은 자동 발송되도록 설계할 수도 있을 텐데요. 매번 동일한 주제의 메시지를 수동 세팅해야 한다면 시간이 많이 들어 비효율적일 거예요. CRM 마케팅을 체계적으로 관리하고 성과를 극대화하려면 자동화된 캠페인은 필수적이죠. 그렇다면 자동화 CRM이 왜 필요한지, 장점 5가지에 대해 차근차근 소개해 드리겠습니다.

1️⃣ 시간 단축

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자동화 푸시 예시

타겟 주말 할인 프로모션 페이지를 방문한 유저

내용 고객님, 주말 한정 할인이 4시간 뒤 종료돼요!

발송 시각 매주 일요일 오후 8시 (프로모션 마감 4시간 전)

첫 번째로 자동화 CRM은 업무 효율화에 도움을 줍니다. 예시로 주말 이틀간 할인 프로모션을 매주 진행하고 있다고 할게요. 할인 마감 4시간 전에는 앱 푸시를 발송해야 하는데, 해당 캠페인을 매번 수동으로 세팅한다면 번거로울 텐데요. 이럴 때 자동화 캠페인을 세팅해 둔다면 시간과 리소스를 감축할 수 있겠죠. 타겟과 메시지 내용, 발송 시간을 설정해 두면 조건에 맞게 메시지가 알아서 발송될 테니까요.

이 외에도 일정 기간 진행되는 출석 체크 이벤트나, 래플 뽑기 이벤트 참여를 유도하는 푸시를 자동화로 발송해도 좋습니다. 자동화 CRM 캠페인은 반복되는 이벤트성 메시지 발송을 효율화에 효과적이랍니다.

2️⃣ 개인화 마케팅 고도화

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장바구니 리마인드 자동화 메시지 예시

#{고객명}님, 최근 장바구니에 담은 #{상품명}이 #{할인 금액} 원 할인 중이에요!

두 번째로 자동화 CRM 캠페인으로 고객 맞춤 마케팅을 진행할 수 있습니다. 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 정보나 혜택을 제공하는 것을 개인화 마케팅이라 부르는데요. 자동화 캠페인에서는 유저의 모든 데이터를 변수로 활용해 메시지를 발송할 수 있기에 개인화 마케팅을 고도화할 수 있답니다. 연령대부터 관심 카테고리, 구매한 상품, 최근 방문 일자 등 다양한 데이터를 사용할 수 있겠죠.

만일 장바구니에 상품을 담고 구매하지 않은 고객에게 리마인드 캠페인을 보내고 싶다면, 위 예시처럼 다양한 변수를 지정해 자동화 메시지를 보낼 수 있어요. 유저 이름을 불러주며 시선을 집중시키고, 상품명부터 할인액까지 친절하게 안내해 준다면 일반적인 메시지보다 클릭률과 전환율이 더 높아지겠죠. 이렇게 세팅한 개인화 캠페인은 고객에게 꼭 필요한 정보를 알려준다는 인상을 줌과 동시에 구매율 상승까지 기대할 수 있다는 장점이 있습니다.

3️⃣ 최적의 발송 타이밍

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자동화 CRM 캠페인 발송 시점 예시

신규 가입 고객 → 가입 후 즉시 메시지 발송

상품 찜 고객 → 찜하고 1일 뒤 메시지 발송

상품 구매 단계 이탈 고객 → 이탈 후 30분 뒤 메시지 발송

쿠폰 미사용 고객 → 쿠폰 만료 당일 메시지 발송

세 번째로 자동화 CRM으로 최적의 발송 타이밍을 놓치지 않을 수 있습니다. 모든 고객의 데이터와 행동을 실시간으로 추적하고 반영하여 상황에 꼭 맞는 메시지를 보낼 수 있기 때문이죠. 메시지 내용과 콘텐츠도 물론 중요하지만, 언제 발송하는지에 따라 성과가 천차만별로 달라지는데요. 고객이 충분히 높은 관여도를 보이며 구매 의향이 있는 시점에 메시지를 발송해야 우수한 성과를 가져올 수 있습니다.

예시로 신규 가입 고객에게 웰컴 메시지와 쿠폰을 제공하고 싶다면, 가입 즉시 발송해야 유저가 혜택을 인지하고 상품을 적극적으로 둘러볼 확률이 높을 거예요. 상품 결제 과정에서 이탈한 고객에게는 일주일 뒤 리마인드 메시지를 보내기보다는, 아직 상품에 관심 있을 확률이 높은 30분이나 하루 뒤에 보내는 것이 효과적이겠죠. ‘인생은 타이밍’이라는 말처럼, CRM 발송도 언제나 타이밍이 중요하답니다.

4️⃣ 성과 분석 용이

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요약

전체적인 성과와 거시적인 흐름 파악 가능

개선이 필요한 부분 도출 가능

여러 가지 조건으로 A/B 테스트 가능

네 번째로 자동화 CRM 캠페인은 성과를 분석하고 개선하는데 용이합니다. 동일한 캠페인에 성과가 차곡차곡 쌓이므로 전체적인 흐름을 한눈에 파악할 수 있죠. 메시지 발송 수부터 클릭률, 구매 전환율 등 여러 데이터를 확인할 수 있을 텐데요. 가령 유입률은 높은데 구매 전환율은 저조하다면 상품 상세 페이지에 이탈 요소는 없을지 확인하고, 구매 전환율은 높지만 유입률이 낮다면 CRM 문구나 광고 소재를 좀 더 매력적으로 변경할 수 있어요.

자동화 캠페인에서는 두 가지 시안의 성과를 측정하여 비교하는 실험인 A/B 테스트를 진행하기도 좋은데요. 소구점을 다르게 작성하여 2가지 버전으로 CRM 메시지를 작성해 성과를 실험할 수도 있고, 어느 금액이 더 사용률이 우수한지 쿠폰 금액 테스트를 할 수도 있죠. 어느 시간대에 발송해야 클릭률이 높을지 발송 시간 테스트를 할 수도 있답니다.

5️⃣ 멀티 채널 마케팅 설계

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멀티 채널 마케팅 시나리오 예시

신규 회원 온보딩 캠페인

첫 구매 유도 캠페인

재구매 유도 캠페인

마지막으로는 자동화 캠페인으로 멀티채널 마케팅 시나리오를 설계할 수 있습니다. 이전 아티클에서도 소개해 드린 멀티 채널 마케팅(Multichannel Marketing)이란 복수의 채널을 동시에 활용하여 고객을 획득하는 마케팅 전략인데요. 문자부터 이메일, 앱 푸시, 카카오 메시지 등 다양한 채널을 상황에 맞게 활용하여 캠페인을 세팅하는 것을 뜻하죠.

멀티 채널 마케팅 시나리오를 설계하는 방법은 이전 아티클에서도 공유해 드린 적 있는데요. (이전 아티클 보러 가기 클릭!) 신규 회원 대상 온보딩 캠페인부터 첫 구매, 재구매 유도 캠페인까지 타겟별 맞춤 캠페인을 세팅할 수 있어요. 잘 설계된 자동화 캠페인은 잠재 고객을 활성 고객으로 바꾸며 단골고객으로까지 이어지는 데 도움을 줄 수 있답니다.

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자동화 CRM 장점 5가지